Mulți vânzători cred că, după finalizarea vânzării, puteți uita de client și du-te în căutare de noi. Aceasta este o mare greșeală. Antreprenorii de succes și întreprinderi comerciale, în schimb, nu lăsați clientul singur cu produsul după vânzare, și oferă un nivel ridicat de servicii.
Cel mai important pentru compania - a doua vânzare. Aveți posibilitatea de a vinde produsul, pentru prima dată, oferind un discount suplimentar sau un cadou. O a doua de vânzare va avea loc numai dacă satisface nevoile clientului, și a ales să facă o achiziție de la tine, mai degrabă decât concurenții dumneavoastră.
A doua vânzare durează aproximativ 1/10 din timpul și banii cheltuiți pentru prima vânzare, astfel încât este mai ușor de implementat și mai profitabile. Toți agenții de vânzări de succes sunt în mod constant gândesc la a doua vânzare, precum și importanța post-vânzare de servicii pentru clienți pentru succesul afacerii pe termen lung.
client service - acesta este un proces de construire si mentinerea relatiei cu clientul, de la primul contact și trecerea întregului lanț de livrare a produsului către utilizatorul final.
Clientul tau - cea mai importanta persoana, care determină succesul sau eșecul afacerii dvs., astfel încât trebuie să:
- exact, în detaliu, descrie clienții ideali;
- identifica cele mai importante beneficii pe care le oferă clientului în schimbul pentru achiziționarea produsului;
- în mod constant să depună eforturi pentru a îmbunătăți serviciul clienți și asigurați-vă că clientul este întotdeauna fost mulțumit de colaborarea cu compania dumneavoastră.
În primul rând, trebuie să dezvolte o strategie pentru un client service de primă clasă:
- Începeți prin a identifica ultima experienta clientului. Ce s-ar întâmpla dacă această experiență a fost fără cusur?
- În cazul în care clienții dvs. doresc să-i spun despre afacerea dvs. altor persoane, ce ai vrea să auzi?
Există 4 factori care pot determina gradul de satisfacție a clientului:
produsului comun, sau de bază - ceea ce vindeți și ce clientul primește, face o achiziție de la tine.
produs de așteptat - nu sunt înregistrate pe suport de hârtie, așteptările clienților, care, dacă nu dezamăgitoare.
produs avansat - este menit să furnizeze servicii suplimentare sau propuneri suplimentare care depășesc așteptările clienților.
Potential de produs implică ceva în plus pe care le puteți face pentru a oferi satisfacție a clienților.
Oamenii sunt prin natura emotionala, astfel de servicii și de comunicare în timpul vânzărilor poate fi mai important decât produsul sau serviciul. Nu mai puțin important pentru client service este bunurile achiziționate. Astfel, calitatea produselor sau a serviciilor pentru client este format din caracteristicile produsului în sine, comunicarea cu vânzătorul la momentul vânzării și întreținere ulterioară în timpul funcționării.
Conform studiilor, 68% dintre clienții care trec de furnizorii fac acest lucru din cauza relelor tratamente de către un reprezentant al companiei. Acesta este motivul pentru care trebuie să se pregătească pentru fiecare contact cu clientul și să-l perceapă ca un moment al adevărului. Ceea ce contează este tot ceea ce faci sau nu, toate acțiunile sau inacțiunii tale produce un negativ sau o impresie pozitivă asupra clientului. Și el va face concluziile corespunzătoare.
Organizați munca astfel încât să satisfacă nu numai evident, ci și nevoile subconștiente ale clientului. Zâmbește fiecare client și arată tot comportamentul dumneavoastră că sunteți mulțumit de faptul că lucrează cu compania dumneavoastră. Practica, acest obicei nu este dificil să se dezvolte.
Întotdeauna asculta cu atenție pentru clienții atunci când își exprimă opiniile și exprima sentimentele lor. ascultare activă și atent - cheia încrederii clienților și loialitatea față de compania dumneavoastră.
Există 4 nivele de satisfacție a clienților, practicate în diverse companii:
- Satisfacerea așteptărilor clientului - clientul primeste exact ceea ce se aștepta să primească atunci când cumpără produsul sau serviciul.
- Peste așteptările clienților - clientul primește ceea ce era de așteptat, și ceva în plus.
- plăcere neașteptată pentru clienții dvs. - faci sau spui ceva care nu este clientul se așteaptă și ceea ce-l face fericit.
- Surprindeți-vă clienții - ce spui sau faci ceva atât de neobișnuit și de bine, că clientul este uimit.
Cel mai simplu mod de a vinde satisfacție a clienților. Prin urmare, întregul punct al unei afaceri de succes este de a angaja vânzări repeta satisfacția clienților.
Lucrul cu fiecare client ca și în cazul în care acesta este - cel mai important client din afacerea ta. Întotdeauna se străduiesc să depășească așteptările clienților dumneavoastră, și le raduyte uimit. Satisface nevoile clienților atât de bine încât a devenit recomanda compania dvs. prietenilor și cunoscuții lor.
Unul dintre cele mai importante momente din politica dvs. pentru a satisface nevoile clienților este determinarea de a servi clienții mai repede decât concurenții dumneavoastră. Amintiți-vă că cele mai bune clienții sunt mereu ocupat și nu au timp să aștepte. răspuns rapid la nevoile și preocupările clienților fericiți și le uimește.
Cu cât mai repede vă servi clienții și pentru a îndeplini nevoile lor, cu atât mai des și sunt mult mai probabil ei vor cumpara de la tine și va fi loial companiei. Acrobație în servicii pentru clienți și satisfacerea nevoilor lor - este o iubire sinceră a personalului pentru fiecare client.
- Ce ați schimba în afacerea dumneavoastră, în cazul în care există într-adevăr dragoste clienții lor?
- Cum să comunicați cu clienții lor în cazul în care a iubit?
- Cum de a schimba produsul sau serviciul de livrare, dacă personalul companiei dvs. trata fiecare client cu simpatie sinceră?
Capacitatea ta de a dezvolta și menține un avantaj competitiv semnificativ pe piața în creștere rapidă - cheia succesului ca un antreprenor. Calitatea relației dintre tine și clienții dumneavoastră - unul dintre cele mai importante avantaje competitive pe care le pot dezvolta.
Companiile care le pasă de clienții lor decât competitorii, devenind cel mai de succes și profitabilă, indiferent de mărime sau industrie. Cel mai bun mod de a crea și de a menține loialitatea clienților - o căutare constantă pentru o mai bună, mai rapid și mai ieftine moduri de a satisface nevoile clienților dumneavoastră ori de câte ori se referă la compania sau reprezentanții săi.
Cu stimă, Julia Marzan