proprietar al companiei „TripKafe“
În acest articol vă va citi:
Cum de a face clientul vin la birou
Cum să taie clienții care nu sunt vizate. În primul rând trebuie să índepărta clientul solicită cu întrebări deosebite pe care acestea sunt departe de subiect: Am nevoie de o viză sau un pașaport în Europa în Turcia, „cât de mult este turul mării.“ Pentru a face acest lucru, du-te la întrebările de ghidare pentru a afla așteptările și nevoile clienților. Cei care nu sunt în măsură să formuleze o cerere, este necesar să se ofere să vină la birou și ridica linia, vizualiza fotografii, recenzii - pentru a vedea ce au nevoie. Astfel de oameni devin apoi regulat clienții fideli, deoarece compania rezolvă problema lor, mai degrabă decât pur și simplu furnizarea de servicii.
Cum de a pune întrebări de orientare. Există elemente de bază, fără de care este imposibil de a începe căutarea pentru bilete: clasa de recreere țară ( „firmamentului“ la un hotel), în calitate de odihnă, data de plecare și de sosire. Acești parametri sunt introduse în sistemul de circuite de căutare la nivel mondial pentru a obține mai mult sau mai puțin relevante rezultate într-o listă de propuneri. Fără aceste informații, vorbesc cu un client este lipsită de sens. Atunci este timpul pentru a pune întrebări care ne permit să înțelegem preferințele clienților și de a afla câți bani este dispus să-și petreacă în vacanță.
A se vedea dacă există o parte dintr-o perioadă de odihnă pentru copii. În familiile cu copii nevoi specifice - și locația hotelului (aproape de mare), precum și confortul camerelor, și tipul de transfer.
Apoi vom afla mijloacele prin care un client cere o întrebare directă: „? La ce buget vă așteptați“. Trebuie să ceară în trecere, fără a schimba tonul, nu oprindu-se după întrebarea anterioară, astfel încât clientul nu „închis“. Dar oamenii sunt reticenți în a răspunde la o astfel de întrebare, și el a fost o cheie pentru noi. Apoi ajutor întrebarea „Ce așteptați de restul?“, „Unde ai avut deja o șansă să se odihnească, a plăcut și antipatic?“, „Ați văzut deja unele opțiuni?“. Acestea vă permit să decidă asupra bugetului. De exemplu, dacă un client alege între Maldive, Republica Dominicană și Mexic, este o clasă de recreere, în cazul în care având în vedere Soci, Crimeea și Turcia - este foarte diferit. Dacă el se oprește, de obicei, într-o rețea de hoteluri Hilton, este un indicator de vacanță premium. Și dacă fericit să fi găsit un hotel ieftin de trei stele, în ultimul an, iar acest lucru este limitat la suma minimă.
Invitat să vină și să cumpere un tur în aceeași zi, pentru că mâine permise crește cu câteva procente. După discuții la birou adunat tot, am vândut de trei ori mai multe runde decât de obicei. Multe excursii cumpărate, inclusiv Anul Nou „în conformitate cu vechiul curs“ și au fost îndeplinite.
Cum să vorbesc cu cumpărător. Reuniunea este dat cel mai bine la un anumit moment, atunci managerul va avea timp să se pregătească, iar clientul nu poate refuza - el a promis să vină. Să nu fi negat, este mai bine să vorbească în starea de spirit imperativă și limitat la întrebări închise care pot da un răspuns scurt, cum ar fi „da“ sau „nu“.
Nu este nevoie de a pune întrebări, care conține o negare și întrebări alternative, care a pus un răspuns nedorit. Exemple sunt corecte: „Vino în seara asta. Cât de mult de așteptare pentru tine? „“ La ce oră este convenabil pentru tine mâine pentru a conduce la noi? „“ Sunteti ajungeți la azi sau mâine?“. Greșit: „faci, atunci când ajunge la“, „Ai putea să vii?“ „Vei fi capabil de a conduce vehicule sau nu“?.
Cum de a organiza o întâlnire cu lanț doprodazh
Doprodazhi se concentreze pe scenă la biroul întâlnirii, atunci când acestea sunt cele mai eficiente. Folosind astfel de metode pentru client a cumparat un bilet la o clasă superioară.
Upselling în loc. În etapa de selecție a parametrilor (data, „firmamentului“ hoteluri, țară) pe ecran, o listă de excursii, sortate dupa pret. O conversație cu managerul de clienți începe cu un „offera minim“ - tur într-un hotel ieftin, primul în această listă. De obicei, este departe de plajă, există puține de divertisment, și comentarii negative. Cumpărătorul a fost mulțumit, managerul oferă să ia în considerare un hotel mai scump, care este mai bună decât comentarii, locația, serviciul.
Clienții care de multe ori doresc să cumpere cel mai ieftin tur, dar citiți comentarii și alege hotelul mai scumpe. Alții, nu se oprește: au nevoie de „paturi“, mai degrabă decât recepționerul zâmbind la intrare. În acest caz, nu upselling. Conform statisticilor noastre, clienții sortate câteva opțiuni și se va opri la hotel cincea sau a sasea în această listă.
Upselling după număr. Atunci când un turist a decis, la un hotel, noi spunem: „E o cameră mai bună, cu vedere la mare. El este de 5 mii. Frecați. mai scump, dar este disponibil în fiecare dimineață pentru a viziona răsărit. " Cei care calatoreste foarte rar, ca marea, și 20% dintre acești cumpărători sunt de acord cu acest upselling. Cel mai adesea este o pereche de îndrăgostiți.
O familie cu copii, oferim o doua camere, amintind disconfortul într-o clapetă standard de.
- Vânzări: 22 modalități eficiente pentru a crește
În cazul în care geamurile au vedere la piscină sau la discotecă, avertizează cu privire la zgomot. În cazul în care runda este trimis la o familie cu copii sau persoanele în vârstă, vă oferim bungalouri sau corp individual departe. Argumentând că ar fi liniștită și pașnică. Dacă acest număr este mai scump cu 5-10%, clienții de multe ori sunt de acord, în cazul în care diferența este mai mare - este rar.
Upselling pe zbor. Pentru comoditatea clienților, oferim un zbor în clasa business. Rar sunt de acord: prețul unui astfel de bilet este mult mai mare decât „economia“. Dar sări peste această upselling nu este necesar.
Upselling pe un transfer. Familii cu copii, vă punem la dispoziție de la aeroport cu masina privata, nu pe autobuz, care oferă pasagerilor de zbor la hoteluri. În cazul în care hotelul la sfârșitul traseului, copiii obosesc și capricios. Cele mai multe persoane din grup, e mai ieftin costa. 20% dintre turiștii care călătoresc cu copii, sunt de acord.
Upselling pe excursii. Va oferim pentru a rezerva excursii în avans de la Moscova. De exemplu, în Praga, puteți comanda un pachet de patru sau opt călătorii, la o reducere de 30-50% față de prețul de la fața locului. 30% dintre clienții cumpere de la noi aceste pachete atunci când călătoresc în Republica Cehă. Dar acest lucru nu este întotdeauna posibil upselling: pe cele mai multe reduceri de zone de plajă pe călătorii de acolo sau operatorul de turism nu oferă acest serviciu.
Cumparatorii rareori sunt de acord pe fiecare upselling. Nu ar trebui să fie mecanic le doprodazhi oferta pe listă. Crearea unei liste de criterii pentru ceea ce este important pentru cineva. Astfel, cuplurile care merg pentru o vacanta romantica, pentru a răspunde la o ofertă de camere cu vedere panoramică. Familiile cu copii au tendința de a rezerva un transfer privat și apartament cu două camere.
- Cum de a crește factura medie, cu un instrument de cross-Salem
clienții în vârstă apreciază pacea și securitatea, atât de ușor să cadă de acord asupra unui număr de asigurare liniștită sau extinsă. Dar compania de tineret pentru a oferi aceste upselling nici un sens. În cazul în care problema fostelor locuri de odihnă oferă clientului o listă de locuri istorice în valoare de a oferi excursii. 20% dintre călători aleg varianta cea mai ieftină, și face doprodazhu imposibilă, dar 80% sunt de acord într-o anumită propunere.
rezultate
Timp de șase luni de la punerea în aplicare a scenariului și sistematizarea doprodazh de verificare medie a crescut cu 15%. La această rată, a influențat instrumente care sunt utilizate într-o întâlnire personală upselling.
Citiți în următoarea ediție a „Director Comercial“