- Lucrul cu obiecții în vânzări: cum să obțineți clientul pentru a spune „Da!“
- Cum să răspundă la obiecția clientului la conversație a continuat
Lucrul cu obiecții în vânzări este important pentru fiecare manager, deoarece comunicarea cu clientul este însoțită de diverse situații controversate care trebuie abordate. Cu managerul buna funcționare cu obiecțiile pe care le administrează pentru a negocia mai multe proiecte și să caute să crească profiturile pentru companie.
De ce este obiectul client? Motivele pot fi diferite, inclusiv o stare proasta sau o dorință de a negocia. Uneori, clientul nu este multumit de oferta de bunuri sau servicii. Unii cumpărători potențiali în acest fel încearcă să dovedească faptul că produsele pe care le vând nu este ușor. Sau clientul dorește să părăsească ultimul cuvânt. Unii oameni sunt obișnuiți să se afirme în detrimentul obiecțiilor în comunicarea cu cineva. Uneori nu este un cost adecvat sau alți termeni și condiții.
Regulile de lucru cu obiecții în vânzări
Nu este nevoie pentru a încerca să găsească un „criminal“ argument. Destul de des, este banală nu există. Seem argument atât de convingătoare poți, dar clientul nu produce efectul dorit. Tu ar trebui să răspundă întotdeauna la obiecție, chiar dacă ei înșiși nu consideră că răspunsul său convingător.
Obiecții frecvente ale clienților
Ocupat oamenii obține de multe ori o mulțime de email-uri pe o bază de zi cu zi. Prin urmare, chiar și într-o situație în care o persoană a acestei scrisori nu uita, s-ar putea doar să se piardă printre celelalte propuneri.
Dar experiența a arătat că astfel de obiecții pot și ar trebui să funcționeze. Puteți vorbi despre fraza următoare:
Raspuns: Da, am înțeles, bine. Dar propunerea noastră este făcută în mod individual pentru fiecare companie pentru a se potrivi perfect nevoile și preferințele sale. Prin urmare, pentru a va trimite cea mai buna oferta prin e-mail, am nevoie pentru a clarifica unele detalii. Te rog spune-mi ...
Acesta poate fi ușor adaptată la sarcinile lor, dar sunt, de regulă, acesta rămâne același. Discuție după o astfel de expresie se poate dezvolta în două scenarii. Fie sursa vă întrerupe brusc și în mod grosolan, agățat în sus, sau va fi în măsură să continue dialogul punând întrebări interesate. În continuare, va trebui să depășească celelalte obiecții, vom lua o privire mai atentă.
2. Nu avem timp. Lipsa de timp este, de asemenea, considerată a fi o obiecție destul de frecvente, care apar în timpul comunicării cu clientul. În activitatea sa, am ales un răspuns la această obiecție.
Răspuns: Am înțeles timpul - o mulțime de cazuri, vanitate. Cu toții avem o astfel de situație. Spune-mi, când mi-ar suna mai bine înapoi la tine era mai convenabil să comunice. Poate suna mâine sau vineri? Vreau doar să creeze pentru tine o ofertă bună, așa că trebuie să clarifice o serie de nuanțe care ...
Această frază conține două părți. Este posibil să-și păstreze doar prima parte - și sursa în sine vă va spune un timp convenabil pentru a vorbi. Apoi, putem spune la revedere și pentru a apela din nou la un moment dat. Sau o expresie pentru a fi spus ca un întreg, indicând termenii lor - atunci sursa sau Rupeți conversație, spunând că lipsa de timp liber sau specifica ce întrebări pe care doriți să întreb. După această conversație va continua, dar nu se pot relaxa - în fața noastră poate capta noi obiecții ale clienților.
În acest caz, puteți cere pur și simplu un timp convenabil atunci când se poate vorbi cu persoana potrivită. De exemplu, ni sa spus - seara. În continuare vă interesează numele angajatului dorit, dacă nu știi. Putem doar să mulțumim și să spunem la revedere de la tovarășul său.
O astfel de vorbire este deja posibil să se ia în considerare realizarea ta, după cum știți, atunci când se poate ajunge la persoana potrivită la fața locului. Dar există un mod mai preferat de comunicare. La obiecția cu privire la absența unui angajat poate răspunde prin următoarea frază:
Raspuns: Ei bine, am vrut doar să creeze pentru șeful / supervizorul oferta avantajoasa. Pentru a face acest lucru, am planificat pentru a clarifica unele detalii și întrebări cu privire la activitatea companiei. Poate ai ocazia să mă consulte cu privire la unele probleme? Te rog spune-mi ...
Și fără pauză, apoi începe să pună întrebări. În cazul în care o persoană este informată cu privire la aceste probleme, și are timp liber, acesta va oferi toate întrebările necesare. Și în seara vă puteți întoarce la persoana potrivită, conversația care va fi mult mai activ și mai eficient, deoarece aveți deja datele necesare, permițându-vă să confirme - sunteți la curent. Această competență în aceste chestiuni pot juca în mod serios în favoarea ta.
Dar frustrat atunci când secretarul sau altă sursă nu poate oferi răspunsuri pentru întrebări. Cu toate acestea, pentru a vă asigura fiabilitatea răspunsurilor este mai bine să vorbească cu capul direct. În calitate de secretar sau de un angajat obișnuit poate să nu fie conștient de complexitatea lucrării sau problemele de interes.
4. Nu trebuie să. De asemenea, este destul de comună obiecție la propunerea dumneavoastră. Expresii similare o persoană încearcă să te îndepărtez. De fapt, el are nevoie de mult, doar că el nu este interesat să vorbească cu tine. Pentru a remedia situația, următoarele întrebări pot fi întrebat:
Raspuns №1. Spune-mi, te rog, și nu ai nevoie?
Desigur, apelantul a spus că nu a avut nevoie de tine oferit. Apoi pune o întrebare clarificare.
Raspuns №2. Te rog spune-mi de ce nu ai nevoie, pentru ca produsul / serviciul nostru va permite ...
Cele mai multe dintre intervievați subliniază - în prezent nu există nici fonduri suficiente sau au pe cineva de muncă, etc. Dacă o persoană spune despre lipsa de bani liber, este posibil de a oferi o astfel de opțiune ..
Raspuns №3. Ei bine, eu te înțeleg, dar ar fi interesant de oferit, în cazul în care se utilizează banii pe care ați avut? La urma urmei, totul este tot mai bine, în timp, criza trece, apar banii. Poate că ar trebui să clarifice câteva aspecte, cum a fost deja discutate și mai cooperare în viitor?
Aici, de asemenea, sursa poate merge două moduri de comunicare - este interesat de întrebări sau rupe conversația.
5. Lucrul cu alții. situație destul de comună în cazul în care sursa spune: „Propunerea este excelent, dar noi cooperează deja în acest domeniu, cu o altă companie.“ După această frază nu trebuie să argumenteze, stick doar în jurul valorii de acest răspuns. Lucrul cu obiecții în vânzări oferă următorul răspuns:
Răspuns. Te rog spune-mi, în principiu, să lucreze exclusiv cu compania (umane, furnizor)? Sau puteți schimba prioritățile lor atunci când primiți o afacere mai bună?
În cazul în care persoana într-o stare de spirit buna, se spune de obicei - „Nu contează. Ce se poate oferi?“. Această frază este începutul pentru a stabili o conversație constructivă, care vă oferă o șansă de succes. Rezultatele finale ale dialogului va depinde de talentele vânzătorul și să cunoștințele necesare.
Dar, uneori, sursa spune ca este de lucru cu această companie / persoană în principal ca urmare a unui contract de exclusivitate și condiții mai bune. Această frază marchează și începutul unei conversații constructive, pentru că puteți pune întrebări pentru a clarifica - dacă aceste condiții sunt inferioare, sau ele pot fi mai profitabile.
Nu este nevoie să vă faceți griji, în cazul în care astfel de opoziție întrebări vă va întâlni de respingere. Nu este necesar să se umple problemele de greutate interlocutor și spune că va fi cu siguranță în măsură să ofere condiții mai bune. Este important să se înțeleagă că o mulțime de întrebări în realitățile românești este rezolvată pe baza legăturilor de familie. Și indiferent de condițiile de oferta, aceasta este sursa va continua să lucreze cu ruda lor, sau prieten apropiat. Acest lucru este important să ne amintim nu va cramponati de acești clienți. Doar merge mai departe - suficient de clienți potențiali.
Acum, ne-am mutat treptat la obiecțiile noastre preferate interlocutorii pe care le auzim mai des.
6. Cred. Se înțelege că expresia „cred că“ este de fapt o scuză șablon. Trebuie doar să te pui în locul interlocutorului. Toată lumea în viața lui folosește expresia „cred că“ pentru a termina destul de neinteresant pentru el însuși vorbi.
Atunci când o persoană spune că această frază, există două puncte principale trebuie să fim conștienți și să ia în considerare.
În primul rând, aceste servicii sau bunuri care nu au nevoie acum, dar în 1-2 mesyatsayu În consecință, cumpărătorul doar eyeing.
În al doilea rând, cumpărătorul ceva jenant în acest caz (conditii, pret, livrare, garantie, etc). Scopul vânzătorului, auzi expresia „cred că“ devine imaginind ceea ce clientul nu-i place:
Răspuns: Tu spui propunerea noastră, în principiu, mulțumit sau ceva jenant?
Această frază și încurajează comunicarea în continuare. De regulă, o persoană spune că el nu este îndeplinită. Și, de obicei sursa să mă împărtășesc cu tine cauze de eșec. De exemplu, în timp ce eu nu sunt în grabă, care este de două luni, va fi interesant. Sau „Da, îmi place, dar ...“.
Și pentru acest lucru „dar“ poate fi orice. De exemplu, aveți un pic de livrare condiții de garanție sunt diferite, serviciul, etc. Motivele pentru care se poate mult te inițial chiar ghicit. Și din cauza acestei propoziții, trebuie să continue să lucreze cu clientul și să-l ofere ceea ce este cu adevărat important pentru el.
Și, desigur, expresia „cred“, în cele mai multe cazuri, se ascunde o altă expresie-opoziție cu care lucrăm - „Ai ceva scump“
7. scumpe. De fapt, răspunsul este chiar destul de util. La urma urmei, vă permite să-i spuneți adversarului beneficiile companiei, modul în care aceasta este diferită de competiție. De fapt, avem un argument excelent pentru comunicare în continuare și să înceapă o relație de afaceri. Frica de o astfel de obiecție nu este necesară. Atunci când într-o conversație a auzit de la client „scump“, atunci eu pot spune - sau cacealma, sau ceva propunerea mea compară. Prin urmare, încep să se dezvolte în continuare conversație.
№1 Răspuns: În ceea ce am înțeles, a fost deja comparat, dacă nu este un secret pentru nimeni?
Dacă înainte de sursa blufa, va fi clar - el va scutura vocea începe să vorbească deschis prostii. Dar, chiar și într-o situație în care el nu a fost cacealma, iar cineva a comparat deja prin a va spune despre el, ar trebui să rezume propunerea dumneavoastră. Pentru că destul de des se dovedește că clientul se uita la costul, dar nu iau în considerare condițiile suplimentare (inclusiv probleme de garanție, livrare, servicii, bonusuri de servicii, ceea ce face eficiență și așa mai departe.). Prin urmare, pentru a convinge sarcina noastră este de a furniza informații către client nu este vorba despre prețul, iar valoarea ofertei sale, susținând prețul propus.
Raspuns №2: Vă rog să-mi spuneți dacă am înțeles corect, este într-adevăr - vorbim despre produs / serviciu / oferta de garanție extinsă de 3 ani, transport gratuit, serviciu, etc.
Cu acest răspuns, trebuie să enumere beneficiile propunerii sale, care pot fi importante pentru client. Când începe să lista toate beneficiile, situația poate începe să se dezvolte destul de interesant. Clientul poate obține confuz, el se îndoiește apar în serviciile sau bunurile către o altă societate, pe care a sugerat anterior. Pentru că acum se concentrează nu numai asupra costului propunerii, ci și pe valoarea sa, ținând seama de condițiile și oportunități suplimentare.
Suntem încrezători că aceste reguli simple, talentele și experiența va permite Vanzatorul profitabil sa iasa din competiția pe piața sa (în caz contrar, nu exista beneficii pentru client, deveniți pur și simplu un alt participant la piață, care nu pot să iasă în evidență și să fie amintit de către publicul țintă). Ca urmare, compania dumneavoastră poate să iasă în evidență de restul, încurajând potențialii clienți să cumpere, în ciuda obiecțiilor sale inițiale scumpe. "
De asemenea, opriți atenția pe câteva tactici dovedit că poate rezista în mod eficient opoziția „scump“ în vânzări. Dar se înțelege - astfel de tactici sunt destul de unice, unele pot aduce beneficii substanțiale, în timp ce altele pur și simplu nu se potrivesc. Prin urmare, ar trebui să fie responsabil să analizeze relevanța și beneficiul acestor tactici pentru practica.
În primul rând tactică - justificarea prețurilor. Dupa 2 luni de la echipamentele noastre vor permite economii de 400 mii. Ruble, cu o recuperare de 1,5 ori. Și apoi va salva pe bugetul. Prin urmare, costul este pe deplin justificată - decide pentru tine dacă este într-adevăr scump? Or. Practica arată că, chiar și după o lună este posibil pentru a merge la un profit suplimentar de 100 de mii de ruble -. În cazul în care unul se abțină de la venituri suplimentare, vă decideți.
A doua tactica - un apel la un beneficiu mai mare. De exemplu, în cazul în care oferă mărfurile, cumpărate mai puțin frecvent - un voucher turistic, un buchet de flori. Am nevoie pentru a economisi bani pe flori o dată pe an pentru a te preaiubitul? Am nevoie pentru a economisi bani pe o vacanță de o dată pe an, care va fi amintit pe tot parcursul anului următor?
A treia strategie - în cazul în care solicită mai puțin. Nu vom renunța, dar produsul sau serviciul va fi lipsit de anumite opțiuni. Prin urmare, să decidă pentru tine - dacă se poate renunța la aceste funcții nu va afecta dacă acesta este pe ...?
Pe aceasta puteți termina conversația cu privire la lucru cu obiecții din partea clienților în procesul de vânzare.
Datorită înțelegerea și utilizarea răspunsuri adecvate la obiecțiile, este posibil să se facă progrese semnificative în vânzările lor - cu „apeluri la rece“ și ca răspuns la apelurile directe către clienții lor în cadrul companiei. Lucrul cu obiecții în vânzări la abordarea competentă permite companiei să ajungă la noi culmi, precum și clienții.
Citiți în următoarea ediție a „director general“