1.1.2 Clasificarea hotelurilor din România
1.2 Serviciu de hotel
- de gestionare a capacității de serviciu;
- servicii de catering;
- servicii de sprijin și auxiliare.
2. Servicii de bază și suplimentare de hoteluri
2.2 Catering
În condițiile relațiilor de piață și în special în perioada de tranziție către o economie de piață, turismul este una dintre cele mai dinamice sectoare ale economiei. Ratele ridicate de dezvoltare, cantități mari de câștigurile de schimb valutar pentru a influența în mod activ diferitele sectoare ale economiei, care promovează formarea propriei lor industrii turistice. Pe conturile industriei turismului pentru 6% din produsul intern brut mondial, 7% din investițiile mondiale, fiecare loc de muncă al 16-lea. În România, activitatea de turism se dezvoltă rapid. Și acum, în timpul tranziției la o economie de piață este foarte important să se aplice tehnici moderne de management.
Scopul de a scrie această lucrare curs este de a examina și de a studia problemele legate de calitatea serviciilor în managementul hotelului acum. Relevanța acestui studiu este condiționată de necesitatea, în condițiile actuale de tranziție la relațiile de piață, cauta cele mai bune decizii de management, îmbunătățirea managementului în industria ospitalitatii. Luarea în considerare a factorilor care afectează calitatea serviciilor hoteliere menite să îmbunătățească nivelul de servicii și eficiența serviciilor hoteliere. Dezvoltarea relațiilor de piață este apariția unor noi probleme, ceea ce face necesară pentru a îmbunătăți managementul. Este important să se înțeleagă nevoia de lideri de hotel îmbunătăți continuu de management al calității serviciilor, să acorde o atenție la extinderea sa, renovare premise, introducerea de noi tehnologii, etc.
În conformitate cu scopul propus în prezenta lucrare următoarele sarcini:
Definirea conceptului de calitate în industria ospitalității;
examinarea detaliată a factorilor care influențează calitatea serviciilor hoteliere;
Subiectul studiului este ...... ..
1.Pravila de servicii hoteliere din România
Aprobat prin Hotărârea Guvernului RF
I. Dispoziții generale
2. Conceptele de bază utilizate în prezentul regulament înseamnă:
„Hotelul“ - un complex de proprietate (de construcție, o parte a clădirii, echipamente și alte active) pentru furnizarea de servicii;
„Consumator“ - cetățean care are intenția de a comanda orice ordine și de a folosi serviciile exclusiv pentru uz personal (intern) are nevoie;
„Performer“ - organizarea, indiferent de proprietate, precum și întreprinzătorilor individuali care furnizează servicii consumatorilor cu privire la contract oneros.
II. Informații despre serviciile, ordinea de înregistrare a cazării la hotel și servicii de plată
Contractantul - un întreprinzător particular trebuie să furnizeze consumatorului informații cu privire la înregistrarea de stat și numele organismului de înregistrare.
4. Antreprenorul va transmite cu promptitudine consumatorului informațiile necesare și corecte cu privire la serviciile pentru a oferi alegerea lor corectă.
Informația este plasată într-o cameră destinată înregistrării domiciliului, într-o locație convenabilă pentru vizualizarea și obligatorie include:
informații despre serviciile de certificare supuse certificării obligatorii (numărul certificatului, perioada de valabilitate, informații cu privire la organismul care a emis);
informații cu privire la numărul de licență, data de expirare, autoritatea care a emis licența, în cazul în care - tipul de activitate supuse licențierii;
extras din standardul public care stabilește cerințele pentru furnizarea de servicii;
prețul camerei (pat în cameră);
o listă de servicii incluse în prețul camerei (pat in camera);
lista și prețul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
informații despre forma și modul de servicii de plată;
final în perioada de cazare la hotel, în cazul în care este stabilit de executiv;
ordinea de cazare la hotel;
informații despre activitatea de ședere în hotel de catering, comerț, comunicații, servicii publice, etc.;
informații despre organizația-mamă.
Contractantul este obligat să se asigure că există în fiecare cameră de informații cu privire la modul de a rămâne într-un hotel de securitate împotriva incendiilor și reguli de utilizare a aparatelor electrice.
Aceste informații ar trebui să fie comunicate consumatorilor în limba rusă și, în plus, la latitudinea Executivului, limbile oficiale ale regiunilor României și limbile native ale popoarelor din România.
În caz de întârziere, clientul va fi taxat cu ea, cu excepția taxelor de rezervare, ca plata pentru camera simpla (camera pat) real, dar nu mai mult de o zi. În cazul în care o întârziere de mai mult de o zi rezervarea este anulată. În caz de eșec al clientului de a plăti pentru cazare sa rezervare la hotel se face în comun coada de așteptare.
8. Contractul pentru furnizarea de servicii este la prezentarea client al unui pașaport sau carte de identitate militară, carte de identitate, orice alt document eliberat în modul stabilit și confirmând identitatea consumatorului.
Atunci când se face cazarea la hotel interpret produce o chitanță (bilet) sau alt document care să confirme încheierea unui contract de servicii, care ar trebui să includă:
numele artistului (pentru întreprinzători individuali - numele, prenumele, patronimicul, date cu privire la înregistrarea de stat);
numele, prenumele și patronimicul consumatorului;
informațiile furnizate de camera (un loc în cameră);
Pretul camerei (persoana in camera);
alte date necesare, la latitudinea Executivului.
9. Contractantul are dreptul să stabilească un termen de cazare la hotel, aceeași pentru toți consumatorii.
10. Contractantul va furniza în jurul ceas de proiectare pentru consumatori care vin la hotel și care pleacă de la ea.
11. Contractantul nu poate, fără acordul consumatorului de a furniza servicii suplimentare prestate contra cost. Consumatorul are dreptul de a refuza să plătească pentru servicii care nu sunt acoperite de contract.
Este interzisă condiționarea executarea anumitor servicii furnizarea obligatorie a altor servicii.
12. Costul camerei (pat în cameră), precum și procedura și forma de plată a acestora se stabilesc de Executiv.
Contractantul poate fi setat zilnic sau tarif orar.
Artist definește lista de servicii care sunt incluse în preț (locul în cameră).
13. Plata pentru cazarea la hotel va fi încasat în conformitate cu timpul de verificare uniformă - de la ora 12:00 a zilei curente, ora locală.
Până la finalizarea comenzii de timp (de la 0 la 12 ore) pentru cazare gratuit.
În caz de întârziere a clientului de plecare pentru taxa de cazare este încărcat în următoarea ordine:
nu mai mult de 6 ore de la check - în ore;
de la 6 la 12 ore după cecul - taxa pentru o jumătate de zi;
de la 12 la 24 de ore după ora de verificare - plata pentru întreaga zi (dacă nu tarifele orare).
Pentru că nu stă mai mult de o zi (24 ore) perceput pentru ziua, indiferent de timpul de verificare.
Artist în contextul local poate modifica timpul de uniformă de verificare.
III. Ordinea serviciului
14. Calitatea serviciilor trebuie să respecte termenii contractului, iar în absența sau incompletitudinea, cerințele condițiilor contractuale sunt de obicei impuse acestor servicii.
În cazul în care actele normative prevăzute de cerințele obligatorii la servicii, calitatea serviciilor trebuie să respecte aceste cerințe.
15. Contractantul este obligat să furnizeze consumatorului următoarele servicii fără costuri suplimentare:
chema o ambulanță;
utilizați trusa de prim ajutor;
livrare la camera de primire;
apel de trezire;
furnizarea de apă clocotită, se ace, fire, un set de feluri de mâncare și tacâmuri.