În sectorul comerțului cu amănuntul și servicii în dezvoltarea cu succes a companiei depinde în primul rând de calitatea serviciului. Studiile arată că aproape 80% dintre foștii clienți merg la concurenți din cauza serviciului rău.
Controla nivelul de calitate este important din mai multe motive:
- motivația de a construi un sistem pentru personalul din prima linie (vânzători, chelneri, casieri, frizerii, etc ...);
- pentru a monitoriza eficacitatea proceselor de afaceri, la punctul de vânzare;
- pentru a arăta clienților importanța opiniilor lor și, prin urmare, îmbunătățirea imaginii companiei orientată către client;
- pentru a rezolva rapid incidente și, prin urmare, reducerea putinei de client.
Cum o faci? Astăzi ne uităm la două metode populare de evaluare a calității serviciilor în domeniul vânzărilor - un cumpărător secret și push-sondaje.
Pentru a evalua calitatea serviciilor și pentru a înțelege dacă clienții sunt mulțumiți, mulți trimis la un magazin, cafenea sau salon inspectori sub masca de clienți. Acesta este cumpărători mister, care se află într-un scenariu specific și să evalueze activitatea vânzătorilor sau situația în birou într-o listă de verificare de pre-preparate.
O astfel de verificare se poate realiza mai multe obiective:
- Îmbunătățirea calității serviciului. cumpărătorii Secret ajută să evalueze situația reală din punctul de vânzare, precum și pentru a identifica problemele și domeniile care necesită îmbunătățiri.
- Verificați adecvarea și caracterul complet al standardelor corporative. cumpărătorii Mystery sunt adesea invitate să verifice conformitatea cu standardele corporative ale serviciului. Ei se pot uita la afacerea de la client și pentru a determina modul în care aceste standarde corespund conceptelor de serviciu bun client.
- Motivați de angajați. Știind despre controalele, personalul va fi mereu pe degetele de la picioare noastre, pentru că toată lumea vrea să arate cel mai bine partea lor și să câștige o primă.
- Îmbunătățirea procesului de învățare. Nu sunt cele mai bune rezultate de test - un motiv pentru a schimba sistemul de formare a personalului, ținând seama de identificat erori.
Pentru a verifica cumparatori mister a dat rezultate, respectați următoarele reguli.
Cum se utilizează metoda. 5 reguli
1. selectează cu atenție cumparatori mister
2. Utilizați mai multe întrebări cu final deschis
3. Verificați calitatea muncii
4. Se efectuează controale în mod regulat și raportează rezultatele angajaților
Pentru a verifica contribuit la îmbunătățirea calității serviciului, trebuie să-i spuneți personalului despre rezultatele ei și de a lucra bug-uri. Acesta poate fi în valoare de o re-formare și chiar face modificări la procedura existentă. În plus, testul este cel mai bine în mod regulat. Deci, va fi capabil să evalueze eficiența activității pe bug-uri, precum și reducerea stresului în rândul personalului. Atunci când verificarea deveni obișnuită, angajații se confruntă cu mult mai mici și, în același timp, în mod responsabil îndeplini sarcinile așa cum sunt de așteptat să verifice în mod constant.
5. Folosiți numai motivație pozitivă
Rezultatele inspecțiilor trebuie să fie utilizate pentru a motiva personalul din prima linie. Cu toate acestea, practica de precauție: „În nici un caz nu penaliza agenții de vânzări, casieri, ospătari și alte front-personal“. Motivația ar trebui să fie numai pozitiv: premiul pentru testul de succes sau un concurs pentru cel mai bun furnizor cu daruri valoroase. Penalitățile vor primi doar mai rău. Dacă într-adevăr doriți cu adevărat pe cineva să-i pedepsească, începe cu directori care au luat astfel de angajați, și așa au fost instruiți.
performanța măsurată
Mai întâi de toate cumpărători misterioși evalua performanța standardelor de servicii corporatiste.
În acest scop, bazată pe standarde alcătuiesc o listă de criterii în funcție de care inspecția va avea loc. Criteriile ar trebui să fie în mod clar definite de acțiune. De exemplu, standardele stipulează că vânzătorul ar trebui să ajute la alegerea cumpărătorului. Acest lucru înseamnă că angajatul trebuie, în cursul comunicării să pun întrebări pentru clarificare cu privire la nevoile și dorințele clientului, și apoi, pe baza informațiilor primite de la client, el oferă cel puțin trei modele de produse pentru a alege, în timp ce descrie caracteristicile și beneficiile modelelor selectate. Fiecare dintre aceste acțiuni - un criteriu separat.
Cu toate acestea, standardele corporative - este un lucru, și așteptările clienților - complet diferite. De aceea, înainte de a verifica ar trebui să realizeze interviuri sau focus-grupuri cu clienții, precum și pentru a analiza plângerile primite recent. Deci ai afla cerințele clienților privind calitatea serviciilor. Aceste criterii ar trebui să fie, de asemenea, incluse în lista de verificare.
Exemple de parametri care evaluează cumpărători secrete:
- Timpul de așteptare este caracterizat prin cozile lungi sau vitezei de reactie vânzătorului pe un nou client.
- Atmosfera include o evaluare a aspectului biroului, tonul conversației angajaților, comportamentul polițiștilor.
- Competentă pentru a evalua cunoștințele managerului de serviciu, de obicei definit ca numărul de întrebări pe care managerul a dat un răspuns sensibil în raport cu numărul total de întrebări.
- concentrația de client indică cât de multe ori în timpul serviciului managerul distrași de probleme care nu sunt legate de client service.
Sunt sigur că mulți dintre voi ați văzut aceste panouri în sucursale bancare. Cu toate acestea, nu este suficient pentru a le pune la punctul de prestare a serviciilor și să ia lecturi. În cazul în care calitatea serviciului de monitorizare în acest fel trebuie să urmeze anumite reguli.
Cum se utilizează metoda. 5 reguli
1. Îmi place de tine - Ți-am spus. Motiveaza clienții pentru a participa la sondaj
Potrivit cercetării, doar 30% dintre clienții dau o estimare a nivelului de serviciu. Acest răspuns scăzut distorsionează imaginea de ansamblu și împiedică obținerea unor rezultate fiabile. Cum se poate motiva clienții să evalueze? Cel mai simplu - întrebați-i despre asta. În cazul în care clientul un pic, angajatul poate face acest lucru singur, dar dacă aveți un magazin, în cazul în care un flux mare, este posibil să automatizeze totul. De exemplu, după efectuarea anumitor calculator tranzacții de numerar va rula sondajul.
2. Tăcerea - un semn de dezacord. Se măsoară numărul de clienți care refuză să răspundă
Practica arată că clientul refuză de multe ori pentru a da un aviz, atunci când nu este mulțumit cu serviciul. Prin urmare, este important să se ia în considerare numărul de clienți, tipuri de liniște pentru a estima în mod fiabil nivelul de nemulțumire. Pentru a face acest lucru, trebuie să permită clientului să facă o evaluare numai în anumite perioade. Când timpul este sus, dar clientul nu a raspuns - el este considerat a fi tăcut. Astfel, numărul de clienți nemulțumiți este alcătuit din cei care au apăsat butonul roșu, iar cei care nu a lovit nimic.
3. lingură bună pentru cină. React la nemulțumirea clienților în timp real
Atunci când o persoană face clic pe butonul roșu, el vrea să arate nemulțumirea lui, și, prin urmare, sugerează că ia unele măsuri. Dacă luați doar acești clienți, rezultatul va fi. Este necesar pentru a rezolva problema clientului în timp real. Pentru a face acest lucru, după ce apăsați pe butonul roșu pentru a fi conectat manager sau administrator în ceea ce privește vânzările. Acesta comunică cu clientul și cel puțin dă-l să vorbească. În cazul în care problema este în competența administratorului, el decide, în cazul în care nu - în funcție de departamentul de control al calității sau de conducere. Toate apăsând butonul roșu trebuie să stabilească, în fiecare caz, administratorul trebuie să furnizeze un raport cu privire la măsurile luate.
4. Care este întrebarea, acesta este răspunsul. Formulați întrebări în mod clar și schimbați-le periodic, dacă vă întrebați persoana pentru a evalua calitatea serviciului, el poate decide că are nevoie pentru a pune biroul de evaluare în ansamblu, și poate evalua angajatul individual. Pentru a evita neînțelegerile, să formuleze întrebări și răspunsuri mai clar, și asigurați-vă că pentru a include răspunsul „Nu știu.“ Acest lucru va îmbunătăți calitatea răspunsurilor pozitive și negative.
De asemenea, utilizați diferite formularea întrebărilor pentru a calcula diverși indicatori de satisfacție a clienților (mai mult în secțiunea „Parametri de măsurare“). Dacă ați automatizat sondaj, computerul se poate selecta în mod aleatoriu întrebarea. Dacă nu, am o întrebare, care sunt plasate lângă butonul manual, de exemplu, o dată pe săptămână.
5. Pentru fiecare în funcție de capacitatea sa. Pentru a lega evaluarea calității serviciului la corectitudinea sistemului de motivare a personalului
Pentru a evalua eficiența angajaților front-office utiliza rata nemulțumirea clienților atunci când răspunde la o întrebare cu privire la evaluarea activității angajatului (secțiunea „indicatori măsurabili“). În plus, în cazul în care începe un sondaj angajat, ia în considerare raportul dintre numărul total de anchete ale clienților și de a folosi acest factor în motivația sistemului de a salariatului nu a fost profitabil să reducă numărul de anchete.
Cum de a face un sistem echitabil de stimulente:
Și nu vă puteți respecta aceste reguli?
Dacă toate aceste reguli pe care le considerați prea complicat, puteți pune doar butoanele și din când în când să se uite în rapoarte.
În acest caz, veți primi un factor de motivare decizie care:
- Arătați-le clienților pe care le ia în considerare punctele de vedere. Cu toate acestea, în cazul în care, în același timp, în procesul de serviciu nu este nimic pentru a schimba în timp, efectul este complet pierdut.
- Demonstrați angajaților pe care le urmăriți munca lor. Dar există unele rezerve. Dacă utilizați neglijent datele obținute de la cheie, cu excepția regulilor descrise mai sus, sistemul de stimulare se va transforma în demotivant și afectează în mod negativ calitatea serviciilor. În cazul în care, cu toate acestea, în general, nu va utiliza aceste informații, personalul smeknut foarte repede că consolele sunt doar pentru spectacol, și va înceta să depună eforturi pentru a îmbunătăți activitatea lor.
performanța măsurată
Cu ajutorul tastaturii, puteți calcula mai mulți indicatori care determină calitatea serviciului, în cazul în care schimbarea întrebat periodic întrebări. În acest caz, este necesar să se monitorizeze reprezentativitatea eșantionului. În acest scop, sunt considerate indicatori suplimentari.
O problemă pe care sunt luate în considerare datele