Partea 1: De ce avem nevoie de standarde de vânzări corporative.
Dar standardele ... De ce ar?
„Să găsim un obișnuit managerii de vânzări, și totul merge așa cum trebuie!“ - asa crede majoritatea managerilor. Și sunt de acord cu ei, am avut exact același vis.
Dar, totuși ... Pentru a înțelege dacă standardele de vânzare sunt necesare sau este doar o caracteristică de moda inutil, să ne uităm la câteva fapte.
FACT №1.
Faptul că vânzătorul știe ≠ Tom, el știe compania.
Ca o regulă, nu mai mult de 50% din informațiile pe care doriți să știți.
În caz contrar, cum se explica faptul că, de multe ori, în situații în care managerul nu se poate vinde, conecta capul este ușor de făcut.
În cele mai multe cazuri, capul știe mai bine sortiment al companiei, avantajele sale, iar situația de pe piață. Toate acestea împreună ne dă încredere atunci când se ocupă cu un potențial client, acesta este transmis (după încrederea care provin de cealaltă, este întotdeauna simțit atunci când comunicarea) și ajută să încheie contractul.
Apropo, aceleași statistici (de fapt №1) și oferă o certificare (testare) personal pe cunoașterea gamei de materiale, programe de proiectare, etc.
fapt №2
Faptul că vânzătorul știe ≠ Tom că el consideră potrivit să spună cumpărătorului.
Foarte des, în special de la oamenii de vânzări care deservesc lung, am auzit: „Ei bine, ce zici de asta (de exemplu, ceea ce este MDF și el este mai bine decât) să-i spun? Acest lucru este atât de toată lumea știe ...“.
Și, de regulă, spune un maxim de 50% din ceea ce este necesar.
Concluzii din 1 și 2:
1. Cumpărătorii primesc un maximum de 25% din informațiile de la ceea ce este necesar pentru luarea unei decizii de cumpărare.
2. Cumpărătorii întârzie o decizie până când se adună toate informațiile de care au nevoie (și, prin urmare, să continue să meargă pe alte piețe de desfacere cu amănuntul, centre comerciale).
3. Cumparatorii pot pierde interesul de a achiziționa bunurile de acest tip și de a comuta atenția alternativa.
FACT №3
Rezultatul este că societatea are nevoie, este întotdeauna mai mare decât rezultatul care a satisfăcut vânzătorul.
Prea mulți vânzători vin la un anumit nivel de venit, se încadrează în așa-numita „zona de confort“ și b # 211; lshemu nu mai caută. Mai mult decât atât, această „zona de confort“ poate începe cu cantități mici (12-18 mii. Ruble).
Și în această situație, nu există niciun sistem de stimulare cu scopul de a obține b # 211; lshih premium În funcție de b # 211 dvs., vânzări lshih, nu se mută de către vânzător (manager de vânzări) la locul de muncă mai productive.
Și ea începe să pună la îndoială în mod constant filare în managerul de cap. „Ei bine, de ce sunt atât de prost ... la naiba, la naiba, nezamotivirovannye ... Ei bine, într-adevăr nu au nevoie de nimic pentru a le?!“
Se pare că nu motivează managerii, el încă ... (sau „el nu-i pasă“).
FACT №4
Rezultatul acestei performanțe vânzător media și vânzătorul-Star diferă de 2-5 ori.
Nu întotdeauna, dar de multe ori o companie are unul sau doi vânzători care vând în mod semnificativ mai mult de odihnă.
Acest lucru poate fi explicat în diferite moduri: Vânzător și calitățile personale și cele mai bune cunoștințe, și b # 211; proc motivație EED. Fiecare explicație are propriul adevăr. Astfel de furnizori de multe ori luate ca exemplu pentru alți angajați.
Iar situația din societatea în ansamblu nu se schimbă - nimeni (sau aproape deloc) merge niciodată la aceeași valoare a vânzărilor de bare.
Și în capul meu cap are un vis: „! Asta ar fi mai mult de un grad cuplu-C, pentru a găsi ...“
Dar chiar și o selecție mai atentă a personalului nu pot identifica persoanele care ar putea să vândă în viitorul apropiat.
FACT №5
Daca motivatia Vanzatorul pentru a fixa numai pe rezultat,
Vânzătorul se va decide ce este necesar pentru atingerea acestui rezultat.
În cele mai multe companii a adoptat un sistem de salarii, care pune vânzătorul în legătură cu obținerea atribuirea rezultatului final al lucrării. Cu alte cuvinte, modul în care naprodaesh, atât de mulți primesc. Cum ar fi, totul este logic.
Dar cine nu a auzit acest lucru de multe ori intalneste scuzati expresia de la vânzător cu amănuntul (șef de întrebare: „De ce nu vii până la clienții?“): „Eu pot vedea cine să se apropie și cine nu. Acest lucru (de cumpărători) nu doresc nimic! "
Fă bine, vânzătorul are posibilitatea de a alege cu cine să lucreze cu și care nu?
Există un alt moment alarmant. De la o astfel de lucrare la întâmplare cu cumpărătorii cap este foarte greu de evaluat activitatea vânzătorului în caz de neplată a planului, pentru a înțelege ceea ce conduce la tranzacțiile și punerea în aplicare a planului și ce nu este.
Se pare că, atunci când focalizarea este doar punctul final (rezultatul planului), apoi a pierdut din vedere procesul prin care există o lucrare a întregii societăți cu clientul.
După ce a fost în sfârșitul lunii un rezultat, liderul nu are posibilitatea de a evalua în mod obiectiv ceea ce a condus la această stare de lucruri.
Și în capul meu capul apare doar o emoție subiectivă: „Bună“ (planul este executat) sau „rele“ (nu planul este executat).
Având în vedere situația de fapt, există o veche problema românească descrisă mai sus: „Ce trebuie să fac“
1. Mai întâi a scăpa de iluzia că totul se va face mai bine de la sine, va fi vânzători mai sensibile Concurenții lovi cu piciorul înmulțiți cupe și domnilor cumpărători.
2. Și apoi stai jos și de a crea regulamente, standarde, care va închide lacunele în comunicarea cu Cumpărătorul și va evita problemele enumerate faptele №1-5.
Partea a 2.
Cum de a dezvolta standarde de vânzări pentru compania dumneavoastră.
1. Este necesar să se treacă prin întregul lanț al interacțiunii vânzător (manager) - cumpărător.
De exemplu, ia în considerare o situație în care apare cumpărătorul la punctul de vânzare (în magazin).
Comportamentul cumparatorului ne descompune într-o anumită etapă. Acestea trebuie să fie luate nu de cap, ci din viață. În acest scop, vom sta la punctul de vânzare, precum și de a observa modul în care se comportă cumpărători (atunci când vezi punctul de vânzare este inclus, pe ce acorde o atenție la ce se pun întrebări, și așa mai departe. D.).
Și nu cred că, dacă sunteți deja în compania dumneavoastră o cerință pentru a saluta fiecare punct de vizitator conectat pe de vânzare, i dea o revedere broșură și spune „La revedere“, atunci acest lucru este standardele de vânzare.
Să începem cu punctul 1 „Clientul a intrat.“
1) Cât timp ar trebui să meargă la vizitator?
Pe acest scor există mai multe opinii:
- odată ce este necesar să spun salut,
- Nu, nu este necesar, la o dată, și apoi el (clientul) va tulpina
- ar trebui să aibă o privire în jur (30 de secunde, 1-2 minute - toate în moduri diferite)
- și unele auto-trimitere.
O remarcă mică: „Cum crezi că va face vânzătorul?“
Desigur, faptul că el este cel mai confortabil. Și, apoi, să stea și să aștepte (în cele mai multe cazuri), Cumpărătorul va aborda în sine (dar este posibil și să nu aștepte).
În acest caz, practica - o măsură de adevăr. Pentru a afla ce va fi cel mai eficient, trebuie sa ma uit la ceea ce fac ei cel mai bine, iar restul agentului de vanzari comparare. Și vom înțelege ce standardul de comportament atunci când este vorba în contact de bază.
Aici este un exemplu de unul dintre clientul nostru.
Compania vinde bucătării și are una dintre ieșirile din centrul de mobilier. zona ei de aproximativ 50-60 de metri pătrați. m.
calea Toate cumpărătorului, mersul încet pe acest magazin, a luat 8 secunde! După aproximativ 3-4 secunde, el sa găsit în fața unui vânzător birou.
În standardele privind stabilirea de contacte a fost scris: „Vânzătorul este obligat la apariția Achizitorului după 4 secunde. spune unul dintre cele recomandate 2-Expresiile“.
2) De fapt, situația în stabilirea contactului cu cumpărătorul sunt diferite. Dar nu prea mult.
Am alocat un total de 4 tipuri de situații care pot apărea, și pentru fiecare dintre ele se va apropia de cele mai eficiente, metodele lor de intrare în contact.
Aceste situații:
Situația №1 - care trece prin cumpărător (chiar și mai degrabă de zbor).
Situația №2 - Cumpărătorul merge la expoziție, niciodată nu se oprește, evitând contactul.
Situația №3 - Cumpărător oprit și mărfurile în cauză.
„Metodologia de a lucra cu clientii pe punctul de vânzare“, pe care le-am dezvoltat, au fraze gata făcute pentru fiecare situație.
Aceste fraze au fost testate și aprobate pentru cumpărător și dovedit eficiente.
Vanzatorii a fost de ajuns pentru ei să memoreze de motorul de vorbire și să înceapă să se aplice pentru a spori eficiența lor în acest stadiu.
Și se decide încă o problemă. În cazul în care cursantul la punctul de vânzare apare de obicei criză de vânzări, și poate dura până la 3 luni sau mai mult. Cum de a lucra cu clientul permite începătorilor să stăpânească rapid și corect tehnicile de lucru cu clienții și netezi declinul vânzărilor.
3) Ce altceva să spun vânzătorului către Cumpărător în primul minut de conversație?
Această întrebare poate părea de prisos, dar nu este. Nu știi cât timp conversația cu cumpărătorul (poate distrage atenția, vânzătorul poate distrage atenția). Prin urmare, este important să se fapte semnificative și interesante despre produsul dvs., companiile s-au spus la începutul conversației.
Punctul 2 am menționat deja mai sus, așa că acum lipsește.
A3 „Clientul pune întrebări.“
Este necesar să se colecteze cele mai frecvente întrebări de la cumpărători. Acesta poate fi întrebări de genul: „Ai făcut un ghinion (dulapul de bucătărie.) Lung /? Cine face? Și ce este garanția? "
De exemplu, întrebarea: „Și tu faci un ghinionist (dulapul de bucătărie.) Lungime /. vanzatori de multe ori să răspundă: „Foarte curând“ sau „perioadă de standard, care dă planta, 20 de zile, dar acum face mai repede“ sau „In mod normal, 20-25 de zile lucrătoare.“
Cum crezi că cumpărătorul va înțelege ce „suficient de rapid“ nu este dacă zavolnuetsya de ce dintr-o dată a început să se facă mai rapid (puțini sunt de cumpărare, sau ce?), Și dacă 20-25 zile lucrătoare nu se transformă într-un 30-35?
Și atunci vom trece în mod similar cu revendicarea 4, 5, 6, studiind eșecurile care pot apărea în aceste locații, și închiderea acestor standarde eșecuri.
- expunerea la locul de muncă clearance-ul standard si,
- Standard pentru stabilirea de contacte,
- standard pentru informarea Clientului (vă rugăm să furnizați o listă a minimul cerut informații obligatorii care vânzătorul este obligat să dea compania dumneavoastră, produsele și serviciile sale și fraze gata făcute pentru fiecare secțiune)
- standard pentru crearea unui proiect de design,
- Standard pentru transmiterea de informații către alte departamente (livrare, montaj).
Pentru a rezuma rezultatele.
1. Elaborarea unor standarde de vânzări, este necesar să se treacă prin lanțul de interacțiune între vânzător (manager) - cumpărător și să identifice măsurile care ar trebui să fie standardizate (enumerate №1-5 fapte după cum știm, pentru a se evita problemele).
2. Nu încercați să zareglamentirovat zastandartizirovat și totul! Este necesar să se identifice eșecurile cele mai frecvente care apar în lucrul cu clienții (în principal, este faptele menționate mai sus 1 și 2) și de a crea standarde care, în primul rând, pentru a le elimina.
Acest lucru a crescut deja eficiența muncii cu clienții și să conducă la creșterea vânzărilor.
În plus, nu toate standardele trebuie să se scrie, multe pot fi cumpărate gata făcute. Acesta va avea doar o mică adaptare la companie. Acest lucru va accelera procesul de creare și implementare a activității firmei lor.
3. Standardele fac vânzătorii de locuri de muncă mai transparente, mai ușor de a evalua și mai previzibil, permițând astfel controlul procesului de vânzare.
4. Clienții care, indiferent de starea de spirit a personalului, de a primi informații de calitate despre un anumit produs, toate stocurile și compania, ceea ce duce la o creștere a numărului de tranzacții încheiate.
Partea a 3.
Standardele de control și de vânzări la o priză de mobilier.
Pentru punerea în aplicare a standardelor este necesară pentru:
1. dețin vanzatori de formare, în conformitate cu noile standarde și reglementări pentru a lucra cu clienții,
2. se introduc standarde și vânzări de sisteme de monitorizare a performanțelor la punctul de vânzare,
3. să dezvolte un sistem de stimulente pentru a menține standarde.
Pentru că a fost introdus un astfel de sistem, este necesar să se dezvolte puncte de referință, care ne va oferi instrumentele de informare și de control necesare.
Primul punct de control - expunere
- mostre funcționează
- mostre de pure
- Există informații despre produs ( „vorbesc“ tag-uri)
- Timpul pentru a stabili un contact
- Module de vorbire pentru un contact
Al treilea punct de control - Date despre competitivitatea companiei
- producător
- materiale
- Cât de vechi este compania
- serviciu
Al patrulea punct de control - informații de marketing
- O listă de întrebări de la cumpărător
- O listă de întrebări de la vanzator
Al cincilea punct de control - designer de competențe
punctul de control al doilea rând - de contact Out
Și numai prin crearea tehnologiei de comunicare cu clienții (tehnica de vânzări), atunci puteți anticipa și ale planului de vânzări. În acest moment și pare familiar tuturor, al șaptelea punct de control.
punctul 7 de control - Punerea în aplicare a planului de vânzări
Astfel de vânzări stabilite de tehnologie se va muta de la „rătăcind în întuneric vânzărilor“ la dezvoltarea progresivă a unei afaceri transparente.
Suntem în FB:
Implică-te!
Suntem pe Twitter
Adăugări!