Sarcină. Scrie trei versiuni ale modulelor sale de vorbire ( „martor“) pentru fiecare din cele șase etape.
Sarcină. Scrieți opțiuni pentru secretarul de obiecții, care trebuia să se întâlnească, și trei variante de răspuns la aceste obiecții.
Cum de a alege persoana de contact din dreapta.
Până în prezent, am spus, „client“, „cumpărător“, ceea ce înseamnă în conformitate cu aceste concepte nu este o anumită persoană, ci o societate întreagă. Cu toate acestea, va comunica cu o persoană anume. Cu cine trebuie să ne contactați?
Rețineți că, în funcție de ceea ce Vyprodaete, precum și pe - dacă clientul este un intermediar sau un utilizator final, veți avea nevoie de o persoană de contact persoană complet diferită - de cumpărare manager de CEO. De asemenea, vă rugăm să rețineți că decizia privind o achiziție mare în companie (utilizatorul final), în multe cazuri, luate în mod colectiv. De exemplu, dacă vindeți unele soluții tehnice pentru birou, atunci o decizie poate fi implicate mai multe persoane:
În cele din urmă, directorul (proprietar, proprietar) al companiei, după ce a ascultat toate cele de mai sus, se va lua decizia de a aloca bani sau nu.
Cu oricare dintre ele pentru a începe un dialog?
Răspunsul este fără echivoc: contactați compania client ar trebui să înceapă la cel mai înalt nivel. Cu nivelul de director general întotdeauna poate cădea cu ușurință la tehnicianul, un finanțator, un manager de birou, secretar sau oricine altcineva care este de a lua parte la discuție, ci de a face călătoria de întoarcere poate fi foarte dificil. Prin urmare, contactul inițial trebuie să fie efectuată numai cu decidentul (LPR). Acesta este locul unde poti fi la fel de siguri de un rezultat pozitiv.
Care să nu fie început întotdeauna în măsură să vorbească cu omul mare. Atunci când se lucrează cu „balene“ firmami-, cerințele legate de „cel mai important“ ar arata ridicol, și în astfel de cazuri, este necesar să se dezvolte contactele la nivel chiar mai jos, dar încă - în măsura în care este posibil, cât mai mare posibil.
1. O vedere clară.
să introducă, în același timp - pentru a face scurt și clar (pentru a face clar - cine sunteți și modul în care firma reprezintă).Evitați expresii cum ar fi „sunteți preocupat ...“, „Îmi pare rău, e ...“ și așa mai departe. - suntem la nivelul de respect reciproc!
2. „Sunetul nume propriu - cel mai dulce sunet pentru oameni“ (Deyl Karnegi)
Dacă demonstrați la client pe care vă amintiți nume - relația cu clientul odată ce acesta devine o mult mai loial. Acest lucru este valabil mai ales de oameni cu nume complicate. Prin urmare, ar trebui să o regulă face - în timpul unui apel pentru a păstra în fața ochilor o bucată de hârtie pe care sunt scrise numele și patronimicul clientului (sau, în cazul în care există - cartea lui de vizită), și pentru a contacta clientul după nume la începutul, sfârșitul și punctele cheie ale conversației.
Acesta ar trebui să exercite o anumită precauție cu pronunțarea corectă a numelor dificile: vorbite în mod eronat, ei sunt capabili să pună capăt tuturor în continuare a cooperării.
3. Să respecte Regulamentele
Noi nu putem fi siguri siguri că apelul la client în timp util. El poate aștepta pentru un apel important pentru el, a fost de gând să meargă pentru masa de prânz sau suferă de faptul că ultima oră și jumătate nu se poate ajunge la toaleta. În oricare dintre aceste cazuri, apelul nostru va fi complet din loc, iar dacă suntem doar după primirea la subiect - se poate spune aproape cu încredere 100% -s' pe care am fost refuzat. Prin urmare, este obligatoriu interesat de - dacă persoana să vorbească cu noi acum, și dacă da - cât timp. Noi respecte regulile!
4. manifesta conștientizarea lor de afaceri clientului
Fiecare client va fi mulțumit dacă nu oferim pur și simplu, să-l cheme ceva, și de apel pentru că ei știu despre el ca o companie solida si un partener de afaceri de încredere. Pur și simplu pune, în cazul în care putem arăta clientului că suntem conștienți de evoluțiile pozitive care au loc în cadrul companiei, șansele noastre sunt crescut foarte mult.
Scopul apelului ar trebui să fie formulate în mod clar și atractiv. În același timp, pentru a evita pasaje plictisitoare în introducere - sau clientul pur și simplu nu a trăit să vadă sfârșitul discursului. În plus, este de dorit să aibă mai multe piese de pe diferite sluchai- în vedere persoanei apelate.
Sarcina noastră - să spun nimic mai mult, pentru a crea interesul clientului și motivul mijlocul întâlnirii noastre. Cu acest scop, acestea ar trebui să fie dezvoltate care descrie unele avantaje competitive care pe de o parte - să descrie esența propunerilor noastre, pe de altă parte - nu dezvăluie prea mult la client a fost interesat de această întâlnire, în scopul de a obține informații mai detaliate.
Pentru a fi sigur pentru a face o programare cu un client, nu-l întreba - el vrea să se întâlnească sau nu. L-am oferi „alegerea de nici o alegere“, adică oferta alege din soluție opțiunile noastre recomandate de profitabile pentru noi. De exemplu, în loc de a cere - „Când te simți confortabil cu mine pentru a satisface?“ Întrebăm - „? Esti confortabil cu mine să se întâlnească mâine în dimineața, sau a doua zi după cea de a doua“
Cuvinte, fraze și expresii pe care le folosim, sunt inadecvate în impactul lor asupra clientului. Sarcina noastră - să învețe construirea corespunzătoare a spire verbale, cu scopul de a obține noi de la un client avem nevoie de reacții.
Utilizarea construcțiilor negative,
Particule „nu“ și expresie construit negativ lasă un gust neplăcut și se formează în mintea clienților asociațiilor neplăcute legate de tine. Prin urmare, regula generală este că, în cazul în care este posibil, ar trebui să evite utilizarea formelor negative.
Comparați, de exemplu, două propoziții care spun despre un client și la fel:
- În picioare lângă etimapparatom, nu veți primi o durere de cap
- În picioare lângă această unitate, vă bude simți la fel de bun ca de obicei
În primul caz, clientul va rămâne în amintirea a ceea ce ai spus ceva despre o durere de cap, iar al doilea - ceva despre senzație de bine. Aceasta este, în cea de a doua versiune a amintirile pe care le va avea un mult mai pozitiv decât în primul.
În același timp, dacă vorbești despre un concurent - recomandarea direct opusă. Deci, aceeași situație în ceea ce privește această regulă trebuie să fie în mod corect prevede:
În picioare lângă unitatea noastra, va veti simti mereu bine, și lângă mașină noastre concurent, va avea o durere de cap!
cuvinte și expresii pozitive și negative
Există o parabolă despre un rege de Est, care a decis să afle ce-l așteaptă în viitor. În acest scop, el a chemat oamenii lui înțelepți și le-a spus să arunce horoscopul. Sage, care a venit primul la el, a spus: „O, rege mare, am vești proaste pentru tine! Stelele spun că sunt destinate să-și îngroape copiii lor - copiii tăi vor muri înainte, „Regele sa întristat și a ordonat să taie capul unui înțelept !. Al doilea om înțelept a spus: „Bucură-te, O, mare rege! Stars mi-au spus că vei trăi și pentru a da bucurie celor dragi pentru o lungă perioadă de timp, chiar și copiii tăi nu vor fi întristați de faptul că ei vor trebui să te îngroape, pentru că vei trăi mai mult decât ei! „Regele a fost foarte mulțumit de știri, și răsplătiți cu generozitate salvie.
Acest lucru implică următoarele: În funcție de modul în care formulăm ceea ce vrem să transmitem mintea clientului, și ce cuvinte sunt folosite, depinde de - cum să fie văzut cu adevărat ceea ce am spus.
Să ne gândim la ce cuvinte și formulări cauza percepției mai favorabile din partea clientului:
Consum sau de investiții;
Costuri sau investiții;
Ușor sau dificil;
Etc.
Sarcină. Faceți o listă cu cel puțin 20 de perechi de cuvinte și expresii, vorbind despre unul și același lucru, dar cu o culoare complet diferită.
9. Gestionați conversația
Pentru a obține rezultatul dorit, noi vorbim, trebuie să sunați inițiativa de a lua în propriile lor mâini, adică, să adere strict la scenariul planificat în prealabil și să nu se abată de la ea cât posibil. Pentru ca clientul nu „și-a retras“ conversație într-o direcție nedorită pentru tine, puteți utiliza următoarele trei tehnici:
Una dintre cele mai eficiente metode de a controla cursul conversației - pune întrebări. Întrebările pot fi împărțite în deschise, închise și sugestive (ghiduri).
Cu întrebări deschise - a aduna informații. Acestea sunt întrebări la care nu se poate răspunde monosilabic, și care începe cu cuvintele:
Astfel de întrebări sunt bune la începutul conversației - pentru a vorbi cu clientul și să-l obțină informațiile dorite.
Cu ajutorul conducere - vom obține consimțământul clientului. Acestea sunt întrebări care constau dintr-o afirmație cu adaos de „... nu-i așa?“ Astfel de întrebări sunt bune în mijlocul unei conversații pentru a clarifica unele puncte și pentru a obține consimțământul prealabil.
Cu închis (ghid) - oferă o soluție sub forma unei întrebări. Acestea sunt întrebări care implică monosilabic non-dislocate „Da / Nu“. Este mai bine să utilizeze astfel de întrebări, la sfârșitul conversației - atunci când pe probleme de conducere ați primit deja mai multe confirmare puternică.
Tehnica de răspuns cu o întrebare
Esența acestei metode - pentru reacția negativă a clientului să se întoarcă înapoi la el, oferindu-se să explice sau să reflecte poziția sa. De multe ori, clientul este satisfăcut în această explicație este că el a fost greșit. Cum această tehnică - ilustrează cel mai bine anecdota:
- Ascultați Avraam, de ce evreii răspunde întotdeauna o întrebare cu o întrebare?
- Și de ce nu ar trebui să ne răspundă la o întrebare cu o întrebare?
Esența artei - în următoarele: în cazul în care un client într-un rând de trei ori a spus „da“, atunci a patra oară, cu aproape 100% probabilitate spune, de asemenea, „Da.“ (De asemenea, valabil pentru „nu“, deși, după cum știm, propunerile de construcții negative în negocierile cu clienții este extrem de nedorit).
- Din câte știu, compania este angajată în ... (așa și așa ceva)? - Da.
- Dacă nu mă înșel, sunteți de lucru pentru mai mult de 10 de ani? - Da.
- Și, după cum am înțeles, lucrezi doar cu furnizori de încredere? - Da.
- În acest caz, sunteți probabil interesat să ia în considerare oferta noastră! - DA!
Sarcină. Scrie trei grupuri de întrebări - trei în fiecare grup, care este foarte probabil să fie un răspuns pozitiv este primit.
Sarcină. Scrie trei opțiuni - ați terminat conversația, în cazul în care clientul nu vrea să se întâlnească.
În cazul în care obiectele client
Sarcină. Faceți o listă de obiecții, cel mai frecvent apar, atunci când faci o programare.
1. El nu vrea să se întâlnească în zilele următoare, dar o voi face într-o săptămână.
În acest caz, ar trebui să îndeplinească într-o săptămână.
3. În cele mai multe cazuri, obiecțiile se rezumă la ceva de genul:
Noi nu sunt interesațiDeparte de noi sunt.
Sarcina noastră - să se pregătească în avans răspunsurile la aceste obiecții, pentru a răspunde la ele fără ezitare.
Sarcină. Pregatiti-va pentru mai multe răspunsuri la fiecare obiecție
Desigur, răspunsurile - o mulțime. Unele pot fi găsite aici
Noi nu sunt interesațiAvem un furnizor regulat
Dacă cei cu care lucrați deja în mod constant, știu că ați făcut o ofertă concurenților - ar reacționa la / l modul sau nu? Dacă ar fi fost noi - am fi cu siguranță ai reduceri suplimentare și oferte speciale făcute. V-ar plăcea să le auzi?
Elibereaza lista de prețuri prin fax, îl vom lua în considerare Noi oferim o varietate de servicii, precum și lista noastră de prețuri conține mai mult de 1000 de articole. Este puțin probabil că aveți timp suplimentar pentru a studia. În mod specific, în scopul de a afla dacă avem ceva pentru tine - si le oferim pentru a satisface
Ne pregătim o soluție pentru client. Avem de a satisface pentru tine. Vă garantez că, dacă cooperarea noastră va fi interesantă pentru amândoi - suntem în măsură să vă dau cele mai atractive preturi. De aceea, propun să se întâlnească.
Avem o mulțime de ele, astfel încât să nu pierdeți timpul, voi merge mai bine pentru tine. Apoi, puteți vedea imediat ce este potrivit pentru tine.
De ce îți pierzi timpul? E treaba mea, și de ce fac ceea ce ar trebui să fac?