Andrey Durov
antrenor de afaceri, consultant-expert și expert în vânzări
Endless, puternic și versatil clienții „sursă“ au orice companie. Și este - recomandarea celor care folosesc serviciul sau ceva ce a cumpărat. În acest caz, în primul rând, că societatea avea nevoie de a face pe cale de a vinde recomandare - să depășească așteptările clientului.
Procesul de atragere și reținere de clienți nu este ușor și necesită o mare cantitate de timp și efort. Cele mai multe întreprinderi mici sunt mereu în căutarea pentru: cui să vândă? Cu toate acestea, în cazul în care afacerea este configurat pentru un singur profit, el vine repede la un impas.
Multe companii și „mor“, fără a găsi stabilă „sursă“ de noi clienti. Și este trist pentru că acest lucru fără sfârșit, puternic și versatil „sursă“ este orice companie. Și este - marturii ale clientilor.
Cum funcționează? Cu siguranță, cel puțin o dată în viața ta ai avut vreodată să sfătui ceva la prieteni, colegi, rude. Acesta este un proces natural care are loc cea mai mare parte spontan, sub influența unei reveniri emoționale puternice sau, dimpotrivă, declinul. O persoană a cumpărat și a vorbit despre produsul / serviciul pe care îi plăcea, ceilalți doi, aceștia, la rândul său, a trecut la recomandarea, și așa mai departe ad infinitum.
În țara noastră acest proces este cunoscut sub numele de „word of mouth“ sau „efect de rezonanță“. Avantajele „word of mouth“, ca modalitate de promovare a companiei și a produselor sale sunt evidente:
„Word of mouth“ asigură un flux constant de clienți noi, care sunt gata să cumpere.
Metoda permite în absență forma un aviz pozitiv despre companie de la un client nou.
Clienții care sosesc la recomandări, sunt mai puțin solicitante și stresantă, deoarece au încredere deja compania.
flexibilitate și fiabilitate a metodei absolute: efectul de rezonanță nu depinde de schimbările de pe piață, apariția inovațiilor tehnologice, industria în care operează compania, etc.
Costul de a atrage noi clienti tind la zero.
Utilizarea „word of mouth“, dă rezultate rapide, compania începe pentru a obține un venit permanent din cauza bazei de clienți regulate.
În cazul în care procesul este reglat corect, este nevoie de intervenție puțin sau deloc din partea conducerii.
Principalul dezavantaj al "word of mouth" - lipsa lui de control.
Atunci când apare rezonanță în mod spontan, este dificil să se prevadă consecințele: dacă va crea un aviz pozitiv sau negativ despre companie. Odată ce clientul părăsește zidurile companiei, nimeni nu poate urmări ce măsuri va lua pe. Poate că ei stradă de așteptare pentru un concurent care impresiona atât serviciul dvs. de client pe care el uită instantaneu despre compania ta? Lipsa de mijloace de control, de asemenea, incapacitatea de a evalua performanțele canalului. Nu este întotdeauna posibil să se stabilească, la recomandarea unui client sau nu vin. Deci, să se bazeze în întregime pe această metodă de atragere a clienților - este ca obtinerea unui regulate „porc într-un poke.“
Ce se poate face în această situație? Avem nevoie de a crea în mod artificial condițiile care nu va iniția doar răspunsul, dar, de asemenea, face ușor de gestionat, controlat și proces continuu. Pentru a face acest lucru, în primul rând, este necesar să se înțeleagă că, în nici un caz de rezonanță are loc în mod spontan, de la sine?
Fiecare client trece prin mai multe etape, pe calea de a cumpăra: obținerea informațiilor inițiale despre companie - în contact direct cu compania - afacere - post-vânzare perioadă. În cazul în care firma este în mod clar și se prezintă în mod direct, creează condițiile cele mai confortabile pentru interacțiunea cu clientul cu compania își face treaba nu este doar bun, dar mult mai bine decât este în așteptare pentru client, atunci există un răspuns pozitiv. Dar, dacă cel puțin una dintre etapele de ceva înstrăina clientul de la compania - poate avea efecte inverse.
Prin urmare, în primul rând, că societatea avea nevoie de a face pe cale de a vinde recomandare - să depășească așteptările clientului. În cazul în care clientul părăsește compania nu numai cu achiziționarea, dar fiind în excitare plină de bucurie a tranzacției, el este dispus să împartă bucuria cu alții. Acesta a declanșat un fel de declanșare, și că „word of mouth“, se execută.
Dar este suficient ca procesul a fost continuu și operat fără intervenția societății? Nu. Cum, de exemplu, nu este suficient pentru a obține vreascuri focul arde toată noaptea. Pentru a păstra lemnul de foc are nevoie de foc.
„Cuvântul de gura“, ca un foc, trebuie să stimuleze.
Astfel încât clienții fericit să dea sfatul lor și nu o fac ocazional, dar permanent, avem nevoie de mai multe două etape: sfaturi de cerere și de promovare a clientului.
Acum, uita-te la punerea în aplicare a fiecărei etape mai detaliat.
Cum de a crea un efect wow DE SERVICIU?
Mai întâi trebuie să înțelegem ce se așteaptă clientul în fiecare etapă a tranzacției și dacă compania dumneavoastră la aceste așteptări?
Este ceva pentru a depăși așteptările clientului înainte de prima dată când va suna sau intra in companie?
Decât propunerea dvs. de vânzare este diferit de concurență? Ca o întâlnire client, prezintă produsul lor, un serviciu?
Cum este serviciul post-vânzare?
Idealul este de a merge modul în care clientul de la primul contact cu compania până la încheierea tranzacției și a elimina toate obstacolele care apar de-a lungul drum. Doar o singură dată eliminat toate capcanele, puteți începe să gândesc cum să impresioneze un client.
Ce se poate face pentru asta?
1) Pentru a face mai mult, trebuie să promitem mai puțin. Clientul nu va vedea unde și cum sunt reasigurate. Deci, de ce promit să livreze mărfurile după 7 zile și nu a avut timp? Clientul a sperat adus-o. Pentru a încărca efectul Wah poate fi un pic subestima promisiunea, și apoi să le depășească. La urma urmei, în cazul în care timpul de livrare original este de 10 zile, iar mărfurile vor fi livrate în 8, clientul ar fi fericit.
2) să explice deciziile lor. Întotdeauna se străduiesc să arate modul în care produsul / serviciul va rezolva problemele clienților. Cu cât explica mai multe, de ce ați hotărât să ia o anumită acțiune, cu atât mai puțin neînțelegere între tine și client, și, prin urmare, va crește încrederea și loialitatea clienților. Ce este o companie de construcții aveți încredere: cel care face felul său și este silențios, sau ceea ce bine și explică fiecare acțiune cu atenție?
3) Straduiti pentru a găsi o abordare individuală a fiecărui client. Cu cât mai puțin în tiparele de vorbire și va formalitate, cu atât mai ușor va fi de a stabili o relație cu clientul. Nimeni nu vrea să fie o masă gri, cu unul dintr-o mie. În cazul în care problemele și situația de viață a clientului sunt neîngrijit, oferă soluții versatile, refuzul de a face concesii, atunci loialitatea nu este probabil să crească.
4) să fie întotdeauna în contact. La toate etapele tranzacției, clientul trebuie să ușor și în orice moment pentru sfaturi, informații relevante sau de suport tehnic din partea companiei. Mai ales atunci când vine vorba de perioada post-vânzare. Un apel de companie, pentru a vă asigura că clientul este mulțumit de tot și el este de a face bine, poate provoca un efect real WOW.
Metodele descrise mai sus sunt concepute pentru a ajuta la crearea unui sistem de peste așteptările clienților. Nu funcționează întotdeauna? Din păcate, nu. Clienții care - este, mai presus de toate, oamenii, și toți oamenii sunt diferite, ele au diferite așteptări, idei diferite despre ceea ce doresc. Chiar și strategia de mare, uneori eșuează, dar pentru că cineva va fi în continuare nefericit. Principalul lucru este de a folosi toate mijloacele disponibile pentru a atrage neplăcerea efectului Wah. Acesta a fost în mod repetat dovedit a: furnizarea în timp util de compensare, uneori, funcționează mai bine decât orice program pentru a îmbunătăți loialitatea.
Următoarea întrebare să se răspundă: cum să ia recomandările și nu arata intruziv?
Cel mai simplu mod de a obține o recomandare - este să-i ceară. Cu toate acestea, în acest fel compania poate aștepta capcane.
În primul rând, cere o recomandare să fie atunci când se lucrează cu un client este completat în întregime, și numai dacă există o credință puternică pe care clientul este foarte multumit de cooperare. Dacă există vreo îndoială cu privire la satisfacția clienților, de a căuta recomandări inutile. Nemulțumit (sau nu suficient conținut), clientul începe să se furișa afară, și, astfel, binele unei astfel de recomandări nu ar fi. În acest caz, trebuie mai întâi să rezolve toate problemele cu clientul pentru a afla cauza nemulțumirii sale și să încerce să-l repare.
În al doilea rând, cere sfaturi nu ar trebui să sublinieze interesul lor materială. Chiar dacă clientul este într-o euforie, aceasta poate distruge cu ușurință declarație nepoliticoase sau prea mercantil.
Cand sa ceara sfatul?
Algoritmul recomandări de interogare este după cum urmează:
2) Dă timp arbitrii să se gândească. Nu întrerupe tăcerea primul - l-ai lăsat în jos psihologic client la rezultatul dorit. Și în tăcere, până când el va dicta să vă numere!
Astfel, în cazul în care algoritmul a lucrat și executate corect, atunci cel mai probabil, după o întâlnire cu un client in portofoliu managerul de vânzări nu se va finaliza numai cu succes a tranzacției, și 2-3, dar potentialul client.
Îmi doresc ca faima buna a companiei dvs. a fugit înainte de vânzări!
Ați putea fi, de asemenea, interesat în aceste articole: