Aflați cum să încurajeze clienții lor pentru a vă recomanda prietenilor lor.
Problema este că, în cele mai multe cazuri, clienții recomanda produse haotic și servicii, de la caz la caz. De regulă, ele nu sunt încurajate să facă acest lucru. Prin urmare, companiile nu utilizează efectiv posibilitățile acestei achiziții de client canal. Ca urmare, rezerve considerabile de creștere a vânzărilor și a profiturilor rămân neutilizate.
Recomandările au avantaje enorme în comparație cu alte canale de marketing.
În primul rând, este una dintre cele mai ieftine metode de a atrage clienții. Dacă nu vom recompensa pentru recomandarea, aceasta este, în general mod liber.
În al doilea rând, să vină peste ea clienților „cald“ - cei care au decis deja să apeleze la tine. Suficient să nu strice relațiile cu ei, a primit datorită clienților și, desigur, noile „arbitri“. În al treilea rând, clienții care vin la recomandarea, un nivel ridicat de încredere. Ei petrec mai mult și să cumpere mai des.
Clienții recomandați la fel ca acestea sunt. Prin urmare, recomandarea - favorabilă „filtru“ de clienți potențiali de înaltă calitate, publicul țintă relevant. Și nu-l utilizați în mod irațional.
Pentru a utiliza în mod corect recomandările nevoile de resurse ale sistemului lor de stimulare. Nu este în cele mai multe întreprinderi. În același timp, este suficient să se introducă, și o dată înființat, și va lucra în afacerea dumneavoastră atrage tot mai mulți clienți noi.
Doar face o rezervare: nu considerăm sistemul de marketing multi-nivel. Ei atrag clienți noi are loc exclusiv prin stimulare a sistemului de recomandare. Vom vorbi despre afaceri tradițional, care utilizează mai multe canale diferite pentru a atrage clienții. Deși sistemele MLM, cărămidă și mortar de afaceri, desigur, există multe de învățat.
Cum de a crea un sistem de recomandări de stimulare?
Amintiți-vă cele trei reguli. fără de care sistemul nu va funcționa.
În primul rând, pentru a oferi clienților sfaturi trebuie să depășească așteptările lor. Amintiți-vă, atunci când se recomanda produsele sau serviciile altcuiva? Când au iasă în evidență față de alte astfel de bunuri și servicii chemto neobișnuite, pline de „chestii“ pe care am fost placut surprins. Depășiți așteptările clienților nu este mult, doar un pic. Fa cateva surprize placute, pe care alocăm greutatea totală a competiției, iar clientul este amânată în memorie.
Exemplul cel mai izbitor dintre așteptările de excelență este de a crea așa-numitul WOW-efect, atunci când face ceva cu totul extraordinar că surpriza clientului.
Într-unul dintre restaurantele japoneze în vizitatorul a așezat la masă, apoi ceai gratuit turnat dintr-un ceainic imens cu nasul de doi metri, de umplere delicat un mic pahar cu apă. Acest lucru se face dintr-o dată și în tăcere completă. Orice vizitator rămâne indiferentă. Și, desigur, el va vorbi despre asta de multe ori în cercul social.
În al doilea rând, pentru a oferi clienților sfaturi de care au nevoie pentru a cere despre asta .... Auto-adevăr evident. Și chiar mai surprinzător, de ce acesta este în mod constant trecute cu vederea. Aici trebuie să ținem cont de un număr de subtilități, care va crește cererea pozitivă. Este natura umană să fie consecvente.
Acest scriitor bun Robert Cialdini în „Psihologia de influență“, o carte în acel an ar trebui să recitească orice proprietar de afaceri.
Înainte de începerea conversației cu clientul să recomande l întreb dacă-i place. Acest lucru se poate face cu fraza: „Spune-mi, dacă vă place produsul nostru / serviciu, va fi dispus să ne recomande în cercul de contacte?“. De regulă, clientul este de acord, deoarece se pare absolut logic.
Scrie recomandările ar trebui să fie numai în cazul în care clientul și-a exprimat satisfacția clară cu munca noastră. Și în conformitate cu regula de „schimb reciproc“, descris de R. Cialdini, gata pe plan intern pentru a face o „inversă“, mulțumindu-ne. În acest moment, este necesar să se solicite recomandări. Iar clientul este probabil să răspundă de bună voie la această solicitare.
În cazul în care clientul nu exprimă satisfacția explicită, vă poate aduce ușor să-l. Întrebați: „Stimate client, sunteți mulțumit de modul în care vă vom servi“ și cere să recomande după un răspuns pozitiv.
Explicați motivul pentru care are sens la client să vă recomande. Utilizați fraza, „Ce crezi că ai fost de ajutor, produsele / serviciile? Există ceva în cercul dvs. de comunicare cei care același lucru ar putea fi de folos? V-ar recomanda-le la noi? "
Aici problema. Ușor de spus - cere recomandări. Este mult mai greu de a face acest lucru. Majoritatea proprietarilor de afaceri nu cer recomandări doar pentru că se tem să o facă. Ei cred că vor tulpina și rănit de acest client, ca urmare el va pleca pur și simplu. O astfel de abordare este complet inacceptabilă pentru mediul de afaceri. Ești încrezător în calitatea produselor și a serviciilor dvs.? Credeți că acestea sunt de valoare pentru clienții dumneavoastră? Sunt sigur că vă răspunde la aceste întrebări în caz afirmativ, altfel nu s-ar fi implicat în vânzarea a ceea ce se vinde în prezent.
În cazul în care produsele și serviciile pentru a aduce valoare pentru clienții dumneavoastră în cazul în care ar fi criminal să nu lase pe alții știu despre clienții potențiali? Poate că sunt în căutarea pentru produse și servicii este o astfel de valoare proprie, și nu pot găsi, și sunt obligați să utilizeze bunurile și serviciile de valoare mai mica, sa le cumpere de la competitori. Ați creat de afaceri, în scopul de a transporta valoarea clienților dumneavoastră, nu-i așa? Nu ar fi de două ori penală nu să-i dea să crească din cauza fricii tale sa te intrebi unde altundeva au clienții dumneavoastră?
Dzhey Abraham este un consultant de afaceri american, într-un raport „93 Referral Systems» citează patru componente cheie ale procesului de obținere a recomandărilor:
- Spune mai bune clienților pe care le place să facă afaceri mai bine decât oricine altcineva cu ei. Și tu presupune că în viața lor, ei se ocupă cu aceleași persoane ca și ele împărtășesc valori similare.
- Spuneți-le că, dacă ei știu acești oameni, pe care doriți să le dea posibilitatea de a le încuraja să vă. Și ce ai prefera sfatul lor la orice altă sursă de clienți.
- Ajuta cel mai bine clienții pentru a înțelege care a gamei de comunicare poate obține cele mai beneficia de produsele și serviciile dvs., ceea ce ar trebui să fie și ce să facă, de ce ei vor beneficia de lucru cu tine.
- Faceți o ofertă pentru astfel de oameni din cercul de prieteni ai clienților liber de orice obligație de a achiziționa bunuri și servicii. Le oferi o valoare liberă sub formă de consiliere, fără să mai aștepte pentru achiziționarea de pe partea ta. Deci, ceea ce ar fi mai bine clienții văd în tine un expert cu care pot să introducă prietenii lor în beneficiul lor.
Iar a treia regulă - ar trebui să fie încurajate Recomandări. Omul este făcut astfel încât efectuează acțiuni numai atunci când primește o taxă pentru ei. Dacă nu, este o acțiune, ca regulă, nu ia.
O cerere de recomandări nu este suficient. Nu contează cât de recunoscător și mulțumit nici nu a fost clientul nostru, fără stimulul dorința sa de a ne recomanda sa se usuce rapid. OMS Recompensa client pentru fiecare recomandare.
După ce a învățat aceste trei reguli, hai să vorbim despre ceea ce trebuie să faci pentru a deveni clienți ne recomanda.
Consolidarea cererea dumneavoastră - contractul cu clientul pe care el însuși ar suna prietenii lor și să avertizeze apelul. „Înainte de a apela, ai putea să-l un apel azi sau mâine face, pentru a vorbi despre comunicarea noastră și pentru a avertiza pe care o numim?“. În acest caz, situația va fi sub control maxim. Nu vă așteptați atunci când primiți un apel și de a gestiona persoanele de contact cu ei înșiși deja „încălzit“ de către client.
Mai multă încredere de la client este doar atunci când aude o recomandare de la un prieten, clientul. Este o colecție de recomandări pasivă. Dar aici noi nu controlăm acest proces, deoarece nu putem fi siguri că clientul va spune despre noi, chiar dacă a dat un angajament verbal.
A se vedea, care este mai potrivită pentru afacerea dvs., și să facă o alegere între metodele active și pasive de colectare a recomandărilor. Dacă utilizați vânzărilor active, utilizați colectare activă. În saloane de frumusete, dimpotrivă, ar fi oportun pentru a stimula clientul să ne recomande propria lor.
La alegerea unui mod de a face recomandări pentru a influența și popularitatea produsului. Cu cât este, de mai bine de lucru recomandări independente de client. În cazul în care produsul este mai puțin popular și nevoia de a explica de ce aveți nevoie de ea, utilizați colectarea activă a recomandărilor. Ultima opțiune este comună în vânzarea de produse complexe, de exemplu, servicii financiare.
Se combină script-uri și prezentarea de cupoane de recomandare. Acestea sunt foarte potrivite pentru vânzare cu amănuntul. Dându cupoane de fiecare client atunci când cumpără bunuri și este însoțită de expresii: „ne recomanda prietenilor și câștiga puncte, care sunt utilizate pentru achiziționarea produselor noastre în viitor. Oricine a venit la noi la recomandarea dvs., va primi o reducere de la noi ... la sută“.
Cuponul va reaminti clientului că el poate primi un bonus pentru recomandare. Cei pe care el vă va recomanda, vor primi o reducere.
Este un fel de cadou pe care clientul va fi încântat să vă cunosc, voi recomanda.
Cum de a recompensa client pentru recomandări?
Aici sunt posibile opțiuni, de asemenea. Stimulează bani direct. în cazul în care este permis în afacerea dumneavoastră. În cazul în care acest lucru este dificil sau contrar politicii, utilizați punctele și reducerile, care clientul poate acumula, va încuraja să continue să-l folosească pentru a cumpăra produsele și serviciile. Motivație bani funcționează bine pentru clienții o singură dată. Puncte și reduceri de valoare pentru clienții care vin înapoi la tine în mod regulat.
Pentru ca sistemul să funcționeze, acesta trebuie să fie instalat pentru a vă informa cu privire la mecanismul, pe ale cărui recomandări vin sau că nou client. Trebuie să vedem cine va recompensa pentru recomandare. Este de dorit ca acela căruia i-am recomandat, nu doresc doar să utilizeze produsele sau serviciile noastre.
Consolidarea dorința sa de a aborda cu tine un stimulent suplimentar. Aceasta funcționează bine pentru a oferi reduceri sau servicii gratuite. De exemplu, diagnosticul de sănătate dentară în stomatologie.
Cel mai probabil, concurentul dvs. nu. Profitați de acest lucru și să-l recursurilor principale motiv să vă la recomandarea. Aceasta se referă la una dintre modalitățile prin superioritatea așteptărilor, pe care am menționat mai sus. Utilizați acest dublu stimulent, și vă va provoca mai mulți clienți.
Aranjați concursului. care vă va recomanda cel mai mare număr de persoane. Instalați pentru acest premiu de valoare, și va fi surprins de cât de mulți clienți noi vor umple baza ta.
Cele mai bune recomandări de sistem opțiune de stimulare sunt programe de afiliere. Mulți au auzit despre ele. Mulți sunt participanți. Acestea permit tuturor să vă recomande. Programele de afiliere sunt aplicabile în orice afacere. Tot ce ai nevoie - este să-l dezvolte, să o informeze potențialii participanți și să le invite să se alăture.
Cele mai multe programe de afiliere bune sunt puse în aplicare pe Internet. Ideal „arbitrii“ sunt proprietarii bazelor de date ale abonaților sau clienții care în mod regulat „atinge“ le prin e-mailuri. Cu cât baza lor, cu atât mai valoroase sunt de afacerea ta.
Fii pregătit ca cea mai mare cerințele privind calitatea produselor și a serviciilor dvs., precum și cuantumul remunerației care le va aduce.
Nu este necesar la toate costurile pentru a încerca să atragă acele „stelare“ „arbitri“ pentru a promova produsul. Uită-te mai aproape. Un număr mare de companii au o bază de clienți impresionant, care nu a genera bani, cu excepția vânzărilor produsului. Invitați-i să înceteze să mai fie un „câine în iesle.“ Dă-le o recompensă pentru vânzarea către clienții de produse și servicii sau să le cereți să vă recomande unul dintre modurile convenabile - prin intermediul site-ului sau un buletin informativ prin e-mail.
Pentru a spori eficiența de a le furniza cu textul scrisorii și succesiunea de acțiuni și asigurați-vă că pentru a verifica respectarea, în caz contrar munca bun va fi rasfatata de factorul uman.
Dacă vă place pentru a gestiona procesul pe cont propriu, să ia inițiativa în mâinile lor. Suna pe baza propriilor clienți, referindu-se la „sfatuitor“. Personal, prefer această opțiune. Acest lucru vă va oferi o intrare mult mai ușor la client, mai degrabă decât apelurile „E rece“. Se amestecă și opțiunile de potrivire, sunt utilizați în mod activ resursele altor persoane sub formă de link-uri și contacte pentru a-și vinde produsele.
Amintiți-vă, mai întâi trebuie să „vândă“, „introducere“ potențial ideea de cooperare cu tine pentru a extrage venituri suplimentare din baza de clienți. Procedând astfel, le vinde produsul clienților. Desigur, acest lucru nu este clasic „word of mouth“. La urma urmei, tu nu stai și să aștepte pentru clienții de la cei care le-ați recomandat. Dar nu este atât de important, chiar din punctul de vedere al afluxul de noi clienti in afacerea ta?
Cum de a determina cât de eficient afacerea dvs. operează recomandări ale sistemului de stimulare?
Doar măsura rezultatele acestora. În primul rând, acestea sunt exprimate în creșterea fluxului de intrare de clienți în afacerea dumneavoastră. Monitorizați în cazul în care clienții vin la tine. În cazul în care există un sistem de recompensare a celui care solicită recomandări, ținând cont de acești clienți devine automat - se spune despre el.
Pe lângă luarea în considerare „peste capetele“ au fost măsurate pe cât de mult să cumpere, cei care au venit la recomandarea. Poate veți găsi că acestea sunt cei mai buni clienți, care aduc cele mai mari „controale medii.“ Acordați atenție la întoarcerea lor repetate la tine, le face sa „Referrer“.
În mod corespunzător, utilizând recomandările sistemului, puteți dubla sau tripla de afaceri pentru anul. Utilizați aceste principii de bază ale sistemului de recomandare de stimulare. Acestea sunt aplicabile în orice afacere. Pe scurt le exprima din nou în felul următor:
- Stand out.
- Exceed așteptările.
- Întrebați recomanda sau de a lua aceste contacte.
- Recompensa pe cei care te recomandă.
- Răsplătiți persoana care vine la recomandarea.
- Fii activ.
- Testați ce funcționează.