În acest articol, nu ia în considerare astfel de factori care afectează în mod pozitiv de conversie este site-ul destul de rapid de locuri de muncă, o imagine bună produs, descrierea produsului, mecanismul de ordine inteligibilă, precum și zeci de alte detalii importante. Aici ne vom concentra pe „conversie internă“, și anume, modul în care să crească valoarea pentru toate comenzile făcute plătite. Voi încerca să enumera cele mai comune cauze ale eșecului ordinii în care apar în magazine, care a făcut toate regulile de ordine nu este plătit, și să dea câteva sfaturi despre cum să le depășească.
De ce cumpărătorii nu plătesc pentru a comanda?
Vezi ce se întâmplă:
Această listă este probabil precedată de alte acte comise de acest om, dar nu sunt vizibile în raportul Yandeks.Metriki:
- planificate de cumpărare, economisirea de bani (în cazul în care cumpără scump);
- M-am uitat pe internet comentarii, comparând, cântărind argumentele pro și contra;
- înainte de a ajunge la, puteți deschide mai multe file în browser-ul, dar este magazinul dvs. este ales, printre altele.
Se părea că stelele au avut succes: site-ul a fost găsit la cererea dorită, vizitatorul a fost interesat să cumpere produsul corect era în stoc, prețul său este, de asemenea, aranjat, site-ul dvs. inspirat încredere suficient că vizitatorul a decis să plaseze o comanda de la tine, trebuie să faci toate detaliile de contact . Dar, în ultimul moment, ceva a mers prost - comanda clientului proiectat nu este plătit și conversia unui magazin online în ultima etapă a canalului de vânzare este departe de a fi ideal.
Din zece clienți plasați comanda,
cinci sau șase nu plătesc pentru comanda (și acest lucru este fără a lua în considerare coșuri abandonate, care sunt tăiate înainte de plasarea comenzii, și pentru că noi nu vorbim despre ele în acest articol).
Astfel, acesta devine irosit o mulțime de muncă făcut pentru a atrage aproape jumătate din potențialii cumpărători, să facă o rezervare. Imaginați-vă că într-un supermarket la casă, în fiecare zi aproape jumătate dintre cumpărători arunca căruțe cu bunurile lor și du-te acasă, fără cumpărături - acesta este un bun exemplu.
Un procent - este doar cei care au făcut comenzi. De multe ori, acest lucru o treime din 1% din totalul plătit. Astfel, conversia nu se face ordine, iar suma plătită doar 0,3%
Aceasta poate influența în mod specific conversia comenzilor făcute în pre-paid? Motivele sunt multe. Lista este cu siguranță nu toate, dar pentru început, va fi suficientă pentru a identifica și adresa cheie:
Reduce vânzările neglijență
Cele mai frecvente caz:
1. Managerul improvizând la fiecare apel (fără script-uri)
Bad când managerul nu este instruit pentru a lucra cu o metodă de client sau de predare „aruncat în apă, lăsați velele.“ Foarte puțini oameni să învețe bine ei înșiși. Cele mai multe dintre studiile proaste, chiar dacă acestea sunt direcționate pentru a instrui. Prin urmare, este extrem de important să se pregătească și să dea răspunsuri manager (în continuare denumite script-uri) pe principalele teme ale magazinului, managerul poate răspunde cu ușurință la aceste întrebări, fără speculații și discuții de lungă durată. O atenție deosebită trebuie acordată o etapă pentru canalul de vânzări penultima - atunci când ordinul este emis, dar nu a fost încă plătit.
- Dezvoltarea script-uri (text pre-pregătit, proiectat pentru o serie de situații sau probleme);
- Învățați-manageri să lucreze la script-uri;
- Verificați că nu există nicio inițiativă din partea managerului;
- De testare și de a îmbunătăți script-uri;
- Luați întotdeauna tubul;
- Dacă se dovedește că nu înregistrează întotdeauna robotul telefonic „Ați sunat la magazinul“ Tratata „Acum, toți operatorii sunt ocupați, puteți suna înapoi mai târziu.“
3. Nu suna clienți, comanda, sau sunați după o lungă perioadă de timp
O altă problemă comună - un magazin online nu suna înapoi către cumpărător imediat după comanda. Cineva timpul de lucru vine la un capăt și după ce deja imposibil de a obține prin intermediul la magazin (deși site-ul nu este aproape la 19-00, este deja bine), alții trebuie să fie temeri obsesive si suna la un client moment nepotrivit.
În cazul în care clientul la 2am a făcut o comandă, nimic nu se va întâmpla teribil, atunci când îl suni imediat, prin comanda aceasta deoarece nu este refuza exact. Într-un caz extrem, spune că sistemul vă conectează automat le.
E în regulă dacă ești mai întâi pentru a apela în orice moment, pentru a colecta informații cu privire la procentul de răspunsuri negative și procentul comenzilor plătite și apoi doar pentru a apela la un moment convenabil, să se uite la numerele pentru comparare.
4. Nu consultant de chat
Screenshot fereastra de chat yamichat.ru.
Probleme tehnice împiedică de conversie bună
5. Plățile agregator / gateway de plată nu este primit de la plata clientului
O situație în care serviciul prin care efectuați plăți către clientul neagă capacitatea de a vă plăti bani, se întâmplă destul de des. Mai ales în comun plățile prin card. Pe cele mai multe dintre aceste cazuri, magazin nu se știe niciodată. Motivele respingerii pot fi diferite: nu e adevărat parola de plată este introdus, CVV-cod sau codul de plată prin SMS-ki, să plătească această încercare a provocat unele suspiciuni printre robot și păcatul său tocat. În această situație, un client lipsit de experiență, de obicei, acesta nu mai încearcă să plătească. El nu înțelege de ce plata nu este trecut, se presupune că magazinul este în mod deliberat nu acceptă plăți, ca parte a catalogului nu este disponibil sau pentru alte motive obiective. De multe ori clientul se teme să plătească din nou. Deja a introdus toate datele cardului făcând clic pe „Pay“, a introdus codul de confirmare primit prin SMS. El se teme că plata va fi scris pe de două ori și în mod rezonabil decide să amâne plata pentru comanda. Se pare că clientul este dispus să plătească, dar nu pot. Acest lucru duce la pierderea unui magazin online.
6. de la plata agregatoare clienții nu a venit smska, cu un cod și pentru că el nu poate plăti
De multe ori plata este completă, nu se poate face fără confirmare prin SMS. Există cazuri în care acestea nu vin sms sau sever întârziată. Aceasta este o problemă care nu depinde de tine, dar să o rezolve ca pe ceva ce ai nevoie.
- Poate că singura cale de aici este de a contacta clientul și să le cereți să încerce să plătească din nou comanda. În cazul în care metoda selectată nu primește plata, oferă clientului un alt mod. De exemplu, în numerar în magazine „The Messenger“ sau „Euroset“.
- Enumerate în mijloacele punctul precedent, pot exista, de asemenea, aplicabile.
7. Activitatea site-ul a fost efectuat (de exemplu, CMS update).
Vizual stoca funcții ca înainte, dar unele caracteristici ar putea să nu mai funcționeze: nu mai poate fi adăugat la punga de cumpărături sau a coșului de un anumit tip de funcționalitate nu funcționează așa cum ar trebui.
- După orice lucrare de pe site-ul, asigurați-vă că pentru a verifica funcționarea tuturor funcțiilor cheie ale magazinului, nu numai vizual, ci mersul pe jos în sus în mod constant de-a lungul lanțului de ordine;
8. Problemele cauzate de terțe părți
De multe ori problemele apar din vina unui terț:
Crucial, astfel de probleme nu sunt rezolvate, ele chiar de cale este dificil, deoarece acestea nu sunt de obicei prelungite. Dificultăți tehnice au tu sau partenerul tau va avea loc întotdeauna. Dar dacă cineva are o problemă în mod regulat se repetă - du-te la un alt serviciu.
Un alt sfat - să încerce să realizeze funcționalitatea maximă la (în termen de motiv). Dacă nu puteți utiliza un serviciu extern pentru KLADR - baza de date de descărcare pentru a lucra cu tine și (1C-Bitrix capabil să o facă din cutie). Dacă vă puteți închiria propriul server pentru a stoca - chirie. Este important să se înțeleagă și să se refere oportunitățile lor. La urma urmei, dacă nu aveți un specialist care, în cazul unor probleme cu propriul server de ajutor rapid să le rezolve, va fi foarte ușor să magazin pentru mai mult timp, în cazul unor probleme pe-shared hosting, care este deservită de experți gazdă.
9. Probleme cu diferite browsere
Nu este necesar să se ia bigotism speciale și site-ul de testare într-un browser foarte vechi, cum ar fi versiunile de Internet Explorer 6, 7 și 8. Este suficient dacă site-ul va lucra în IE, începând cu versiunea 9.10. De lucru - ceea ce înseamnă că toate funcțiile principale sunt disponibile. În cazul în care aspectul site-ului / efecte / frumoase, browsere mai vechi sunt ușor diferite - acest lucru este normal, nu este necesar acest coder chin și programator.
- Pune-te în browser-ul AdBlock și plimbare prin site-ul dvs., a verifica modul în care acesta va fi afișat. Dacă nimic nu se pierde, toate imaginile, butoanele, textul de pe site-ul, atunci totul este bine. Dacă ceva nu este - cere programator sau coder-ul pentru a optimiza aspectul.
Lipsa de magazin online funcțional reduce conversia
Nu este bine scenarii de comportament utilizator gândite într-un coș și cont personal, conduc la faptul că unele dintre acțiunile pe care utilizatorul dorește să le facă este imposibilă, deoarece această opțiune nu a fost furnizat și pus în aplicare. Absența unora dintre caracteristicile rezultate într-o pierdere de vânzări, rata de conversie mai mică a magazinului on-line, iar la sfârșitul pâlniei, în cazul în care comanda a fost făcută, dar nu a plătit.
Iată principalele caracteristici pe care ar trebui să fie acordate clientului într-un coș:
11. Scoateți elementul din comenzile existente
Abilitatea de a șterge elemente în coș, până când ordinul nu a fost încă proiectat - de obicei acolo, la toate, dar să facă acest lucru în ordinele existente sunt în măsură să magazine mici. Acest lucru este parțial o alegere conștientă - nu pentru a da la client pentru a reduce cantitatea de ordine. Dar, în practică, această restricție funcționează în conversie minus bună.
Iată câteva exemple:
- Clientul a plasat o comandă, dar sa dovedit că el nu a avut destui bani pe card pentru a plăti pentru toate acestea. dar eliminarea unei prostii, el va fi capabil să plătească, iar întreaga comandă va rămâne neplătită.
- Comenzi clienti, dar a văzut că unul dintre lucrurile dimensiunea greșit, nu se poate elimina acest produs din ordinul de a selecta un diferit, dar mărimea potrivită, așa că nu se grăbește să plătească. Bine motivat clientul va repeta comanda, dar nu toate vor fi folosite și ca rezultat - ordinul nu este plătit.
- Clientul poate specifica numele destinatarului din greșeală,
- Mai degrabă decât acasă ar putea schimba mintea și decide să comande livrarea la birou.
- Ar fi putut fi sigilat numele beneficiarului;
- În cazul în care cumpărătorul nu este în măsură să facă în mod independent, aceste schimbări în ordine, desigur, el nu va plăti. El sau se numească și să ceară operatorului să facă ajustările necesare pentru aceasta, sau va aștepta pentru un apel de la magazin.
- Am decis să schimbe metoda de livrare pe de altă parte. El a decis să vină la punctul de auto-livrare, mai degrabă decât să aștepte pentru acasă curier, am decis să comand livrarea prin curier, nu pentru a merge la oficiul poștal și să stea în linie, etc.
13. Modificarea metodei de plată la alta
Cumpărător în timpul procesului de comanda ar putea alege calea greșită din greșeală, sau a fost sigur că, de exemplu, în kiwi-pungă a fost suma corectă, dar nu a fost. Ca urmare, banii pentru a plăti nu este suficient. Avem nevoie pentru a schimba metoda de plată la alta. În cazul în care o astfel de posibilitate nu este - atunci plata este amânată până când problema este rezolvată (dacă sunați sau de către client, adăugând la pungă), dar că, probabil, nu va avea loc, la toate.
14. Se adaugă un element la un ordin deja emis
Unele bunuri, accesorii sunt vândute separat, dar în fotografie poate fi prezentată în kit-ul. De exemplu, vinde haine, dar fata din fotografie este, de asemenea, în pantofi. Pantofi este disponibil, dar care nu sunt incluse în vânzarea de rochie. Trebuie să oferim clientului posibilitatea de a adăuga elementul în ordine, nu face din nou.
Toate elementele enumerate mai sus pot fi rezumate într-un singur - aveți nevoie de abilitatea de a edita făcut comanda deja. Desigur, atunci când un ordin a fost emis și rămâne cu un pas înainte de plată enumerate mai sus lista de funcții nu este locul ThankYouPage pagina. Dar, în contul dvs., această funcționalitate va veni la îndemână. El va fi acolo în vizualizare completă, la fel de mult ca și ar trebui să fie, astfel încât să nu interfereze cu executarea ordinului, și de a fi la îndemână atunci când este nevoie.
Ce poți să faci:
Chip-ul pentru Bitrix Bitrix are o capacitate built-in pentru a "ordine repeta". În acest caz, întreaga comandă devine disponibilă pentru editare în coș și puteți specifica din nou toate datele, selectați o metodă de plată și de livrare. Singura negativ - va crea un altul de același ordin. Dar aceasta nu este o mare problemă.
- În primul rând, pentru a finaliza stoca aceste oportunități. Acest lucru este mai ușor de spus decât de făcut. Chiar și în Bitrix avansată această opțiune nu este „din cutie“ și ar trebui să fie comandat pentru programatori.
15. Nu există nici o capacitate automată sau semi-automată pentru a trimite clientului un memento / notificare atunci când schimbați starea comenzii
În magazinul on-line ar trebui să fie stabilite posibilitatea de a informa clientul cu privire la evenimente (în Bitrix denumit în continuare „statut“), referitoare la achiziționarea sa. Statutul ordinului, în funcție de procesele de afaceri magazin, poate fi destul de mult. Unele dintre ele sunt oficiale, pentru uz intern în magazin, este de multe ori important pentru client. Enumerăm stările care sunt în cele mai multe magazine:
- Comanda este acceptata (comanda primita de la magazin, se așteaptă să plătească);
- Verificați plătit (plăți primite)
- formulare de comandă (ordinea este gata de livrare);
- Ordinea poate lua (ordinea este formată și poate fi obținută la punctul ex);
- Comanda a fost livrată (ordinul trimis printr-un serviciu de livrare);
- Comanda livrate (pentru a ajunge la oficiul poștal sau serviciul de livrare);
- Comanda nu a fost plătită (este amintit de necesitatea de a plăti comanda);
- Comanda a fost anulată (de către client sau managerul a anulat comanda pentru un motiv oarecare);
Această listă nu este cu siguranță completă (în magazine diferite pot fi diferite).
Dacă schimbați starea, trebuie să notifice clientului. Acest lucru se face de obicei prin e-mail și SMS-uri. Apropo, în 1C-Bitrix este pus în aplicare foarte convenabil. Este deosebit de important să se informeze clientul cu privire la starea comenzii, care afectează magazinul de profit - locurile în care cumpărătorul trebuie să plătească pentru comanda, sau ridica-l, sau invers nu este plătit, sau pentru un motiv oarecare a anulat comanda. În exemplul nostru este starea „Acceptat“, „Ordinul luate“, „El nu a fost plătit“, „ANULAT“ (în cazul în care aceste stări, în plus față de standard de notificare prin e-mail și SMS-uri, bine, în cazul în care magazinul solicită clientului).
Și dacă aplicația pe care clientul ajunge în afara vremyayu exemplu de timpul său de așteptare - 8:00. Că prioritatea - pentru a apela la 5 minute de la client, care a părăsit cererea în dimineața și 09:00 clientul care a părăsit aplicația pe timp de noapte sau de o oră, pentru cei care au plecat în dimineața și 8 la cei care au plecat în timpul nopții.
Și dacă aplicația pe care clientul ajunge în afara vremyayu exemplu de timpul său de așteptare - 8:00. Că prioritatea - pentru a apela la 5 minute de la client, care a părăsit cererea în dimineața și 09:00 clientul care a părăsit aplicația pe timp de noapte sau de o oră, pentru cei care au plecat în dimineața și 8 la cei care au plecat în timpul nopții.
Multumesc pentru raspuns. Dar iată ce să facă în cazul în care magazinul a acumulat comenzi pentru noapte (nu în timpul orelor de lucru) și cât mai multe comenzi de dimineață (în timpul orelor de lucru). Pentru a aloca o prioritate în cazul în care operatorii nu au prea multe. Prozvanivat noapte, întârziind astfel procesarea comenzilor dimineața, sau apelul de dimineață, pentru că cei care au așteptat toată noaptea pe orele suplimentare vor fi nimic?
Multumesc pentru raspuns. Dar iată ce să facă în cazul în care magazinul a acumulat comenzi pentru noapte (nu în timpul orelor de lucru) și cât mai multe comenzi de dimineață (în timpul orelor de lucru). Pentru a aloca o prioritate în cazul în care operatorii nu au prea multe. Prozvanivat noapte, întârziind astfel procesarea comenzilor dimineața, sau apelul de dimineață, pentru că cei care au așteptat toată noaptea pe orele suplimentare vor fi nimic?
În cazul în care plata are loc numai după confirmarea administratorului, cu atât mai repede suna clientul, cu atât mai mare probabilitatea de plată (undeva în internet chiar și schema care a demonstrat). Prin urmare, corect (cred) fac exact așa cum ați spus, în primul rând să sune dimineața după noapte. Noapte, astfel încât acestea să nu se gândească la ele uitat, este bine să trimită în continuare o notificare prin SMS, „Vă vom suna imediat ce vom călca timpul de lucru.“