Acum exemple reale, voi încerca să descrie modul în care NU pentru a lucra cu clientii.
Indiferența clientului
Foarte des este văzut în magazinele de vânzare cu amănuntul, și arată ceva de genul: cumpărătorul vine la podea magazin, în plus față de clienții săi acolo, dar undeva în colț sunt cinci consilieri și a discuta problemele lor personale, nu acordând o atenție la client.
A doua opțiune este mai interesantă decât prima: Tu, ca un client, contactați vânzătorul cu o întrebare, el răspunde, se întoarce și pleacă. Ca rezultat, chiar dacă o persoană dorește să cumpere, el nu știe cui să se adreseze.
Absența feedback-ului
De multe ori chiar si in prezenta companii mari. Oferiti un produs sau un serviciu, să încheiați un contract și totul pare să fie bine. Dar, de îndată ce este necesar pentru a clarifica acest aspect, nu pot contacta pe nimeni. În centrul de contact, veți auzi un robot vocal, apelul este important pentru noi, timpul de așteptare a prezis timp de treizeci de minute, managerul pur și simplu ridică telefonul, iar la recepție ea pur și simplu nu știe cui vă referiți. După ce formați managerul, acesta înregistrează întrebarea și promite să contactați cu tine timp de zece minute, dar apelul nu va aștepta măcar o săptămână distanță.
Manipularea dură a clientului
Fratele nostru cunoscut din timpurile sovietice. După cum urmează: un salut din partea vânzătorului nu este, vă sfătuim „printre dinții încleștați,“ și la cea mai mică obiecție din partea ta, poți auzi ceva pe similaritatea: „Nu-mi place - nu pot cumpăra“
Acest articol descrie adevărurile simple pe care le cunoaște chiar și un vânzător novice, dar într-un fel de situații de eliminare a acestor din viața de zi cu zi până acum nu ne în țară.
Acest articol am decis să scrie după 2 luni în urmă mi ars laptop. Un prieten de-al meu a lucrat ca director comercial intr-unul din rețeaua de centre de servicii. De la el am auzit multe povești despre modul în care acestea au construit un sistem de vânzări, principiul de bază al concentreze lor de client, etc. Marele avantaj au avut un serviciu de reparații rând, de ex., E. Pentru un mic cost suplimentar repararii făcut în decurs de 2-3 ore. În general, am decis să utilizeze serviciile lor. La început totul a fost bine, a luat un laptop pentru a diagnostica sunat înapoi trei ore mai târziu și sa spus că reparațiile de urgență nu va fi, deoarece nu există nici un detaliu. Dar am promis timp de două zile pentru a repara toate. Am fost de acord și am așteptat timp de două zile. Ei nu suna înapoi, și apoi am sunat la serviciul și a întrebat cum merg lucrurile. I-am spus fetei că totul este bine, lucrarea este aproape terminat și în timpul zilei am ridica maestru. Sunt atât de nimeni nu a sunat înapoi și i-am sunat a doua zi. Tubul a fost îndepărtat, iar tânărul a răspuns că piesa de schimb nu a venit încă, așa că nu a suferit reparații unul a început. După aceste cuvinte, am fost un pic supărat și a întrebat de ce nu am avut nici unul avertizat în legătură cu ceea ce a fost un răspuns strălucit că au o povară uriașă, și nu sunt obligate să raporteze în fața mea. Pentru a spune că am fost șocat este o afirmație. Am sunat prietenul meu și a spus tot ce cred despre el și compania lor. După această conversație, am sunat ofițerul de serviciu, și a spus că totul se va face într-o săptămână. O săptămână mai târziu, într-adevăr laptop reparat, in timp ce obtinerea de fata de la recepție mi-a spus că, dacă nu-mi place ceva, nu era nimic de a lua laptop-ul pentru reparații, nu se plânge de management. Și ceea ce este cel mai interesant din istoria că managementul nu este conștient de ceea ce se întâmplă pe teren și caută noi modalități de a atrage clienții incredibile, și poate că ar fi necesar să se întoarcă la elementele de bază și de a începe de la cele mai primitive de standarde de servicii?