Aspecte psihologice ale comunicării de afaceri
Comunicarea de afaceri este în primul rând comunicarea, adică schimbul de informații relevante pentru participanții la comunicare.
Toate mijloacele de comunicare sunt împărțite în două grupe mari: verbale (verbale) și nonverbale. Comunicarea verbală în conversație durează mai puțin de 35%, iar mai mult de 65% din informație este transmisă prin mijloace non-verbale. Între mijloacele de comunicare verbale și non-verbale există o diviziune specifică a funcțiilor: prin canalul verbal se transmite informații pure și, conform canalului verbal, relația cu partenerul de comunicare.
Comportamentul nonverbal al unei persoane este legat în mod inextricabil de stările sale mentale și servește ca un mijloc de exprimare. În procesul de comunicare, comportamentul nonverbal acționează ca un indicator al caracteristicilor psihologice individuale ascunse ale individului.
test "Un cunoscător al comunicării non-verbale"
Instrucțiuni: alegeți unul dintre răspunsurile sugerate.
1. conversație Toby a fost eficientă, este necesar să se uite interlocutorului în ochi:
A) tot timpul conversației;
B) 2/3 din timpul de convorbire;
B) jumătate din timpul conversației;
D) uneori.
2. Dacă, în timpul conversației, interlocutorul tău, așezat opus, se aplecă în scaunul lui și își trase brațele peste piept și apoi:
A) este gata să vă asculte cu atenție;
B) este plăcut pentru el să comunice cu tine, el este interesat;
C) nu-i pasă de subiectul conversației, nu este de acord cu tine;
D) El pur și simplu nu are unde să-și pună mâinile.
3. Se știe că starea emoțională afectează mersul unei persoane. Cel mai larg pas pe care îl face o persoană atunci când se confruntă:
A) plictiseala;
B) mândria;
C) durere;
D) supărare.
4. Care dintre gesturi indică superioritatea partenerului, dominația lui?
A) atingând masa cu degetele;
B) frecarea mâinile;
B) brațele în lateral la talie;
D) zgârierea gâtului.
5. Dacă o persoană vă atinge cu o mână în timpul unei conversații, vă arată:
A) disprețul său;
B) dorința ta de a te atinge;
B) incertitudinea sa;
D) locația sa către dvs.
6. Dacă o persoană involuntară într-o conversație cu dvs. repetă poziția, gesturile, cuvintele, expresiile feței, atunci el, în mod evident:
A) persoană nesigură, totul copiază;
B) este nervos, agitat;
B) vrea să te lase curând;
D) este localizat pentru tine, sunt de acord cu tine.
7. Dacă tovarășul tău se sprijină în scaun, își aruncă piciorul în spatele piciorului și cu mâinile în spatele capului:
A) este obosit, vrea sa se relaxeze;
B) își demonstrează superioritatea, știind;
B) este deschis pentru un dialog egal;
D) este concentrat, complet absorbit în subiectul conversației.
8. Dacă în timpul conversației interlocutorul începe să colecteze vilele inexistente din hainele sale, atunci:
A) dorește să impresioneze persoana unui îngrijitor, scrupulos;
B) câștigă timp pentru reflecție;
B) își restrânge reacția de dezaprobare;
D) este nesigur, închis.
9. Un bărbat se așează de obicei pe un scaun:
A) închis, nesportiv;
B) arătând superioritatea sa;
B) cu un nivel scăzut de cultură;
D) lipsa de timp.
10. Dacă o persoană își strânge mâinile în spatele său și o strânge pe cealaltă, înseamnă:
A) încearcă să se împiedice, să controleze;
B) se simte superior;
B) este mulțumit de situație, relaxat, sincer;
D) îți evaluează cuvintele.
Rezultatul este numărul de răspunsuri corecte prin care puteți evalua cât de mult cunoașteți semnalele nonverbale de comportament.
Standardele răspunsurilor 1Б 2В 3Б 4В 5Г 6Г 7Б 8В 9Б 10А
Discursul în comunicarea de afaceri vizează convingerea interlocutorului în punctul său de vedere și determinarea acestuia de a coopera.
Convingerea este determinată de: factorii psihologici, atmosfera conversației (favorabilă sau nefavorabilă); cultura de vorbire.
Cultura vorbirii în comunicarea de afaceri este exprimată în evaluarea nivelului de gândire al interlocutorului, experiența sa, și într-o adresă către cealaltă parte, în limba de înțeles pentru el. Într-o conversație de afaceri trebuie să utilizați cuvinte simple, clare și precise, să formulați corect gândurile.
Cea mai eficientă formă de comunicare este dialogul, bazat pe capacitatea de a pune întrebări.
Ancheta de informații se referă la întrebări deschise pentru a înțelege informațiile. Întrebările închise, ale căror răspunsuri sunt "da" sau "nu", sunt recomandate pentru a obține confirmarea consimțământului sau a dezacordului cu poziția declarată.
Pentru a asigura continuitatea unui dialog deschis, puteți folosi întrebarea în oglindă. Din punct de vedere tehnic, constă în repetarea cu o intonație de interogare a declarației purtate de interlocutor.
Succesul comunicării de afaceri depinde în mare măsură nu numai de capacitatea de a vorbi, ci și de abilitatea de a asculta interlocutorul. Noțiunea că "ascultarea" și "ascultarea" nu este același lucru.
O ascultăre nereflectivă este capacitatea de a rămâne tăcut, fără a interveni în discursul interlocutorului tău cu remarcile tale. Ascultarea acestui tip este utilă în special atunci când interlocutorul manifestă astfel de sentimente profunde, cum ar fi furie sau durere, arde cu dorința de a-și exprima punctul de vedere, vrea să discute aspecte dureroase. Răspunsurile cu o audiere non-reflexivă ar trebui să fie păstrate la un nivel minim de tip "Da!", "Ei bine, bine", "Continuați", "Interesant" etc.
Reflectarea ascultării este procesul de descifrare a semnificației mesajelor: clarificare ("nu am înțeles", "ce vrei să spui", vă rugăm să clarificați acest lucru), reformulând ("așa cum vă înțeleg", "credeți asta" "În opinia dvs."), Reflecția sentimentelor ("Probabil vă simțiți", "Ești puțin supărat") Și rezumat ("Dacă acum rezumați ceea ce ați spus, atunci).
Este necesar să se evite greșelile tipice ale audierii, printre care se pot evidenția următoarele.
Întreruperea interlocutorului în timpul mesajului său. Majoritatea oamenilor se întrerup în mod inconștient. Atunci când întrerupeți, trebuie să încercați să restabiliți imediat trenul de gândire al interlocutorului.
Reacțiile urgente apar de multe ori atunci când nu sunt de acord cu declarațiile vorbitorului. Adesea, o persoană nu ascultă, dar formulează în mod mental o obiecție și așteaptă o linie să vorbească.
Pentru a optimiza organizarea procesului de comunicare în afaceri, trebuie respectate mai multe reguli practice:
1. Structura propunerii nu ar trebui să fie greoaie și de înțeles pentru cel de-al doilea participant (participanți).
2. Propunerea trebuie să conțină un gând complet, să fie precis și vizibil.
3. Vocea, tonul și expresivitatea sunt instrumente puternice pe care ar trebui să le puteți folosi. Vorbirea nu trebuie în nici un caz să fie monotonă.
4. Ar trebui să poți întrerupe în timp, ajută la concentrarea și, în cele din urmă, la înțelegerea reciprocă.
5. Dicționarul utilizat ar trebui extins (bine, dacă include cel puțin 3.000 de unități semantice).
6. Încercați să nu utilizați substantive în vorbire, dar verbe - aceasta oferă claritate de vorbire. Nu utilizați o formă pasivă, dar activă de verbe.
7. Încercați să nu utilizați descrieri impersonale.
8. La începutul conversației, sunt de acord cu participanții la comunicarea de afaceri cu privire la conceptele de lucru utilizate.