Serviciile oferite de hoteluri sunt împărțite în bază și avansate. ambele gratuite și plătite. În plus față de un set de bază de servicii esențiale, care includ cameră și masă, pot fi furnizate următoarele la nici un cost suplimentar, oaspeții:
- serviciu gratuit Wake-Up oferă o anumită perioadă de timp;
- serviciu de informații, care va ajuta clienții să navigați într-un oraș ciudat;
- chema o ambulanță;
- utilizați trusa de prim ajutor;
- livrare la camera atunci când este primită;
- furnizarea de apă clocotită, se ace, fire, un set de feluri de mâncare și tacâmuri.
- Servicii de organizații de alimentare publică (bar, restaurant, cafenea, bufet);
- magazine, distribuitoare automate;
- Infrastructura de divertisment (discotecă, cazino, club de noapte, arcade video, sala de biliard);
- excursii, ghid de servicii;
- organizarea vânzării de bilete la teatru, circ, concerte;
- Servicii de transport (rezervare de bilete pentru toate modurile de transport, comanda de transport, la cererea oaspeților, taxi, închirieri auto);
- achiziția și livrarea de flori;
- vânzarea de suveniruri, cărți poștale și alte materiale tipărite;
- servicii de consum (repararea și curatarea incaltamintei, repararea și haine de călcat, curatatorie si spalatorie, articole de depozitare și valori, descărcarea, încărcarea și livrarea bagajelor la camera, obiecte de rulare de destinatie de cultura si - TV, ustensile de bucătărie, echipamente sportive, etc;. reparații ore, aparatele electrocasnice, radio, salon de coafură, servicii de manichiură și masaj și alte servicii personale);
- Servicii de infrumusetare;
- saună, baie de aburi, piscina, sala de gimnastica;
- închiriere, sală de conferințe;
- centru de afaceri;
- alte servicii.
clienții VIP
femeie client
pentru că femeile sunt mai susceptibile de a deveni clienți fideli hotelurilor este deosebit de important să se asigure că cerințele cele mai importante pentru ei. Ei folosesc practic aceleași criterii în alegerea unui hotel (locatie, pret, etc.) ca oameni, dar sistemul lor de priorități este diferit.
Curățenia și atractivitatea hotelului este mai important pentru femei decât pentru bărbați.
Femeile sunt mai preocupați de siguranță. Ei preferă să stea în hoteluri cu un singur (principal) de intrare, situat în apropiere de portul de rack, și un coridor central bine luminat, care include ușile tuturor camerelor. De preferință, prezența parcare sau garaj strâns lot bine iluminate. Este foarte important să avem în lanțuri, ușa camerei de ocheți, încuietorile de încredere. Înainte de a invita un oaspete pentru a introduce numărul de port trebuie să se deschidă ușa și verificați-l.
De obicei, durata femeilor care locuiesc în hotel mai mult decât bărbații, așa că femeile sunt servicii populare, cum ar fi piscină și echipamente de fitness.
Femeile sunt mai sensibile la calitatea serviciilor, o experiență negativă în acest domeniu poate afecta în mod semnificativ dorința de a rămâne din nou la hotel. Personalul hotelului ar trebui să fie pregătite în mod corespunzător pentru serviciul a fost furnizat în natură și, în același timp, tonul de afaceri.
Având în vedere că în medie, femeile iau din ce un mini-vacanță și petrec în restaurante este de 25% mai mult timp decât bărbații, prin urmare, să genereze venituri semnificative la întreprinderile hoteliere, deci este foarte important să se asigure siguranța, confortul și toate serviciile necesare care necesită acest segment al pieței.
reclamațiile clienților
Reclamațiile clienților - o sursă de informații cu privire la satisfacția clientului, procesarea ne permite să ia măsuri pentru a îmbunătăți serviciul. Plângerile tipice ale clienților (situate în ordinea descrescătoare a frecvenței) au fost:
- Personalul insuficient atent;
- indisponibilitatea camere de ocupare;
- camere de rezervare implicit;
- lipsa de sentiment de securitate în întregul hotel și în cameră;
- Temperatura de disconfort în cameră;
- creșterea nivelului de zgomot;
- pat incomod;
- prețuri ridicate;
- serviciu lent;