companie de consultanta consultant de afaceri „inspiră succes“ (Sevastopol), un antrenor de afaceri certificate IPFM (Marea Britanie) și Școala Europeană de Management Strategic (Marea Britanie)
De multe ori și de mult timp vorbind cu proprietarii și managerii de clinici medicale private, le-am pune o întrebare: ce vrei să realizeze? Ce fel de rezultate pe care doriți să obțineți ca rezultat al întâlnirii noastre? Cele mai frecvente răspuns - nu e vorba de bani, ci dorința de a fi cei mai buni lideri din pre-reprezentarea servicii de înaltă calitate. Ce se întâmplă acum? Ce se poate face și care sunt posibilele obstacole?
. J. Apa de ploaie „, introducând persistent în propria sa minte un anumit fel, oamenii într-un fel contribuie la punerea în aplicare a acestora în realitate. Energia urmează gândire. Ideea în sine este un operator de transport de energie. Prin urmare, ceea ce este important este ceea ce credea - pozitiv sau negativ. Dacă credeți că ar trebui să apară un eveniment, în mod conștient sau inconștient, contribuie la punerea sa în aplicare. gânduri recurente unitate de formare. "
Dimensiunea internă a problemei clinici private este dificultatea de formare „ci-ing mental-ness“ doctorul: parteneriatul cu pacientul-client. Există dificultăți de punere în aplicare a standardelor-O mondială pentru tratament și examinare, principiile medicinii dovada-TION. Uneori lipseste sistemul rigid de control al calității. manageri clinica Dorința de a lucra simultan în două profesii - medic și supravegheat de-manager Tell. Și cel mai important lucru - să realizeze că medklinika privat - o structură de afaceri, a cărui sarcină principală - pentru a face un profit, oferind acolo servicii de Klien de calitate.
Conceptul de „standarde de servicii medicale.“ Serviciul ca o pre-Estate competitiv
Și cel mai important lucru - să realizeze că clinica privată medicale - o structură de afaceri, a cărui misiune - de a face un profit prin furnizarea de servicii de calitate clienților.
Componentele calității serviciilor medicale sunt localizarea clinicii, prezența vaporilor de apă, forjare sau apropierea de stațiile de autobuz, curățenia și calitatea reparațiilor, lipsa de cozi, attentiveness, politețea, sinceritatea personalului, nivelul de profesionalism-met ditsinskogo, disponibilitatea de site-ul în mod constant actualizate, noi teh-dovanie, sejur confortabil în camere, prezența mașinilor în farmacie și cafea, de îngrijire medicală Kvali-fied, lipsa de complicații-TION, capacitatea de a consulta-tiile cu medicul dupa externare din spital, și mai mult mai mult.
Servicii medicale de îngrijire medicală + = servicii post-vânzare
Calitatea serviciilor medicale - o linie de îngrijire medicală acordată așteptărilor Paci-ciente. Așteptările pacienților pot fi împărțite în următoarele grupe:
1. Ozhi-Danemarca cu privire la rezultatele Leche-TION.
2. Așteptările în relația medic (orice instituție medicală angajat) - pacient.
3. Așteptările condițiilor de viață și a mediului.
De ce aceste așteptări nu se potrivesc cu realitatea în obținerea serviciilor medicale? Acest lucru se datorează anumitor specifice ale serviciului în sine. Ei nu putem face nici un bine, și se simt de injectare azi poate fi diferită de mâine. Serviciul medical-ică nu poate fi demonstrată. Asta este, vă poate arăta cum funcționează sau că echipament medical, pentru a vorbi despre acțiunea medicamentului, dar exact SPRO forcast toate senzație-TION a pacientului în momentul primirii serviciului imposibilă. Servicii de proces, care implică pro-conducător auto și receptor, este total dependentă de acești oameni, statutul lor, starea de spirit și așa mai departe. D. Și Sun-produc cu precizie de 100%, ca de-troliul pe linie, serviciul medical nu este posibilă. Astfel, serviciul medical se caracterizează prin variabilitate și eterogenitatea incapacității sale de otse-șir până când este primită.
Din moment ce afecteaza imediat profit ness în instituțiile medicale private, calitatea serviciilor prestate, va opera următoarea formulă, în cazul în care Pr - este servicii Produ-Turer, și P - consumator. Și serviciile de consum pot Pat au acționat, nu numai acei oameni care au primit un ajutor, dar, de asemenea, cei care sunt cu ei, însoțite de la acel moment.
R + Servicii + Servicii Tehnologie + C = $
Utilizator (sau client) definește ceea ce se așteaptă de la serviciul sau produsul și să evalueze Vaeth-beneficiu sau valoare (atunci când sunt luați în considerare costul) bunurilor sau serviciilor. Spre regret, INJ, absolut majoritatea medicilor-stvu greu de acceptat ideea că acestea lucrează în sectorul de servicii și să ofere servicii de sănătate. Deci, în primul rând, medicii de la-a înțeles în mod clar că Exista si, în cazul în care pacientul plătește pentru acest serviciu, el vrea să fie cât mai aproape de așteptările sale. munca-nave medicale, iar pacienții evaluat servicii de vayut calitate în diferite moduri.
Pentru profesioniștii din domeniul medical: expertiză, eficiență și fără pericol.
Pentru pacienții: îngrijire medicală de calitate + serviciu în cameră este proces-TION.
Pacientul, în cele mai multe cazuri, un medic nu poate determina nivelul de profesionalism. El apreciază că-Vaeth pe sentimentele și așteptările lor: nu mai rănit, într-o vânătaie a venit după injectare, atunci când shlos-lungi de așteptare, o asistentă medicală (asistent) afectuos.
relațiile de comportament între medic și pacient evaluare a impactului asupra cali-TION-TION de servicii medicale. În cazul în care medicul nu explică nimic și el a decis să trateze modul în care non-satisfacție-ing patsien de până la 50%. Suntem conștienți de faptul că nu există nici o legătură cu diagnosticul corect și oferă cea mai eficienta TIVE tratament. În cazul în care medicul merge pe terminologia-uzkoprofessio țional, Paci-UNT începe să perceapă „furnizor de servicii“, ca o fraudă, Streit-myaschegosya al ZAPU-hoț „consumator“. Ce pacienții doresc? Respectuos, egal cu procesul comun-TION, în timpul căreia a explicat foarte clar diferitele alternative de tratament, rezultatele OMS-ble-Tats și cu condiția pacientului de a lua o decizie finală.
Pacienții care doresc un medic atenție, răbdare, bunătate, receptivitate și profe-nalizma.
Nici medicul, nici pacientul nu se poate vedea reciproc ca parteneri egali. Dacă suntem de plată pentru serviciul (chiar și indirect, sub formă de taxe), vrem să fim în aceeași poziție. Pacientul este de bani - un medic - serviciu medical. Banii ne da celor care au încredere. O încredere pe cei aproape de noi.
De azi „pacient nou“ vrea lucratorii de ingrijire a sanatatii acelasi lucru de la alte companii care furnizează servicii pentru el: acorduri clare cu privire la serviciile medicale și de asigurare a calității, co-respectarea drepturilor pacienților. soluții individuale, cineva fortnosti, definiție. Respectarea standardelor de calitate ale depozitelor garantate. Ozhi-oferind programe de loialitate, promotii, reduceri, servicii suplimentare-ing. Și, cel mai important, sincer, interesul ei într-o anumită persoană.
De azi „pacient nou“ este mai mult de sensibilizare. Datorită In-ternetu el alege diagnosticul, tratamentul si medicul. De aceea, medicii trebuie să înțeleagă ceea ce ei sunt - oameni publice și ratingurile lor (și, în mod corespunzător, salariul) depinde în mod direct de satisfacția pacienților și a familiilor lor.
Pentru a se potrivi acestor standarde, trebuie să fie o înțelegere comună, vorbind aceeași limbă. Instituțiile medicale trebuie să fie formulate în mod clar și de înțeles filozofia TVA și taxe de misiunea de a furniza servicii medicale. Fundația se va baza pe astfel de elemente fundamentale:
- dorința interioară a fiecărui angajat pentru a îndeplini toate standardele zhivaniya MNT TRIG. Ar trebui să se bazeze pe auto-control, în primul rând.
- Cultura organizațională este formată de către instituțiile medicale în jurul valorii de calitatea serviciilor.
- Toate medicale, auxiliare, care deservesc afaceri pro-procese majore care vizează satisfacția clientului (pacientului).
- Îmbunătățirea calității unui proces continuu, în timpul căreia meduchre-DECLARAȚII devine auto în curs de dezvoltare și acum cultivator.
Clinica Cultura corporativă
Producătorii de servicii - este absolut tot personalul clinicii. Fiecare angajat este o persoană de clinică, și nu contează, el a fost așezat la birou sau spala podelele. Clinica Cultura Corporate - este aura, atmosfera din interiorul și în afara statului membrilor Numărul lektiva. Vremurile se schimbă - modificarea cerințelor funcțiilor medicilor.
Abordarea veche: „I - un medic și o parte-zeu, Oracle, arbitru. Paci-ent trebuie să aibă respect față de mine, pentru că știu cum și ce să facă. Am fost tratarea pacientilor, restul nu mă interesează. Trebuie să-Secu de toate pici necesare, și că problemele de guvernare. "
Clinica Cultura Corporate - este aura, atmosfera din interiorul și în afara statului membrilor Numărul lektiva. Vremurile se schimbă - modificarea cerințelor funcțiilor medicilor.
O nouă abordare: „Am înțeles că fac parte din echipa. Știu că pacienții nu obja-căderile sunt legate de mine. Sunt conștient de faptul că nivelul meu de profesionalism, în primul rând pacientul evaluează și numai apoi - colegi și de management. Am oferi un serviciu și, prin urmare, trebuie să construiască o relație de încredere cu clientul, în conformitate cu toate standardele de serviciu. Sunt dispus să învețe noi competențe în domeniul serviciilor, cunoașterea psihologiei comunicării, leniyu-consilii, asigurare, Timbru lucru pentru a contribui la prosperitatea clinicii. "
Noua abordare nu poate fi impusă prin forță de sus. Ar trebui să fie nevoie de starea internă.
Adoptarea și elaborarea de standarde pentru furnizarea de servicii medicale membrilor echipei depind de abilitățile lor ecrane personale, flexibilitate, dorința de a schimba și să adopte un nou, neplăcut-un loc comun, non-standard. Este recomandabil să se formeze inițial o echipă de astfel de oameni, și apoi să se mențină și să dezvolte aceste relații. În primul rând înțelege esența activității. clinica misiune în mod clar articulat spune cum conducerea și personalul sunt conștienți de esența a ceea ce fac. În cazul în care misiunea a declarat: „Punerea în aplicare a practicii medicale românești de cele mai bune tratamente din lume,“ - este întreprindere de punere în aplicare. În cazul în care Centrul Medical scrie că el - „Nye moderne de mediu, profesional pentru sănătatea și de a îmbunătăți calitatea vieții“, este clar că, în primul rând, noi nu suntem - clienți, și ei sunt - profesioniști moderne. Când am citit despre o organizație medicală care „servește“ mo-STOM „care duce la coexistența pașnică a popoarelor, el reunește pacienți de diferite naționalități, rase și religii, creând legături puternice între oameni care sunt Stu-chatsya la ușa ei cere vindecare“ M-am simțit cald la inimă. Aici pacienții sunt conduse. Abia mai târziu în misiunea sunt cuvintele perfecțiunea medico-puterea, cercetarea științifică perfectă, formarea specialiștilor perfecțiune.
Prima persoană la clinică este inițiatorul și standardele de servicii de transport. Un personal medical, paramedical și sprijin este implicat activ în schimbările organizatorice care îmbunătățesc calitatea serviciului. Este necesar de a stimula motivația începutul foarte personal, respectarea strictă a calității interne a standardelor de servicii. La un spital de nivel superior va fi capabil să se deplaseze, ASIC lzuya standardului international de calitate ISO seria 9001. El Bazi-ruetsya pe două aspecte metodologice: abordarea procesului și orientarea către client (pacient), gradul de satisfacție și așteptările consumatorilor (pacienți). Ta Kim, a confirmat pe plan internațional, primatul a pacientului ca o servicii medicale semi-enților.
seria ISO 9001 de calitate standard utilizate în clinici medicale ca capete Bazo, cu o dezvoltare pe termen obligatorie a proceselor de afaceri de servicii medicale, luând în considerare caracteristicile unei anumite instituții medicale cer.