SLA - Service Level de acord
SLA, este același Service Level Agreement - tradus în mijloc din România „acord privind nivelul de prestare a serviciilor.“ De fapt, acest acord formal, mai precis de aplicare a contractului principal cu furnizorul de servicii, care sunt vopsite toate detaliile despre utilizarea acestuia, precum și o măsură de responsabilitate pe ambele părți. Principalul lucru de reținut: nu este un acord cu privire la serviciul și calitatea furnizării acesteia. SLA - un fel de mecanism de control pentru servicii IT.
Luați în considerare SLA-ul dintr-un punct de vedere general și să încerce să înțeleagă ce a fost el ca în ansamblu. Acest document a fost creat pentru a păstra un proces de IT. La urma urmei, nu fiecare companie pe forțe și mijloace pentru a face acest lucru cu resursele tale interne proprii. Desigur, există o altă opțiune - pentru a atrage compania, care este specializata in outsourcing IT, dar este nevoie și de bani. Dar SLA, în acest caz este în jurul valorii de economisire, atât pentru client cât și pentru operatorul de a aduce procesul de menținere a unui serviciu de înaltă calitate la un alt nivel.
SLA este de mai multe tipuri, în funcție de care se concentrează:
-Acordul de utilizare (Service Level Agreement - SLA) - Un acord între operator și serviciul pentru clienți. Acesta conține o descriere a serviciului și condițiile pentru performanțele sale calitative. Mai exact, acest tip de acord, vom vedea în detaliu mai jos.
-Acordul cu partenerii (Contract de Servicii - UC) - acordul între operator și terț. Este atunci când un operator furnizează servicii, servicii suplimentare. Cel mai adesea, un astfel de acord este încheiat pentru transferul funcțiilor care nu necesită întreținere constantă, de exemplu, întreținerea de aer condiționat, UPS, de stingere a incendiilor și verificare alarmă de incendiu, etc.
SLA - produs al unor lungi negocieri între părți, și, așa cum se întâmplă cu orice contract sau acord, pot exista omisiuni și greșeli, care apoi pot strica destul de întreaga viață.
Ceea ce trebuie să păstreze în minte atunci când elaborarea de contracte de servicii:
O definiție clară a domeniilor de responsabilitate ale părților pentru a ajuta la evitarea erorilor în formularea imprecisă, astfel încât responsabilitatea pot fi transferate de la furnizorul de servicii pentru clienți.
Disponibilitatea și accesibilitatea
SLA trebuie să fie precizate în mod clar momentul în care serviciul devine permanent sau temporar inutilizabile și criteriile de evaluare a indisponibilității sale.
Clear servicii definiție de pregătire este unul dintre elementele obligatorii în pregătirea SLA. Cu cât este mai precis precizate toate nuanțele de servicii de pregătire, cu atât mai mare posibilitatea pentru client de a primi compensații în cazul unor probleme din partea operatorului.
Metrics evaluează calitatea serviciilor furnizate. Deoarece SLA, așa cum sa spus, acesta oferă calitatea necesară, mai degrabă decât întregul serviciu, este necesar să se ia în considerare toți parametrii, care sunt markeri pentru măsurarea acestuia. În plus față de valorile, ar trebui să fie luate indicatori cheie de performanță în considerare - tehnologice (KPI) și organizațional (KQI) -, precum și obiectivele lor.
Plata se face ca o măsură de control. Și este important să nu atât de mult valoarea compensației din partea furnizorului de servicii, ca motiv pentru plata acestora. În ceea ce privește alte aspecte financiare SLA, trebuie menționat, de asemenea metodele și calendarul serviciului de plată.
Responsabilitatea este necesar, în orice caz, și în orice zonă, iar pentru SLA-ul este, într-o oarecare măsură, unul dintre factorii fundamentali ai controlului calității serviciului. În acest sens, documentul trebuie să fie prescrise metode de raportare pentru calitatea muncii furnizorului de servicii.
Dar ce anume să caute atunci când semnarea SLA la plasarea echipamentului în centrul de date? În primul rând, este necesar să se distingă două acorduri complet diferite:
1) La întreținerea echipamentului în centrul de date;
2) La echipamentele clientului în locația centrului de date.
În ciuda faptului că acordul pentru fiecare societate într-un anumit caz este diferit, considerăm că principalele puncte de pe exemplul unui acord de colocare și în procesul este comparabil cu acordul privind întreținerea echipamentului.
În cazul în care prima descriere acordul element cu obiect totul este clar, cele mai interesante începe din a doua - termeni și definiții. Practic, următorii termeni sunt definiți, care va estima calitatea serviciilor, în acest caz - amplasarea echipamentelor clientului:
- procesarea aplicației Ceas;
- Timp de răspuns la o cerere;
- Rezoluția timp a cererii;
- Lucrări planificate de întreținere;
- Reglementarea accesului fizic la echipamentul;
Pe baza acestor termeni și definițiile lor sunt construite document, pentru ca pentru diferite SLA vor avea termeni diferiți, undeva la fel, undeva acolo. Pentru SLA pot apărea pe astfel de definiții ale echipamentului, ca un server virtual, traficul parazitare, de conținut etc. În plus, metodele de posturi de alimentare vor fi prezentate în ambele cazuri, iar SLA va reglementa procesarea cererilor de utilizator, adică, timpul de răspuns pentru soluții de tratament și timpul de tratament.
Următorul pas este de a defini limite clare de responsabilitate a ambelor părți: adică, care este responsabil pentru încălcarea integrității hardware și / sau software-o parte a complexului. După definirea limitelor de responsabilitate pentru calitatea serviciilor este determinată de nivelul de accesibilitate. Aceasta este măsurată ca procent (un exemplu comun - 99,9999%). Trebuie să specificați, de asemenea, perioada în care serviciul ar trebui să fie disponibile - de obicei, indică o lună calendaristică. În cazul „al doilea SLA» intretinere echipamentele noastre vor fi necesare pentru a descrie disponibilitatea mediilor de virtualizare, stocare și de rețea a centrului de date.
Identificarea serviciilor disponibile se pot trece la o descriere a domeniului de aplicare a muncii prestate. În acest moment intra în lista tuturor lucrărilor efectuate la cererea clientului, precum și condițiile de plată. În plus, este necesar să se prescrie condițiile de acordare de asistență tehnică, în funcție de cererea clientului, dacă cererea pentru un serviciu sau o aplicație pentru furnizarea de acces fizic la echipamentul. În plus față de aceasta, SLA defineste serviciile KPI pe întreținerea echipamentelor.
SLA reglementează, de asemenea, garanțiile ambelor părți și limitele lor, precum și orice contract. Neapărat trebuie să fie specificate în document, nu poate fi furnizat motivele pentru care aceste garanții. Acest articol este fără semnificație a contractului, deoarece evenimentul nespecificată, care a fost indisponibilitatea serviciilor legate direct sau indirect, poate atrage după sine plata compensației. Este important de remarcat faptul că în România, valoarea compensației este de obicei mai mic decât costul total al serviciilor pentru perioada de raportare, care este de multe ori taxa de abonament pentru luna. Despre acest loc tipic SLA poate avea ca rezultat. La aceasta se poate adăuga elemente, cum ar fi reglementarea accesului fizic la echipamentul (pentru o siguranță suplimentară), sau procedura de actualizare a acordului.
Una dintre cele mai importante elemente din SLA - rapoarte. La urma urmei, acordul nu reglementează doar calitatea serviciilor, ci, de asemenea, pentru a crea un raport în timp util cu privire la aceasta la fel de des automată.
Cu toate acestea, există ceva care este foarte diferit SLA pentru a plasa echipamente pe SLA în serviciile sale: de exemplu, descrierea cerințelor tehnice pentru echipamentul în sine. Și acolo nu poate fi descrisă printr-o conexiune electrică standard, dar, de asemenea, construi opțiuni, precum și restricțiile privind anumite sisteme: de exemplu, există companii, în conformitate cu SLA de neacceptare a echipamentelor non-standard cu un sistem de răcire.
Pe lângă toate acestea, există diverși factori care aparent banale, dar necesare pentru monitorizarea corespunzătoare a furnizării de servicii.
Unul dintre acești factori sunt de oprire de urgență și de nefuncționare planificate. Deoarece timpii morți, chiar și planificat, dar este un fapt de suspendare a infrastructurii, pentru care clientul solicită în mod corect de compensare. Pe de o parte, puteți specifica prețul exorbitant de compensare pentru întrerupere pentru a motiva cealaltă parte, au semnat un acord cu privire la un maxim a evita orice posibile accidente. Cu toate acestea, în ciuda orice nivel de fiabilitate a întreruperilor nu sunt perfecte în acest sens, SLA-ul ar trebui să fie prescrie cu atenție mărimea plăților compensatorii. La urma urmei, pe de altă parte, în cazul unui accident, operatorul poate răsfețe pe plăți, în cazul în care se repetă - în general, pierd totul.
Doar SLA trebuie să reglementeze în cele din urmă, nu numai calitatea serviciului oferit, dar, de asemenea, condițiile în care centrul de date va funcționa fără probleme. Aceasta include astfel de factori familiare, continuitatea aprovizionării, climatice, de răcire, securitatea energetică - mai multe puncte va include SLA-ul, astfel încât va dormi două părți au semnat.
Pe langa toate acestea, SLA-ul reflectă obiectivele cooperării dintre client și operatorul, termenii acestei livrare de colaborare și de servicii, condițiile de plată și anularea contractului. SLA este de multe ori chiar prescris obiectivele de afaceri ale clientului ca ghid suplimentar pentru acordarea descrisă în serviciile de documente. Acest lucru face ca serviciu de document Level Agreement, care poate reglementa relația furnizorul de client-service în întregime.
În ciuda faptului că, în unele companii, sunt tipice SLA, acest acord într-un fel sau altul este într-o anumită măsură, un produs al discuției creatoare de ambele părți. Prin urmare, cu pregătirea corespunzătoare a acestui acord atât clientul, cât și operatorul poate îmbunătăți calitatea serviciilor prestate, precum și să continue să corecteze și o cooperare fructuoasă.