Fiecare dintre noi știe că serviciul clienți - una dintre componentele esențiale ale oricărei afaceri serioase și de mare - fără ea, utilizatorul ar fi trebuit să caute specialistul dreapta. Iar în viața fiecărui utilizator, mai devreme sau mai târziu, este necesar pentru a obține numărul râvnit și auzi: „Bună ziua! Agent X, cum pot ajuta?“.
Dar, în cele mai multe cazuri, experiența a arătat că psihologia umană este că suntem mult mai convenabil să dea vina pe suportul operatorului necunoscut. ceva să se gândească - și în mod adecvat, dacă m-am purtat. vorbind cu angajatul companiei? Am făcut totul pentru problema mea a fost rezolvată și am aruncat negativ?
În timpul practicii sale, am fost în stare să lucreze atât în suport, și o mulțime de timp pentru a comunica cu membrii săi ca un client. Deci, astăzi vreau să prezint în atenție câteva sfaturi - cum să se ocupe de asistență pentru clienți.
Mi-ar considera literalmente recent exemplu personal, pentru a descrie mai clar situația.
Cronologia evenimentelor
2. După 3 ore, am dat seama că problema în sine este în mod clar nu este rezolvată, am început să verifice partea lor:
- convins că există o putere,
- cablu de alimentare în loc,
- Activează / dezactivează modemul,
- Am verifica setările echipamentului de rețea și pe deplin funcțional;
- Repornește calculatorul;
- Am examinat disponibilitatea accesului la laptop și a găsit în absența acestuia;
- verificat indicatorii privind modemul - a clarificat faptul că absența flash-uri de lumină a semnalului de intrare;
- Am verificat pagina de diagnostic pentru modem, în cazul în care sa afirmat că acesta nu poate primi date de la rețea.
5. După aceea, am deschis Word și a scris o plângere împotriva companiei. precum și cu privire la activitatea angajaților săi. L-am rugat să sun înapoi pentru a treia oară în suportul - în numele căruia se face plângere și unde îl pot depune. Oferta operatorului să-l lase sub forma de e-mail sau fax am respins, deoarece este într-un astfel de caz nu s-ar fi considerat un document oficial - nici un număr de intrare, nici o înregistrare, fără imprimare. Operatorul, încercând să se sustragă răspunsul, dar furnizat toate informațiile necesare și am spus la revedere.
6. După 20 min. lăsând în interes de afaceri, am zâmbet văzut doi angajați în uniforme, care au fost trimise la pridvor mea, care transportă un echipament. Eu cred că a fost unelte și mașini. După încă 20 de minute de acces la rețea a fost restaurată și a mers.
Care este morala fabulei?
elimina emoțiile
Este clar că apelul client service numai dacă ceva nu funcționează. În timp ce clientul este complet multumit de calitatea serviciului, el nici măcar nu amintesc că există o divizie în cadrul companiei. Dar, de îndată ce ceva nu merge bine, iar pe de altă parte, nu doresc sa rezolve problema imediat - de îndată ce există în masă negativă „ambele. Vă plăti banii!“.
Niciodată nu smulge strigăte sau insulte. Cele mai multe Call Center conversații operatorului cu clientul și înregistrate în cazul litigiilor ulterioare, un astfel de comportament va juca împotriva ta. Operatorul poate spune întotdeauna că el pur și simplu nu a înțeles problema pentru toate fluxul de emoții, care nu doresc să-i asculte (și având dreptul de a face), pur și simplu nu mai vorbi.
Fii politicos și arată un interes maxim în rezolvarea problemei. În final, voi sunteți chemați pentru a rezolva problema, nu jura.
Înțelege corect, pentru a rezolva problema - este necesar să se înceapă să înțeleagă. Și este greu de imaginat că operatorul de o plăcere de a selecta boabe de informații pentru fluxul de negativitate. În plus, instrucțiunile de lucru cu clienții de multe ori a declarat: „În cazul în care clientul se comportă în mod necorespunzător, nepoliticos, folosește vorbirea limbaj obscen - operatorul are dreptul de a pune capăt conversației“ Și este absolut normal - vezi, nu vor tolera o astfel de formă de comunicare de la un străin - atunci de ce ar trebui operatorul? Salariul el este plătit pentru soluția la problema ta, dar nu pentru a asculta negativitate - nu este terapeut.
Am vorbit cu operatorii de foarte calm și politicos - nu din vina lor, care a pierdut accesul. Da, ei sunt fata companiei, dar nu întreaga companie ca întreg. Și munca lor le efectuează pe deplin. Un alt lucru este faptul că fiecare dintre ei, știind că cele 6 zile de așteptare - un termen inadecvat, iar problema este în mod clar destul de mic, ar putea face un minim de efort (unul tehnicieni de apel), pentru a rezolva problema fara dureri.
Nu încerca să împingă că din banii tai este plătit salariul său - în primul rând, nu este atât de mare, iar în al doilea rând - ai salariul el a fost plătit doar în mod indirect.
Verificați partea ta
Ce crezi, în cazul în care are o mulțime de povești despre oameni prosti sunt, aparatul comută într-o priză de curent? Un fel de operator de folclor ei înșiși. Departe de ea - este absolut situația reală. Și pentru a nu deveni un erou al unui alt „epic“ - verificați mai întâi pentru a vedea dacă totul este în regulă pe partea ta.
De exemplu, dacă aveți o problemă cu site-ul:
Adesea, astfel de operații simple pot rezolva problema fără a recurge la biroul de ajutor sau de administrator / dezvoltator.
Amintiți-vă, de multe ori rădăcina problemei nu este neapărat în furnizorul de servicii - poate fi o supraveghere sau eroarea. Asigurați-vă că pentru a verifica mai întâi pentru a vedea - totul a fost bine de partea ta, și după ce se asigură acest lucru - vă rugăm să contactați serviciul de asistență pentru clienți.
Prezentați problema pe scurt, concis și succint
Operatorul comunică cu sute de oameni in timpul zilei. Și în cursul acestei comunicări, pentru a dezvolta o înțelegere a anumitor tipuri de utilizatori, precum și un model de comportament într-o conversație cu ei. Dacă nu știi ce ar putea fi problema - vă pot spune nimic. În cazul în care operatorul consideră că sunteți pregătit pentru a vorbi și a petrecut toată testul disponibil - nu are nici un sens să te convingi că aceasta este problema ta.
Problema nu este încă rezolvată
Desigur, pentru a face operatorul „Mother Teresa“ nu este necesar. Există multe situații în care un angajat ar putea, evident, ar rezolva problema, dar aveți nevoie pentru a face câteva mișcări ale corpului în plus - și lene. Dar această situație poate fi rezolvată făcând în mod clar și distinct clar operatorului că, dacă el nu face cel puțin un minim de efort pentru a rezolva problema. utilizatorul va fi problema problemei sale personale.
Rețineți că, prin lege, o plângere oficială trebuie să fie depusă cu semnătura personală a purtătorului și forma „de hârtie“. canale electronice nu sunt sursa oficială a plângerilor, deoarece acestea nu sunt acoperite de orice înregistrare obligatorie a corespondenței de intrare și, prin urmare - nu primesc numărul de intrare.
Fiecare reclamație se va face în două exemplare - dintre care unul este lăsat în companie, iar al doilea - ești tu. Ambele copii trebuie să aibă același număr și de presă de intrare organizații.
În plus, vă rugăm să rețineți că ați scrie „plângere“. mai degrabă decât o „declarație.“ Aplicații - mii, nimeni nu va verifica. Dar plângerile - managementul de top este unitate atât de atent la astfel de documente în multe companii. În acest caz, acest factor a jucat un rol crucial - a fost mai ușor pentru a apela operatorul și pentru a rezolva problema cu tehnicile de tine, decât să dezlega problemele.
În plus - citește vechi, chiar FIDO-shnuju Humoresque „Reguli de comunicare cu serviciul tehnic.“ Iar pentru cei care de multe ori este pe partea opusă a „gard“, vă sugerez să citiți articolul Natasha Clover - „10 sfaturi practice cu privire la modul de a răspunde în mod corespunzător la critica.“
Și ce tehnici și trucuri în comunicare cu Serviciul Clienți, dacă utilizați?
Acum este timpul pentru a partaja articol cu alții!
stabil hosting profesional, cu o masă de oportunități
preturi modeste, panoul său de control, cu o mulțime de caracteristici, suport tehnic operațional, pre-instalat CMS, 5 zile de testare gratuită.
moderație dură, plată unică, de asigurare împotriva pierderii și neindeksatsii.
Avantaje: moderare rigidă, plată unică, de asigurare împotriva pierderii și neindeksatsii.
site-ul de calitate, link-uri rapide de răscumpărare, plățile la timp.
Cele mai populare în Runet și Uanete Exchange link-uri temporale și eterne
Un număr foarte mare de site-uri pentru toate gusturile și bugetele, automatizarea procesului de vânzare-cumpărare, site-uri de moderare.
Copil Sape Schimb - link-ul de schimb de răscumpărare rapidă, încredere în site-ul, prețurile modeste, de control de promovare.
Schimb referințe eterne și temporale
plasarea automată sau manuală a link-uri, proiecte importul, controlul de plasare.
link-uri de calitate Schimb
Nu există comisioane, opțiuni de răscumpărare rapide - pentru webmasteri; de control în mai multe etape, plugin-uri pentru browsere - pentru SEO.
Serviciul de promovare a site-urilor
Un număr mare de platforme, amplasarea automată și manuală, evaluarea bugetului de promovare, moderare.