Conflictul cu vizitatorul (din conflictus Latină -. Coliziune) - ascuțit contradicțiile în relația cu vizitatorul de personal magazin de vânzări, perturbarea fluxului normal de dialog, însoțit de învinuiri reciproce și acuzații, insulte și amenințări.
Conflicte cu clienții în domeniul comerțului și serviciilor - sunt inevitabile. Desigur, ele sunt întotdeauna dificile și însoțite de stres experimentat. Cu toate acestea, se poate vedea doar partea negativă a conflictelor. Conflictele învăța o mulțime! Soluția lor de succes permite personalului de vânzări pentru a identifica și elimina o serie de neajunsuri în activitatea lor.
Caracteristici Vanzator conflict cu vizitatorul sunt determinate în primul rând de faptul că aceasta are loc în cadrul comunicării mobile. Prin urmare, acest conflict poate izbucni brusc si dureaza cateva minute. Dinamica acestuia este tranzitorie.
Cu toate acestea, nu rezultă că un astfel de conflict este transferat mai ușor. , Nu durata importanta lui cronologică, și tensiunea psihologică și semnificația acestui eveniment.
Nucleul conflictului este un conflict de interese, pozițiile și cerințele participanților de comunicare. Ei fac reproșuri și acuzații, a respins vehement argumentele reciproc, sunt în mod deliberat încearcă să agraveze situația. Perturba fluxul normal al dialogului. Cele două părți sunt transformate în adversarii greu-line.
Situația de comunicații mobile provoca adversarii la reacția imediată și acțiuni nechibzuite. Nu există nici un moment să se gândească la fiecare pas, se calculează consecințele posibile. O mare parte din aceasta are loc în mod spontan în căldura de luptă.
Se întâmplă că părțile implicate în conflict sunt gata să recurgă la insultele reciproce și chiar amenințări. Este clar că conflictul asupra lui duce la distrugerea achiziției.
Care sunt cauzele de conflict între vânzătorii și vizitatorii?
În primul rând, o condiție prealabilă pentru posibile conflicte între ele este un contrast clar pentru interesele lor economice: vânzătorul este interesat de faptul că mai profitabil să-și vândă bunurile lor, cumpărătorul - pentru a cumpăra un produs este mai bun și mai ieftin.
Cauzele conflictului pot fi împărțite în două grupe: motive obiective și subiective de personalitate.
Din motive obiective, condițiile includ următoarele:
♦ aranjament incomod de contoare și birouri;
♦ înghesuit și înfundat în magazin;
♦ iluminare slabă în zona de vânzare;
♦ produse de calitate scăzută;
♦ absența materialului de ambalare;
♦ lipsa de livrare a casierului;
♦ vânzătorii de congestie din cauza afluxului de vizitatori;
♦ incapacitatea de îngrijire și de a afla mai multe despre produsele;
♦ condiții precare pentru a demonstra lucruri sau dispozitive în funcțiune.
Eliminarea acestor motive de către vânzător nu depinde în mod direct. Acesta este obiectivul factorii externi, care pot provoca nemulțumiri și indignare de vizitatori și personalul pus într-o poziție dificilă.
Astăzi, consumatorul român devine rapid obișnuiți cu confortul. Orice inconveniente minore cu experiență în magazin, poate provoca un conflict.
Prin motive personale subiective, ar trebui să includă unele caracteristici ale comportamentului vizitatorului, și vânzătorul:
♦ oameni agresivitate, iritabilitate, și oboseală;
♦ sănătatea lor slabă;
♦ atitudine desconsiderare interlocutorului;
♦ grosolănie și lipsa de tact în comunicare;
♦ lipsa de concentrare unul de altul.
Eliminarea acestor cauze depinde de voința și vânzător, și un vizitator din cultura lor generală și capacitatea de auto-control. Vanzatorul conflict cu vizitatorul este de obicei situațională, fără nici o istorie anterioară. Acești oameni primul vin în contact și nu au nici o legătură cu fiecare alte nemulțumiri acumulate.
Conflictul în comunicare și vizitator Vanzatorul apare de obicei din episodul cu profil redus - mici erori sau inexactități în acțiunile personalului de vânzări, de exemplu:
♦ vânzătorul nu a răspuns la întrebarea vizitatorului;
♦ vizitator jignit (insultat) replica a vânzătorului;
♦ Vizitatorii nu le place tonul vânzătorului, privirea lui întrebătoare, zâmbet ironic;
♦ vizitatorului impresia că vânzătorul servește lui cu încetineală exagerată;
♦ vânzătorul a crezut că cerințele clientului sunt în afara domeniului de aplicare a normelor comerciale;
♦ vânzătorul părea mod insultător accesat pentru vizitatori;
♦ vizitator vânzător suspectat de a încerca să fure bunurile.
coincidență Adverse din motive personale, obiective și subiective creează sol fertil pentru un conflict. În cazul în care conflictul nu a putut fi evitată, vânzătorul trebuie să fie cu pricepere și rapid o depășească. Totul depinde de tactica de vânzător de comportament într-o situație de conflict. Acesta poate fi diferit.
ignorând tactica este faptul că vânzătorul nu răspunde la vizitator izbucnire emoțională, pretinzând că nimic nu se întâmplă de mult. nu răspunde la acuzațiile, taxele, atacurile adversarului.
calm netulburat, refuzul de a sorta lucrurile, uneori, este un bun remediu. Visitor calmeaza si reface un dialog normal.
Cu toate acestea, în unele cazuri, ecuanimitate Vanzatorul inflameaza în continuare direcția opusă. Clientul Agresivitatea nu scade, dar crește.
Locuri de cazare și concesionare
Această tactică pare gata să cedeze vânzătorului vizitatorilor, sunt de acord cu cererile și revendicările (chiar dacă acestea sunt nefondate) lui.
Vanzatorul accepta „focul în sine“, încearcă să mențină starea de spirit de afaceri pentru a face conversație.
„Îmi pare rău, eu doar nu am auzit întrebarea.“
„Bună. Dacă insistați, am despacheta mărfurile, deși acest lucru nu este necesar. "
„Ce ești tu? Nimeni nu a vrut să te jignesc - am doar o durere de cap astăzi, foarte ".
Vânzătorul este încercarea de a netezi contradicțiile, să se adapteze la comportamentul „rebel“ de vizitatori.
opoziție activă și agresiune reciprocă
Esența acestei tactici învânzătorului sa angajat sa respinga vizitator. Nu există concesii și compromisuri! Vânzătorul își pierde cumpătul și nu carne tocată cuvinte.
„Ce face chiar trebuie să vorbești cu mine în acel ton?“.
„Iei mai bine o privire la tine!“.
„Gândește-te, speriat! Plâng tot ce vrei!“.
„Nu-mi place - nu cumpara. Nimeni nu te forțează. "
„Tu, la toate nu este pe placul tuturor!“.
Vânzătorul este în puterea sentimentelor, cum ar fi resentimente, indignare, furie. El nu încearcă să rezolve neînțelegerile. agresivitatea de răspuns este utilizat ca un mijloc de auto-apărare.
Această tactică, uneori, un rezultat neașteptat: vizitatorul, a primit un refuz ascuțit, dispare și tempereaza entuziasmul lui. Dar cel mai adesea de reacție agresiv Vanzatorul adauga combustibil la focul conflictului.
Găsirea unor modalități de a coopera
Aceasta este tactica cele mai constructive de comportament într-o situație de conflict. Vanzatorul nu rămâne pasivă și indiferentă, dar activitatea sa nu are ca scop organizarea de rezistență la adversar. Vânzătorul încearcă să afle adevărata cauză a coliziunii și să ajungă la un acord cu vizitatorul.
Scopul - de a depăși conflictul astfel încât să păstreze și să consolideze cooperarea cu un partener de dialog înapoi în curentul principal de discuție de afaceri.
În ceva trebuie să cedeze vizitatorului undeva să aibă propria sa - ferm, dar politicos. La un moment dat, devine clar că aveți nevoie de clarificări suplimentare, să ofere o motivare mai detaliată.
Pentru a elimina tensiunea poate fi util zâmbet prietenos, intonație moale și calm, mustrător uite gest iertator.
Restabilirea unui dialog constructiv are loc cu succes, în cazul în care vânzătorul nu vede adversarul într-o persoană ostilă, inamicul, care trebuie cu orice preț pentru a suprima. Vizitatorul trebuie să simtă că nimeni nu este de gând să se ocupe de ea, cu atât mai umilească demnitatea sa. El trebuie să simtă dorința de a păstra angajații să găsească drumul reciproc acceptabilă din această situație. Această tactică de comportament se potrivește cel mai bine ideologia comerțului de cooperare.
Etapele de soluționare a conflictelor
Primul pas poate fi numit retragere temporară. Vanzatorul ascultă cu răbdare la tot ce el exprimă vizitator indignat și nu se opune ea, retrăgându sub atacul adversarului agresiv.
În această etapă a conflictului, este necesar pentru a permite vizitatorului să vorbească pe deplin afară, să-și petreacă toată furia lor.
Cea de a doua etapă se caracterizează printr-o rezistență ușoară din partea vânzătorului. El înțelege deja esența vizitatorului revendicări și plângeri ghicește despre motivele izbucniri emoționale, și, treptat, începe să-și exprime poziția.
În a treia etapă - etapa de soluționare a conflictelor - există eliminarea, sau cel puțin, să atenueze cauzele conflictului, puse în aplicare acțiuni pozitive pentru a permite cumpărătorului să satisfacă cererea. Vânzător cu experiență este posibil pentru a elimina tulpina emoțională situația.
A patra etapă - epilogul, atunci când toate părțile implicate în conflict a avut loc de descărcare emoțională. Ei evaluează rezultatele acordurilor încheiate, consecințele incidentului.
consecințe vânzătorul conflictului cu vizitatorul
Consecințele pot fi diferite. În unele cazuri, conflictul nu găsește o rezoluție rapidă pozitivă. Vizitatorul nu numai că refuză să cumpere, dar, de asemenea, frunze magazin plin de resentimente, furios, furios.
Cel mai probabil, el nu se va întoarce aici. Este un client pierdut. În plus, atitudinea lor negativă față de această întreprindere comercială și va da familiei, prieteni, colegi. Conflictul nefericit cu unul dintre vizitatorul magazin descurajează unii potențiali cumpărători.
În alte cazuri, conflictul este o rezoluție rapidă și constructivă. În ciuda toate necazurile, cumpărarea și vânzarea este efectuată. Cumpărătorul în cele din urmă mulțumit. Este posibil ca încrederea lui a fost consolidată în continuare de această societate comercială.