Bazându-se pe externalizare, trebuie să se înțeleagă că eficiența parteneriatului depinde de schema de interacțiune a clientului și interpret, iar secretul succesului este în mare măsură determinată de acordul competent la nivel de servicii acord, SLA (în traducere literală înseamnă „acord cu privire la nivelul de serviciu“).
Atragerea de contractori calificați pentru a reseta de pe umerii lor activități non-core, în timp ce creșterea calității performanței grupurilor individuale de procese de afaceri. Dar nu întotdeauna, dar numai în cazul în care condițiile de cooperare a încurajat ambele părți pentru a îmbunătăți eficiența muncii. Acordul SLA, ceea ce înseamnă literalmente „acord cu privire la nivelul de serviciu“ este documentul de bază care definește modul în care relația se va construi de client și Comanditarul. Desigur, orice furnizor de servicii este deja șabloanele SLA, care sunt oferite clienților potențiali, dar nu este recomandat să ia pe deplin toate condițiile contractului, dacă nu le analiza în conformitate cu caracteristicile activității sale.
Un contract de servicii poate include diferite secțiuni și paragrafe, dar nu trebuie să prezinte elementele fundamentale care definesc structura cooperării. Printre acestea:
Experiența arată că cele mai eficiente sunt cele mai clare acorduri SLA, care sunt date nu sunt poziții doar abstracte ale părților și cerințele specifice și valorile de performanță relevante pentru condițiile de lucru reale de afaceri reale și.
Lupta pentru eficiență
În cazul în care cele mai multe dintre elementele SLA clar orice manager, problema determinării calității serviciilor este una dintre subtilitățile că alegerea corectă poate face instrument SLA pentru a spori eficiența cooperării, în timp ce o abordare analfabet - cimentare substanta, ceea ce ar nega toate avantajele externalizării.
În general, există 4 tipuri de caracteristici de lucru - este volumul, calitatea, viteza și eficiența. Determinarea numerică a acestor parametri pentru a crea o măsurătoare pentru evaluarea nivelului de serviciu. Pentru a alege criteriile potrivite pentru evaluarea activității, ne propunem să adere la cinci principii de bază:
În primul rând, este necesar să se utilizeze numai acele valori care reflectă impactul real al schimbării la client. Lăudând eforturile depuse de furnizorul de servicii, trebuie să acorde atenție atât indicatorilor cantitativi și calitativi. De exemplu, estimarea efortului necesar de contractor pentru a aborda aceste sau alte probleme în ore de lucru, nu am să-l încurajeze să îmbunătățească calitatea și costul de optimizare. Pentru a alege valorile corecte, trebuie să te pui în locul partenerului și imaginați-vă ce se va face într-o situație dată.
În al treilea rând, alegerea caracteristicilor pentru determinarea calității serviciului, este necesar să se bazeze pe informații care este ușor de asamblat și de manevrat. În mod ideal, toate valorile trebuie să fie cumulate în mod automat. În caz contrar, procedura de evaluare a calității serviciului va fi un cost lunar de fonduri suplimentare, care merg la colectarea manuală a datelor și de prelucrare.
În al patrulea rând, este necesar să se limiteze SLA exact acei parametri care sunt cu adevărat relevante pentru tine. Nerealistă și dificilă în determinarea caracteristicilor numai confunda relația dintre client și furnizorul de servicii.
Dar, în cele din urmă, Fielding cerințele Executorului, trebuie să se înțeleagă că orice creștere a nivelului de serviciu duce la costuri suplimentare. Deci, nu cer raportarea de zi cu zi, dacă este de fapt necesar să vă o dată pe săptămână.
Un SLA acord bine conceput combină metodologia de evaluare a serviciului, partajarea responsabilităților și compensații financiare pentru munca prestată. Individual acord conceput permite să genereze motivația necesară pentru artist, ca urmare a care începe să rezolve problemele clienților ca propriile lor. În același SLA - aceasta nu este o formalitate, chiar și de asigurare împotriva erorilor, abordarea corectă este SLA-ul devine un factor care contribuie la transparența și eficiența, atât client și interpret.
Sergey Kessel
CIS Director de vânzări