Bazat pe experiența personală Natalia Bogatova am compilat o listă de zece elemente pe care trebuie să le cunoașteți fiecare restaurator și a reușit să câștige lupta pentru oaspete.
Intrând în restaurant, oaspeții de multe ori se uită în jur neajutorată în speranța de a întâlni ochii cu cineva din personalul și să înțeleagă unde să meargă la el. Ea nu îndeplinește tsedyaschy chelner printre dinți, „salut“ și încercarea de a atașa rapid săraci pentru orice masă. Felicitare trebuie să fie sincer, au nevoie de contact vizual și cordialitate, dacă numai pentru că oaspetele - tipul de persoană care se hrănește toți angajații instituției.
În timpul personalul de serviciu politicos, atent și zâmbind. Acest lucru a fost spus de o sută de ori, cu toate acestea, nu-și pierde relevanța. Desigur, acest lucru adaugă un aspect elegant și lipsa de alungare un miros puternic, unghiile curate, păr tidied.
Cartea este un manager de succes. Parteneri. Personal. vizitatori
Cu privire la întrebările oaspeților (și acest cotlet prăjiți sau compot, și o mulțime de oase, dar în această salata de a mânca usturoi, și niște vodcă cu umplutură aveți în acest pește?) Personalul ar trebui să răspundă cu încredere și rapid. Cel puțin acest lucru este în așteptare de oaspeți: el percepe ca membrii personalului de profesioniști care pot oferi clarificări cu privire la orice chestiune referitoare la meniu. Dar dacă chelnerul nu este sigur de răspuns, este important să-l învețe să se ocupe în bucătărie sau într-un bar și de detaliu de informații, și nu de a veni cu povești care ar putea duce la un conflict cu oaspetele.
Este important ca chelnerul de serviciu de masă a fost în vedere. Desigur, acest lucru nu este vorba în picioare pe suflet și trage cu ochiul peste umărul ei. chelner cu experiență se mișcă, de obicei, de-a lungul unui anumit traseu care îi permite să fie controlate periodic cu privire la toate mesele. Aceasta ajută să ia timp suplimentar pentru a îndeplini un ordin sau dorința oaspetelui.
instituție de curățenie - un alt factor important pentru oaspete.
Dacă un oaspete va vedea praful de pe rafturi, noroi pe picioarele mesei, firimituri, resturi de ruj pe sticlă, se fixează în mod automat o întrebare: ce se întâmplă dacă acestea au în bucătărie, pe care eu nu văd? standarde Curățenie bine pentru a verifica pe o listă de verificare, convenite în prealabil cu tot personalul.
Dacă un oaspete cere să excludă orice ingredient al vasului, deoarece are o alergie alimentara, este necesar să-l asculte și să execute. Există sugestii, din cauza preferințelor dieta și gustul individuale, iar acest lucru prea ar trebui să fie luate în considerare, pentru că toate aceste cereri afectează loialitatea față de instituție în viitor. Puteți introduce, de asemenea, programul de produse care sunt cel mai adesea întrebate, chelnerilor și barmani au fost mai ușor să răspundă solicitărilor oaspeților.
obiect străin în farfurie, produsul nefiert, produsul defect - în cazul unor situații dificile de personalul restaurantului nu este întotdeauna răspunde în mod adecvat acestora. Chiar și în timpul interviului, este important să se înțeleagă comportamentul candidatului în situații stresante. obiective clare pentru managerul de personal în recrutarea candidaților pentru a ajuta la rezolvarea acestei probleme.
În majoritatea instituțiilor, se confruntă cu cererea oaspetele, un angajat ascultă ei, ridică un fel de mâncare / băutură, spune „bun“ și pleacă. În mod firesc, oaspetele stă la o pierdere: ce e bine și ce urmează? Răspunsul adecvat la un personal plângere vizitator simplificat sarcina mai rapid și mai bune locuri pentru a face față conflictului, astfel încât să nu-l umfla la dimensiunea pierderii de loialitate.
Este important ca oaspeții au văzut că instituția are o vârstă, cei care controlează situația și, dacă este necesar, va veni la salvare. În școlile noastre de astăzi în sala aproape întotdeauna prezent schimbare a administratorului, și în timpul perioadelor de vârf de sarcină se alătură managerului. Astfel, oaspeții vor vedea întotdeauna cine să contacteze dacă ceva nu le potrivi și personalul nu sunt în măsură să rezolve problema. În plus față de a vorbi în mod constant cu oaspeții oferă informații despre controlul pe care este posibilă și necesară pentru a îmbunătăți instituției.
Înlocuiți mozzarella italiană pe Belarus și nu a reflectat acest lucru în meniu pentru a schimba hârtia igienică în un singur strat, reduce ușor porțiunea de carne, precum și prețul și numele stânga așa cum este ... cred că oaspeții nu vor observa? Preavizul va fi jignit, nu va mai merge și spune altora. Mare atenție la detalii și înțelegere asupra a ceea ce este posibil, și ceea ce nu se poate salva. Conform statisticilor, indicele de loialitate a consumatorilor, cei doi promotori din media conduce un oaspete și un „critic“, ar duce imediat șase.