Cum să se pregătească pentru un apel?
Și asigurați-vă că, în prealabil, să facă o testovku, de la care va împinge în timpul unui apel. Pentru a păstra atenția interlocutorului, discursul dumneavoastră ar trebui să fie cât mai concis, structura, claritatea, cât mai bine posibil și în formă inteligibilă. Notă elementele specifice și organizația dumneavoastră un avantaj competitiv. Acest lucru vă va ajuta în mod corect, și eficient cu tact obiecții ale clienților.
De fapt, discursul dumneavoastră trebuie să răspundeți pe scurt și precis la întrebările:
1. Care sunt avantajele companiei dvs., și ce poate oferi?
2. Ce probleme ai de gând să solicite celeilalte părți pentru a afla nevoile lor și să ofere motivația necesară pentru întâlnirile viitoare? (Dacă aveți nevoie de această întâlnire)
3. Care sunt obiecțiile interlocutorului? Cum îi răspundeți?
4. Cum ai de gând să stea și să cadă de acord asupra comunicării în continuare?
Deci ai luat telefonul, formați numărul. Cu toate acestea, doar auzit așteptări Hooters lungi. Dar, după câteva secunde se va auzi unemotional „Bună ziua“, pentru că nu este de așteptat apelul. Ce vom spune atunci interlocutorului interes din primul cuvânt?
Vorbește pe scurt. Economisiți timp pentru a face faza de contact. Apropo, nu uita să zâmbești. Să vă și să nu fie văzut, dar vocea lui a auzit emoții pozitive. Și stabilește încredere.
Există diferite opțiuni pentru start. De preferință, începe să vorbim despre aceste fraze: „Bună ziua. Numele meu este Anna. Prezentați-vă la noi a fost convenabil să vorbească. " Interlocutorul solicită numele său și este deja inclus în conversație.
Apropo, amintiți-vă că fraza „Bună dimineața, ce mai faci?“ - o invitație la o conversație lungă, este puțin probabil să fie adecvate.
După explorarea, aveți posibilitatea să inserați că reprezintă un astfel de grup. Și pentru a păstra atenția, întrebați dacă acestea sunt familiarizați cu ea?
Nu este nevoie să întreb: „Ești ocupat chiar acum.“ Răspunsul este da, se presupune, și nu au nevoie de acest lucru. Încercați să formuleze întrebări, astfel încât ei au afirmat interlocutorul disponibilitatea de a vorbi cu tine. Este mai bine să se clarifice dacă există un moment liber.
Observ că, dacă nu sunt prima dată de-a face cu o persoană, etapa dragostea poate fi omisă. Amintește-le că ai vorbit despre o săptămână în urmă și, de exemplu, „Ai Elena a spus că colaborarea cu compania noastră vă interesează.“ Din cuvintele sale, puțini ar refuza.
Vă prezentăm finalizat - ajunge la afaceri
Dacă există timp pentru a vorbi, apoi trece la următoarea parte a negocierilor. oferă în mod specific. În conversație necesită obligatoriu interlocutor pe nume. Este frumos pentru toată lumea și stabilește omul pe relația de încredere pentru tine și promovează înțelegerea reciprocă subconstient. Încercați să se adapteze la ritmul de vorbire interlocutorului. Lasă-l să știe că ascultați cu atenție.
Utilizarea elementelor de reflecție. Doar ocazional repeta ceea ce cealaltă persoană tocmai a spus, dar un pic parafrazarea. De exemplu: „Am înțeles că, Elena, doresc să arate bine în cei 50 de ani?“. Reflecția face clar faptul că sunteți interesat în poziția interlocutorului pe care îl auziți.
Păstrați inițiativa în mâinile lor. Încercați să intereseze imediat clientul și să păstreze inițiativa în mâinile lor în timpul întreaga conversație. Induce-l să vorbească. Directă conversația în direcția în care sunteți mai interesat.
Situația este, atunci când un client comandă deja mărfurile. Ce ai de oferit. Asigurați-vă că pentru a cere pe cineva să-l cumpere. concurenții lor și de avantajele lor pe care le cunoașteți deja. După toate datele pe care le-au pregătit, și chiar mai devreme. Cere un pret, mai ales le place și nu le place într-o relație cu acea companie. Apoi, harta celor pro concurenți la faptul că clientul poate obține de la compania dumneavoastră. Asigurați-vă că pentru a cere (ușor și politicos), în cazul în care ar fi interesați să lucreze în compania dumneavoastră în locul competiției.
cu clientul dorește să aibă posibilitatea și ordinea. În strânsă legătură cu întrebarea adresată de către client. Ei spun că este deosebit de important pentru interlocutor. În cazul în care un potențial cumpărător pune o întrebare, este probabil ca el este serios despre o achiziție.
Amintește despre ei înșiși. Asigurați-vă că pentru a apela din nou clienții care nu au putut să te sun. În cazul în care persoana cu care doriți să o contactați, există în loc, asigurați-vă că pentru a cere să-i spun că ai sunat. Poate suna înapoi și să nu urmeze, ci numele tău va fi deja „în ureche“.
Rezultatul Podvevodite al conversației. La sfârșitul conversației scurte, mutați-l în sus. Încheiați conversația imediat ce ați reușit să își atingă obiectivele. Acesta mozhe6t fi numirea unei întâlniri cu caracter personal, sau o factură, pe care îl puteți trimite prin fax sau e-mail. Una dintre opțiunile este după cum urmează: „Vă mulțumesc foarte mult cred că e de ajuns Sper să te văd în curând..“.
Conversația va fi redusă la zero, dacă nu sunt în prezent în măsură să articuleze scopul apelului. La urma urmei, cat si partenerul tau nu va fi capabil să înțeleagă de ce-l suni. Nu timid departe de subiect de conversație. Improvizația este inutil. Deci, puteți petrece doar timp pierdut fără a obține nici un rezultat.
Alege un moment bun pentru a apela. Dacă nu veți găsi o persoană pe loc, sau nu va fi în măsură să te asculte, apoi, din nou, nu este de așteptat rezultatul.
Fă-l, astfel încât numărul de client nu trebuie să se uite lung. Dacă în căutarea durează o lungă perioadă de timp, este deficiențe evidente ale organizației. În cazul în care atitudinea ta nu este serios la informațiile contabile vor suferi totul. La începutul conversației interlocutorul nu explică scopul apelului. Acest lucru poate avea ca rezultat lipsa de atenție din partea persoanei sau chiar iritare.
Nefiind o înregistrare de date. obținute în cursul conversației. pierderea de informații - pierderea de bani. Nu suna rezultatele sunt însumate.
Puțini kokrentnosti. Dacă nu poți ține linia și clar lui de la un partener pentru a obține rezultatele dorite, atunci nu se va da din cauza respect și veți fi cu greu putea conta pe un parteneriat egal.
Nu am putut să se încheie conversația într-o notă pozitivă. Frica de partener ofensatoare pentru o conversație prelungită, lipsă de caracter și lipsa de determinare necesare poate duce la faptul că clientul pur și simplu începe să te manipuleze.
Pentru a rezuma. Comunicarea nu a reușit, în cazul în care:
* Nici o persoană, nu un loc;
* Sunteți supărat și nu a terminat până la sfârșitul conversației;
* Te-a rănit o persoană vorbește;
* Apelant pur și simplu a închis telefonul;
* Tu nu a venit la o anumită decizie;
* Ai uitat să scrie cel mai important lucru pentru care a sunat;
* Am uitat să sun înapoi mai târziu, așa cum a promis.
Testul pentru operator call-center
Răspundeți la întrebările, evaluarea se pe o scară de 5 puncte.
1. Am face un plan de apel înainte de a suna clientul.
2. Știu cum să răspundă la întrebarea secretarului: „Pe ce problema“ - pe care am pus împreună cu directorul
3. Salut primul interlocutor.
4. Eu mă prezint, eu se numesc pe nume.
5. afla dacă cealaltă persoană să vorbească cu mine în acest moment.
6. Cred că peste ceea ce pot contribui în mod special clientul pentru a rezolva problemele sale.
7. Trebuie să se adapteze la volumul vocii apel, tempo-ul, intonația și ritmul.
8. Eu spun cu bucurie și eficient.
9. pune întrebări de conducere de tip „deschis“.
10. Eu spun în mod substanțial, în conformitate cu planul.
11. Nu folosesc cuvinte-paraziți.
12. Am făcut o programare, fiind de acord termene specifice. Contoriza numărul total de puncte.
În cazul în care 36-47, este de asemenea un rezultat bun.
Iar dacă scor mai mic de 15 puncte, atunci este necesar să se bată o preocupare reală. Deci, puteți pierde toți clienții!