Calitatea serviciilor într-o activitate de servicii
Există abordări diferite pentru interpretarea conceptului of''kachestvo Uslugi „“. Cel mai utilizat este determinat ?? ix prezentate în Standardul Internațional ISO 8402-94''Upravlenie de calitate și de asigurare a calității. Slovar ''.
Calitatea serviciilor - o combinație a caracteristicilor serviciilor pe care le oferă posibilitatea de a întâlni din cauza presupuselor nevoile consumatorului sau [2].
Proprietăți utile de servicii sunt caracteristicile sale obiective care apar în consumul său, răspunde cerințelor și nevoilor consumatorilor s ?? precum și criteriile juridice de drept public-normativ.
În Standardul Internațional ISO 8402-94, de asemenea, acceptate term''kachestvo Obsluzhivaniya „“, percepută ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ ca o multitudine de caracteristici de proces și condițiile de servicii care asigură satisfacerea nevoilor stabilite sau ale consumatorului anticipate.
Proprietățile de servicii, precum și indicatori specifici de calitate a serviciului este utilizat pe scară largă de către reprezentanții organelor de control de stat, mediul corporatist precum și consumatorii. Distinge de producție, proprietăți funcționale și servicii de consum.
Pentru proprietățile industriale sunt cele care sunt create în procesul de producție și au proprietăți fizice și tehnice distincte. Cu toate acestea, proprietățile de producție ale serviciilor sebyalish sunt potențial de calitate.
Orice produs produs sau serviciu este foarte important pentru a testa adecvarea funcțională, care este în mod normal, verificată în timpul testului, în eliberarea anticipată a unui nou serviciu pe piață la primele estimări ale serviciului pentru clienți oferite.
Dar, de asemenea, proprietăți funcționale nu permit o concluzie definitivă cu privire la caracteristicile de calitate a serviciilor și a produselor de servicii - este extrem de important să se țină seama de proprietățile lor de consum. Proprietățile de consum acte set de indicatori ?? i care sunt cele mai semnificative pentru consumator. Ele reflectă calitatea reală a serviciului.
Cele mai importante caracteristici ale serviciilor, asigurând capacitatea sa de a îndeplini cerințele definite ?? ennye includ [5]:
Fiabilitatea este definită ca fiind capacitatea personalului de a furniza exact serviciul promis. Cu fiabilitate trebuie să înceapă să dezvolte un program de servicii de calitate. Baza pentru fiabilitatea este de competența personalului de întreținere. Netezeste incompetența personalului nu va ajuta orice cheltuieli mari pentru reconstrucția și renovarea clădirii hotelului, nu servicii client prietenos și primitor.
Prin amabilitatea - determinarea de a ajuta clientul și fără întârziere, pentru a furniza serviciul. În timpul serviciului de foarte multe ori există o situație de urgență sau clienții apar dorințele speciale (pentru a pune în camera de un pian alb sau un razmerov bed''korolevskih „“ și t. D.). În astfel de cazuri, a estimat capacitatea companiei de a găsi o soluție neobișnuită și eficientă. activități de caracteristici de servicii este faptul că întreprinderile acolo ?? în întregime atunci când te ridici, și va apărea situații neprevăzute. Din acest motiv, este imperios necesar de a planifica opțiuni pentru a aborda aceste probleme și să dezvolte propriile lor principii de funcționare. În astfel de cazuri, o lucrare de înaltă calitate a personalului care trebuie să răspundă imediat la problemele care apar în conformitate cu principiile fiecărei întreprinderi de beton pentru a lucra cu clienții exigenți și scandalos (ca regula Pareto, se poate presupune că 20% dintre clienții creează 80% din problemele). Cercetările efectuate de către International Asociația Customer Service, a arătat că a câștigat un client nou costa de cinci ori mai scumpe decât păstrarea vechi. Un alt studiu similar realizat de programele de cercetare Institutul de asistență tehnică, arată că 91% dintre clienții nemulțumiți nu plătească această companie, iar fiecare dintre ele vor împărtăși o poveste despre problemele lor alte cel puțin nouă clienți. În același timp, 54-70% dintre clienți folosesc serviciul again''predpriyatiya-obidchika „“, în cazul în care plângerile lor au fost îndeplinite. În cazul în care clienții văd că problemele care apar sunt rezolvate foarte repede, această cifră se ridică la 95%.
Credibilitatea - capacitatea personalului de a inspira încredere. Este important de remarcat faptul că crearea de încredere este foarte important să se concentreze asupra semnelor externe pe care consumatorii au încredere cel mai mult. Un interior bine organizat holul hotelului, camere, restaurante, curățenia de camere și aspectul elegant al zâmbitor angajați - Sun ?? e este calitatea externă a criteriilor de servicii, prin care clienții vor concluziona că, la o anumită întreprindere special, integral ?? e în ordine și el ar trebui să aibă încredere.
Accesibilitate - ușurința de a stabili legături cu personalul de service. De exemplu, dacă un mesager de oaspeți chemat în camera, atunci el ar trebui să vină în câteva minute în loc de ore.
Abilitati de comunicare - capacitatea de a furniza astfel de servicii, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ elimina neînțelegerile dintre personal și clienți datorită faptului că informațiile necesare vor fi furnizate clienților la timp și fără cerere prealabilă din partea lor.
O atentie - servicii personalizate și atenție, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ compania prezinta clientului. Valoarea deosebită a acestei calități caracteristică a serviciilor, datorită faptului că fiecare client are nevoi specifice care sunt diferite de nevoile altora. Pentru a asigura loialitatea clienților întreprinderii, furnizarea de servicii necesare pentru a demonstra că un anumit client este o întreprindere specială care nevoile individuale sunt luate în considerare. Atunci când se analizează calitatea serviciilor sunt adesea folosite Eniya nestandardizat determinat ??: „“ sootvetstvuet - nu corespunde trebovaniyam „“, „“ vyshe nivel - nizhe „“, „“ horosho - ploho „“, „“ udovletvoryaet are nevoie - nu udovletvoryaet „“, etc. De exemplu: .. „“ serviciu Kachestvo în hoteluri locale nu îndeplinesc cerințele de la standartov internaționale „“ , „“ Uroven hotel''Polet de serviciu „“ sub nivelul de serviciu în gostinitse de trei stele „“, „“ serviciile Kachestvo oferite de hoteluri orașe mici de sector, Acesta poate fi estimat ca fiind „nesatisfăcător“ „“.
termeni care nu sunt standardizate larg răspândite în ceea ce privește calitatea serviciilor este pe deplin justificată, deoarece permite să arate multiplele fațete ale caracteristicilor calitative în activitățile întreprinderilor ospitalitate.