Conceptul de servicii de loialitate de marketing și de marketing
Pentru formarea poziției în ceea ce privește loialitatea actualitate și motivată de client este necesar să se stabilească un cadru conceptual specific, care va acoperi atât servicii de marketing și de marketing de loialitate, și elemente implicate în formarea sa.
Loialitatea - unul dintre termenii cheie în marketing. Există mai multe definiții diferite de „loialitate“ și abordări pentru studiul său, și nu putem spune cu certitudine care dintre ele pot fi considerate adevărate, și ceea ce - nu. Profund influențat de sfera în care se desfășoară cercetarea în acest domeniu. Se crede că prima dată termenul de „loialitate“ a fost folosit Jacoby și Olson (1970), care l-au identificat ca urmare a unei durabile nonrandom în timpul de răspuns al achiziției a consumatorului cu privire la rezultatul în selectarea 2 sau mai multe mărci.
Astfel, un rol-cheie în definirea serviciilor în domeniul loialitate a jucat 3 loialitate de măsurare:
1) loialitate comportamentală. exprimate în achiziții repetate (Jacoby, Chestnut, 1978);
Prin urmare, este posibil să se formuleze o definiție cuprinzătoare a loialității, sectorul serviciilor corespunzătoare: „Loialitatea - o intenție comportamentală a consumatorului de a menține relația cu furnizorul de servicii, care este exprimat într-o varietate de reacții comportamentale, de exemplu, în re-utilizarea serviciului, disponibilitatea de a recomanda, să plătească mai mult, etc.“
Gremler și Brown, de asemenea, a subliniat că loialitatea ia naștere doar atinge un anumit nivel de satisfacție a consumatorului.
Figura 1 prezintă o clasificare de loialitate în funcție de nivelul de loialitate și de comportament perceput:
Figura 1. Clasificarea loialitate.
loialitatea absolută - o situație în care loialitatea comportamentală percepută și la fel de ridicat. Acesta este cel mai bun scenariu pentru instituție, în calitate de consumator este dedicat în întregime pentru el, în același timp, pentru a menține aceasta din urmă este necesar doar pentru a menține calitatea serviciilor la același nivel.
Ascuns de loialitate - o situație în care o loialitate ridicată percepută, dar nu este susținută de nicio acțiune din partea consumatorului. De exemplu, atunci când un client este de a companiei, dar din cauza unor motive de a nu utiliza serviciile sale și nu cumpără produsele sale.
Fals loialitate - o situație în care o loialitate comportamentală ridicată. Nu e cel mai bun scenariu pentru organizație, deoarece consumatorul nu este obligat să-l, și de a folosi serviciile sale doar în vigoare pentru orice situație (un monopol pe piață, nu există nici bani pe produsele acestei societăți, care este ca, etc.).
Astfel, loialitatea realizată, în general, cu apariție simultană a unui număr de condiții:
1) există o preferință persistentă în timp de o singură marcă față de ceilalți;
2) consumatorul este gata să facă o achiziție repeta în viitor să continue să cumpere produsul / serviciul pentru a utiliza marca / marca;
3) consumatorului o atitudine pozitiva fata de brand / marca și activitățile sale, în general;
4) consumatorul este satisfăcut de produsele / serviciile brandului;
5) o loialitate a consumatorilor structură are atât componente emoționale și raționale;
Din moment ce acest lucru este luat în considerare în ceea ce privește loialitatea de afaceri restaurant, care operează pe piață, în viitor, ne vom concentra în principal pe definiția de fidelizare a clienților, servicii legate de marketing.
Dacă ați găsit o greșeală în text, evidențiați cuvântul și apăsați Shift + Enter