Caracteristici ale serviciului pentru clienți de calitate
Nu putem spune că fiecare bancă este ideal, pentru că în fiecare dintre ele la un grad sau altul se manifestă atât caracteristici bune și rele ale serviciului. Pentru a răspunde la întrebarea de care banca este cel mai bun, trebuie să aveți cel puțin o idee despre modul în care realitatea lucrează într-o instituție financiară și modul în care ar trebui să fie în mod ideal.
Astfel, evaluarea client service de calitate, precum și activitatea băncii în sine trebuie să fie evaluată în funcție de mai multe criterii:
- În primul rând, timpul petrecut de serviciu de către un specialist pentru fiecare client;
- în al doilea rând, însăși atmosfera care este inerentă instituției financiare;
- în al treilea rând, operațiunea de viteza de procesare;
- În al patrulea rând, birouri de lucru și ATM-uri;
- În al cincilea rând, managerul relația cu clientul.
timpul de serviciu. Care ar trebui să fie valoarea optimă a serviciului de specialitate timp de un client, în mod clar nimeni nu poate răspunde. În Occident, se presupune că managerul pentru a rezolva problemele clientului trebuie să petreacă maximum cincisprezece minute din timpul lor de lucru. Dar cititorii MirSovetov ar trebui să fie evident că, uneori, în acest timp se poate rezolva o mulțime de probleme, și, uneori, trebuie să-și petreacă o oră pentru a explica acțiunile sale clientului într-o situație dată. Când este vorba, de exemplu, proiectarea unui produs bancar, atunci problema poate să nu fie în grabă, deoarece clientul are nevoie de un mod detaliat pentru a prezenta toate detaliile și regulile de utilizare a produsului, sau o persoană poate avea probleme pentru ei înșiși situația și rămân nemulțumiți de serviciul băncii. Acesta este motivul pentru fiecare angajat pentru el însuși site, așa cum el este dispus să-și petreacă timp pentru a servi o singură persoană. Un alt lucru, în cazul în care conducerea instituției financiare a stabilit norma pentru client service cantitativă o zi sau o oră, atunci nu trebuie să vorbim despre calitatea, deoarece angajatul nu va fi pus în aplicare în detaliu în problema clientului, ci doar superficial totul servi.
Atmosfera de la bancă. Atunci când o persoană intră într-una sau o altă instituție financiară, se simte imediat atmosfera în care este prezent. Un rol important este jucat aici și designul interior exterior, si zona de plasare „Client“ din zona „neutră“, ca departamentul de personal plantat, așa cum arată urât, atunci când un angajat este așezat cu spatele la intrarea principală, deoarece introducerea clientul se va observa numai, ierte expresia, „fund“, și nu fața.
Atmosfera care a predominat în echipa, este de asemenea de mare importanță, se poate simți imediat orice persoană ca emoții negative, atât pozitive, cât și transmise rapid între oameni.
Operațiunile de viteza de procesare. Sunt de acord, este neplăcut, atunci când stai pentru o lungă perioadă de timp de așteptare, atunci când banii vor ajunge în contul sau de manager de bancă prea mult timp pentru a verifica soldul de pe hartă. Pe de o parte, clientul începe să se îndoiască de profesionalismul personalului, pe de altă parte - activitatea de comunicare și cel mai sistem interbancare poate indica faptul că calitatea serviciilor este prea mic aici. Sau invers, când totul se face în câteva minute, atunci clientul nu se simte nici un disconfort, cel mai important, că nevoile sale sunt îndeplinite în cel mai bun mod.
oficiile forței de muncă și ATM-uri. Ei bine, atunci când nu există nici o coadă de lângă casa de marcat sau ATM. Acest lucru sugerează că activitatea în această bancă este stabilită și foarte înaltă calitate, nimeni nu doresc să stea ore întregi într-o coadă lungă, de exemplu, pentru a primi o pensie sau salariu. Iar cauzele unor astfel de concentrații mari de clienți pot fi mai multe. Este birouri neprofesional și de personal, care sunt în mod constant confundat în activitatea lor, permițând elementare, dar, în același timp, bug-uri importante. De exemplu, datorită faptului că casierul a făcut o greșeală într-o singură cifră atunci când intră în cont, banii nu sa dus la organizarea și conducerea unei companii mari a trebuit să plătească o amendă grea pentru îndeplinirea prematură a obligațiilor contractuale. Desigur, banii se întoarce înapoi la om, dar punerea în aplicare a unei astfel de operațiuni pentru un motiv oarecare, du-te săptămâni.
Un al treilea motiv poate fi o cantitate insuficientă de stat de lucru a personalului de exploatare. În cazul în care fluxul de client din departamentul este suficient de mare, care este inerentă în bănci, care sunt situate în orașele mari, este necesar să se angajeze câțiva mai mulți angajați, deoarece acest număr de manageri pur și simplu nu își fac treaba.
Raportul managerului clientului. Cel mai de succes este singura banca care a reușit să insufle în angajații noștri obiceiul de tratament adecvat și politicos clientului. La urma urmei, nimeni nu-mi place atunci când angajatul va fi exprimat prin „limbaj vulgar“ în mod constant țipe și să umilească clientul sau doar mijlocul conversației, trebuie doar să te ridici și să părăsească locul de muncă, lăsând un om în propria gândire. Acesta este motivul pentru care un client care a vorbit cu managerul, poate lua cu ușurință o decizie potrivită pentru el însuși dacă el dorește să lucreze cu instituția financiară sau nu.
Metode de evaluare a băncilor
În al doilea rând, pentru a obține informații fiabile cu privire la activitatea acestei sucursale sau că sau rețeaua ATM, clienții sunt invitați să trimită un mesaj text în care marca este instituția financiară, evaluează activitatea personalului și a birourilor sale. Pentru clientul unei astfel de campanii este un semnal că managementul băncii ia toate măsurile posibile pentru a lucra pe greșelile noastre și să le elimine.
În al treilea rând, un alt mod de a evalua activitatea băncii este de propriile sale puteri de observare și intuiție. Pentru toți parametrii de mai sus persoană este în măsură să ia decizia corectă cu privire la dacă el dorește să coopereze cu departamentul sau nu.
În al patrulea rând, una dintre cele mai interesante modalități de a evalua calitatea serviciilor susține utilizarea „shopper mister“, care, sub masca unui client obișnuit vine la departamentul de a aborda unele probleme legate de serviciu. O astfel de persoană are întotdeauna un magnetofon, cu care a înregistrat întreaga conversație. Această practică a fost mult timp folosit în Occident, verificarea și magazine, astfel, și restaurante, în general, acele locuri unde există o concentrare mare de oameni. Informațiile obținute permite administrarea băncii de a răspunde în mod adecvat și rapid la semnalele primite, precum și deciziile de a aborda discrepanțe, să dezvolte propria strategie de comportament.
Cum ar trebui să fie în mod ideal bancar
În primul rând, vizual ar trebui să fie împărțită spațiu în mai multe zone de lucru, în cazul în care clienții care doresc să obțină un împrumut, de exemplu, sunt trimise către o singură persoană, dar pentru cei care au nevoie doar pentru a afla soldul de pe card sau alte probleme emergente legate de serviciile de card, trebuie du-te la un alt specialist. Cu toate acestea, fiecare director de bancă ar trebui să aibă, de asemenea, cunoștințe de adiacente profilului său de locuri de muncă, adică, fiecare dintre ele trebuie să fie un așa-numit „specialist universal“ care poate executa simultan și de credit, și de depozit, și pentru a face prin transfer bancar, precum și pentru utilități de exemplu.
În al doilea rând, nu trebuie să vă simțiți orice disconfort, comunicarea cu managerul. Managerul - o substanță independentă, care acționează ca un intermediar între om și bancă. Ea poartă sarcini de comunicare mai complexe cu oamenii. Această muncă grea nu ar trebui să nor problemele de zi cu zi în viața sa personală a angajatului. Și cea mai importantă sarcină pentru el este considerat întotdeauna pentru a atinge nu proiecta doar produsul ca clientul care a intrat mai întâi pereții instituțiilor financiare, cum ar fi faptul că, după o discuție cu managerul sunteți mulțumit și a venit cu un zâmbet radios și dorința de a veni înapoi aici, pentru că aici nu numai auzit, dar, de asemenea, înțeles (deși problema este soluția, atunci, nu este un argument atât de important). Pentru fiecare bancă de succes important să se respecte regula de aur: „Un client multumit - un client fericit și client fericit va un alt client și un client nemulțumit - poate lua cu ei pentru încă zece ca el, oamenii.“ Acesta este motivul pentru care managementul instituției financiare are în mod corespunzător se axează pe lucrul cu oamenii.
În al treilea rând, în mod ideal, atunci când vin la bancă, ar trebui să experimenteze doar emoții pozitive față de alții. Acest lucru poate fi realizat numai datorită faptului că, în lucrarea colectivă are loc stabilit ca „pipeline“, atunci când fiecare angajat răspunde la solicitările celuilalt pentru ajutor. La urma urmei, nu putem viziona doar modul în care managerii comunica unele cu altele, acest lucru este ceea ce face avem un pasionat și o relație non-volatilă la una sau alta banca. „Spiritul de echipă“ trebuie să fie prezentă în toate lucrurile, la locul de muncă, în timpul activităților de agrement. Acesta este motivul pentru sarcina șefului departamentului este cel mai dificil - pentru a crea o echipă și să încerce să-l păstrați relațiile umane cele mai cunoscute sunt, cu toate acestea, „spiritul de concurență sănătoasă“ trebuie să fie, de asemenea, prezent, în caz contrar toate lucrările se vor deplasa rapid înainte și o astfel de bancă la riscul de a pierde competitiv sale poziția cu privire la un anumit segment al pieței.
În al patrulea rând, într-o bancă ideală profesionalismul angajaților săi nu provoacă nici o îndoială. Fiecare dintre ele aderă la regulile de bază și regulamentele instituției financiare. În cazul în care instrucțiunile spun că banii vor ajunge în contul numai în dimineața, de exemplu, era aici că el nu poate influența, și răspunsul său la întrebarea dvs. despre motivul pentru care atât de mult timp să fie clar definite și convingătoare. Da, și aspectul manager de bancă ar trebui să inspire încredere. Este inacceptabil aspectul în angajatului la locul de muncă, îmbrăcat în blugi sau treningul, pentru că el a venit aici să lucreze, nu este distractiv. costum curat culori neutre are un aspect mult mai drăguță în pereții băncii. Și pe masă trebuie să fie, de asemenea, în ordine. Nu există lucruri inutile, care ar distrage atentia de la un loc de muncă sau pentru a ajuta la informații, care este secretul bancar, nu ar trebui să fie.
În al cincilea rând, într-o bancă ideală nu orice lucru, cum ar fi un loc. Nu este vizibil nicăieri, nici pentru orice angajat al băncii, nici la casă, sau în apropierea ATM. Aici totul funcționează stabilit ca un ceas. Și dacă există situații neprevăzute, au rezolvat repede că clienții nu-și dă seama că sa întâmplat ceva.
Realitatea băncilor autohtone
Irina, crede-mă, uneori, există o întoarcere de săptămâni. Am avut cel puțin un caz în care cea mai mare bankeRumyniyaplatozh a pierdut timp de o lună.
Noi imediat vedem că Irina nu a funcționat în bancă și, în general, este delitantom. Plata se duce la destinatar până la 3 zile lucrătoare, în cazul în care detaliile sunt incorecte, atunci încă 5 zile pe contul pentru suma „inexplicabilă“, atunci banii este trimis înapoi, este încă de până la 3 zile înapoi la bancă, în contul expeditorului, există deja Acesta a obținut 11 zile. Puteți face o clarificare, acest lucru este în cazul în care banii în contul bancar al beneficiarului pentru sumele „inexplicabile“. Dar întoarcere este posibilă numai în ziua de plecare.